李小花

（溫州大學(xué)圖書館 浙江 溫州 325035）

提升用戶調(diào)查質(zhì)量，協(xié)助讀者明確需求，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)

李小花

（溫州大學(xué)圖書館 浙江 溫州 325035）

高校圖書館未來將更多地注重服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。為此，高校圖書館要不斷地設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)并及時(shí)告知讀者用戶，同時(shí)通過尋求對(duì)讀者用戶需求的理解，尤其是少數(shù)群體用戶，協(xié)助讀者更好地對(duì)未來做好計(jì)劃。目前圖書館通常使用調(diào)查儀器設(shè)備來與客戶交流而提供服務(wù)，為了確保調(diào)查結(jié)果具有最好的質(zhì)量，以保障給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圖書館員一方面尋求用戶的參與和投入，組成工作小組來滿足學(xué)術(shù)人員和學(xué)生的需求，另一方面以圖書館作為主體，通過聚集客戶和收集利益相關(guān)者的反饋，為圖書館的未來服務(wù)提供一個(gè)更為廣泛的審查。為此，本文將著重從提升用戶調(diào)查質(zhì)量出發(fā)，以協(xié)助讀者明確需求，達(dá)到是高校圖書館未來服務(wù)要求。

圖書館；調(diào)查研究；用戶參與；服務(wù)質(zhì)量

曾經(jīng)有人在圖書館信息協(xié)會(huì)會(huì)議上展示了一個(gè)關(guān)于醫(yī)學(xué)圖書館用戶調(diào)查的研究報(bào)告，對(duì)圖書館文獻(xiàn)方面調(diào)查結(jié)果報(bào)告全面評(píng)估，以便闡明調(diào)查設(shè)計(jì)的哪些方面影響著調(diào)查回應(yīng)率以及調(diào)查結(jié)果的有效性。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在過去的幾年里觀眾所在的組織100%進(jìn)行了至少一次以上的用戶調(diào)查，但只有一位觀眾知道用戶調(diào)查的回應(yīng)率及回應(yīng)率在70%以上。為什么？因?yàn)楹芏嗟恼{(diào)查就像是在只有一個(gè)觀眾的監(jiān)獄性圖書館里進(jìn)行的。很明顯的一個(gè)問題就是調(diào)查獲得100%回應(yīng)率的關(guān)鍵是什么？雖然所有的圖書館都有責(zé)任參與協(xié)助他們的客戶明確他們的需求，但很少圖書館是真正處于為那些被迫對(duì)調(diào)查作出回應(yīng)的用戶服務(wù)的狀態(tài)。因此，未來的高校圖書館應(yīng)該更多地以其服務(wù)計(jì)劃的覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量加以區(qū)分，就像長期以來圖書收藏的廣度和深度一直是高校圖書館的特點(diǎn)。為此，高校圖書館應(yīng)不斷地設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)計(jì)劃，并及時(shí)告知用戶。同時(shí)，服務(wù)也必須進(jìn)行持續(xù)的評(píng)估以測評(píng)對(duì)客戶的影響、評(píng)估用戶滿意度，并鼓勵(lì)改進(jìn)服務(wù)以回應(yīng)測評(píng)。

圖書館和信息專業(yè)人員過去一直是以他們認(rèn)為讀者需要什么，而不是用戶說他們實(shí)際想要什么為依據(jù)來設(shè)計(jì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)樗麄兘o自己已假定了一個(gè)家長式的角色，認(rèn)為用戶總是不知道自己的需求。也可能是基于對(duì)用戶調(diào)查負(fù)反饋的過多擔(dān)心，不愿意與用戶交流，從而未能找出讀者們真正的需要。事實(shí)上，高度負(fù)反饋更有價(jià)值，因?yàn)樗浅：玫丶辛俗x者的真實(shí)需求。因此，圖書館應(yīng)積極地與讀者一道真誠地尋求圖書館服務(wù)的改善，因?yàn)樽x者才是圖書館全面了解其服務(wù)對(duì)象真實(shí)需求的信息來源。那么圖書館如何才能從讀者用戶那里得到他們的信息需要并如何給以滿足呢？圖書館在過去的近二十年一直在逐漸擺脫建立在傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)措施基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@種評(píng)價(jià)方式基本上沒有讀者用戶的實(shí)際參與。如今的圖書館正在尋找方法來評(píng)估他們給讀者用戶所提供的圖書館服務(wù)在多大程度上滿足了用戶群體的需求，并通過由此帶給讀者的影響來衡量圖書館的服務(wù)價(jià)值。這樣做需要圖書館與讀者用戶實(shí)際接觸。圖書館就像其它以顧客為中心的組織一樣，有各種各樣的方法收集和處理讀者客戶的信息，如使用用戶數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果、重點(diǎn)小組、面對(duì)面的接觸等。當(dāng)然，甚至都不需要與讀者直接接觸，圖書館也可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)在線資源收集到大量的讀者信息。其中，調(diào)查研究是圖書館收集和處理讀者用戶信息的最為常見的技術(shù)手段，而圖書館學(xué)或信息學(xué)的主要研究策略則是調(diào)查研究的方法。鑒于目前圖書館更多地是使用調(diào)查儀器設(shè)備與客戶交流而提供服務(wù)，那圖書館員如何能確保它們的調(diào)查結(jié)果具有最好的質(zhì)量，以保障給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

