金陽

做好信訪“專業(yè)戶”工作的幾點思考

金陽

隨著經(jīng)濟體制的深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局的深刻調(diào)整，思想觀念的深刻變