調(diào)查促進(jìn)接觸，交流提高質(zhì)量。調(diào)查研究通常被認(rèn)為是一個(gè)簡單的研究方法。但與使用其它方法一樣，人們卻很容易把調(diào)查研究做成一個(gè)低質(zhì)量而毫無真正意義的研究。有些高校，各個(gè)部門因?yàn)榻?jīng)費(fèi)資助等各種原因經(jīng)常做些調(diào)查（甚至多達(dá)每年十幾次），容易引起調(diào)查疲勞，導(dǎo)致調(diào)查研究的回應(yīng)率低及回應(yīng)質(zhì)量差。高校對(duì)該問題的回應(yīng)通常是實(shí)施涵蓋大學(xué)生各個(gè)方面的更為廣泛的大型調(diào)查，反而限制了高校圖書館給讀者客戶提供圖書館相關(guān)問題的數(shù)量，因?yàn)槿藗內(nèi)菀讌钦J(rèn)為高校的那些調(diào)查水平更高。

圖書館員如何能夠確保收集的信息證據(jù)是高質(zhì)量的？“證據(jù)”的水平（或“層次結(jié)構(gòu)的證據(jù)”）是循證實(shí)踐框架的一個(gè)重要方面。層次概念能使判斷研究質(zhì)量或應(yīng)用于循證實(shí)踐中證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)明確。循證圖書館學(xué)九個(gè)層次的證據(jù)依次為：（1）多嚴(yán)謹(jǐn)研究的系統(tǒng)評(píng)價(jià)；（2）多但不嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查研究的系統(tǒng)評(píng)價(jià)；（3）隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)；（4）比較研究；（5）隊(duì)列研究；（6）描述性調(diào)查；（7）案例研究；（8）決策分析；（9）定性研究。如果圖書館員試圖通過調(diào)查與讀者接觸以確定讀者客戶的需求，他們必須盡可能確保設(shè)計(jì)最好的調(diào)查研究，以便收集可靠和有效的信息證據(jù)。有關(guān)圖書館高質(zhì)量調(diào)查研究的設(shè)計(jì)常見于文獻(xiàn)報(bào)道。Pickard博士強(qiáng)調(diào)“調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是一件非常嚴(yán)肅的事情，它將意味著一個(gè)很高反饋率，為您提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)；或者反饋率高，但悲哀的是缺乏數(shù)據(jù)，對(duì)你想要了解的研究問題只字不提”。要達(dá)到最大限度地讓讀者客戶參與并提高讀者反饋率和反饋質(zhì)量，下面幾點(diǎn)值得考慮：

①明確調(diào)查目的。明確調(diào)查研究的理由和需要回答的研究問題是圖書館設(shè)計(jì)一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)調(diào)查研究非常重要的第一步。好的圖書館服務(wù)調(diào)查研究特點(diǎn)體現(xiàn)在其目的是為了解決一個(gè)單一清晰明確的研究問題。

②調(diào)查方法與傳遞。調(diào)查方法和傳遞將根據(jù)調(diào)查目的、尋求的信息量和類型而變動(dòng)，甚至還依賴于圖書館為此提供的資源、財(cái)力、人力和調(diào)查研究時(shí)間。盡管存在這些影響因素，圖書館應(yīng)該牢記他們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)查工具以及選擇調(diào)查方法和傳遞目的就是最大限度地從預(yù)期的參與者中得到反饋。在過去的15年中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

像影響其他研究人員和機(jī)構(gòu)一樣，及大地改變了圖書館開展調(diào)查研究的方式。網(wǎng)絡(luò)比傳統(tǒng)的紙張調(diào)查具有多方面的優(yōu)勢，包括方便、成本低、傳輸速度更快、反饋速度更快、數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤少等。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查容易傳輸使得研究人員能夠從廣泛的地理位置上群體收集到信息，促進(jìn)讀者客戶的更加廣泛性。

③預(yù)試驗(yàn)。預(yù)測試或預(yù)試驗(yàn)對(duì)任何調(diào)查設(shè)施都是很重要的，尤其是使用開放式的問題時(shí)，更要在調(diào)查研究全面實(shí)施前預(yù)測研究問題發(fā)給參與者后可能的效果。因此，需要仔細(xì)地選擇測試組，比如利用圖書館助理測試就可能不是一個(gè)好主意，因?yàn)檫@些學(xué)生助理通常比普通讀者用戶對(duì)圖書館的行話有更深入的了解。

④采樣與篩選。向整個(gè)人群發(fā)放調(diào)查問卷通常不現(xiàn)實(shí)，也難以操作。因此，采樣提供了一種從一組有代表性群體中收集信息的方法。在圖書館調(diào)查研究中，非概率抽樣是最常用的方法。當(dāng)然，隨機(jī)樣本比概率樣本通常更容易獲得，代價(jià)也更低，如果焦點(diǎn)在于樣品本身，甚至可能是相當(dāng)充分的。網(wǎng)上調(diào)查的受訪者可能是自己選擇的，這意味著這些志愿者很有可能并不能代表他們所歸屬的整個(gè)群體。

⑤調(diào)查表。如果你想激勵(lì)調(diào)查者的響應(yīng)，調(diào)查表的外觀和內(nèi)容是同等的重要。問卷要好看、好讀，指令要明確、合理。對(duì)在線調(diào)查報(bào)告格式來說，問題應(yīng)該呈現(xiàn)在一個(gè)單一的滾動(dòng)頁面（單項(xiàng)目屏幕）或一系列鏈接的頁面（多項(xiàng)目屏幕）。與輸入框相比，單選按鈕的使用可以減少丟失的數(shù)據(jù)。過去設(shè)計(jì)圖書館調(diào)查通常是假設(shè)只有一個(gè)交互和數(shù)據(jù)采集模式，比如手機(jī)、或紙張、或在線。而現(xiàn)在讀者用戶完成一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查使用了各種各樣的方式，包括從一個(gè)電話到筆記本電腦去再到家里的游戲控制臺(tái)。因此，科學(xué)的調(diào)查表設(shè)計(jì)需要全面考慮這些因素。

⑥問題類型和排序。調(diào)查設(shè)施中設(shè)置的問題類型和質(zhì)量對(duì)讀者用戶的響應(yīng)速度和有效性影響很大。調(diào)查中通常使用兩種主要類型的問題，“開放式”和“封閉式”?！伴_放式”的問題有自由文本式的答案，而“封閉式”的問題有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的響應(yīng)選項(xiàng)，包括是/否的格式，或者一個(gè)相當(dāng)規(guī)模的或排序的項(xiàng)目列表，或從列表中選擇項(xiàng)目。但無論怎樣，如果想要讀者滿意，就必須要讓讀者用戶陳述自己對(duì)問題的意見，而不是讓他們只做騎墻派。給讀者用戶一個(gè)提供不確定響應(yīng)的自由選擇可能會(huì)讓受訪者跑題，但在某些情況下，比如測試受訪者的知識(shí)而不是態(tài)度的時(shí)候，提供這樣的選擇還是很重要的。因此在設(shè)計(jì)調(diào)查問題時(shí)，提供一個(gè)“其它”或“其它評(píng)論”的選擇方式，收集未預(yù)料到的答案，可能有助于發(fā)現(xiàn)新問題。要受訪者用自己的話完成大段的空白行，費(fèi)時(shí)費(fèi)腦，通常難以達(dá)到目的，因此，給讀者用戶一個(gè)“拒絕回答”的選擇，而不是留空白，可能更恰當(dāng)些，調(diào)查者能由此知道這個(gè)問題并不是錯(cuò)過了回答。提問順序?qū)φ{(diào)查的響應(yīng)和完成度也有重要影響。建議將直觀性的問題放在在調(diào)查的開始，比較模糊的問題留在后面。要避免行話、縮寫并保持問題簡單明了。問題盡量以文化敏感性、性別中立的方式出現(xiàn)。伯恩斯等人建議問題的主體應(yīng)少于20字，容易理解和解釋，客觀而不帶偏見。避免“從不”或“總是”等絕對(duì)性字眼。為防止受訪者產(chǎn)生厭煩，最好綜合設(shè)計(jì)開放式和封閉式的問題。

⑦回應(yīng)率。調(diào)查問卷的高回應(yīng)率是低概化的保障，因此，一個(gè)調(diào)查研究理想的目標(biāo)響應(yīng)率至少應(yīng)在75%以上。跟蹤調(diào)查是提高回應(yīng)率的重要方法，雖然依賴于相關(guān)預(yù)算，但這確實(shí)是一個(gè)具有成本效益的方式。

⑧激勵(lì)。研究表明大多數(shù)情況下，激勵(lì)對(duì)讀者用戶響應(yīng)率有積極作用。更多事實(shí)表明，在調(diào)查期間而不是調(diào)查完成后提供適度的貨幣激勵(lì)，對(duì)回應(yīng)率更具有積極影響。

最后要強(qiáng)調(diào)的是，無論設(shè)計(jì)出多么高質(zhì)量的調(diào)查，實(shí)施后，圖書館應(yīng)及時(shí)地向讀者證明：圖書館已根據(jù)讀者客戶們的反饋信息了作出了相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)。依據(jù)以上所述，調(diào)查及所得調(diào)查報(bào)告都將具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性，因而能用于循證決策。正如戈登所言：“我們的目標(biāo)是洞察讀者用戶與圖書館服務(wù)之間的聯(lián)系，并將洞察付諸行動(dòng)”。

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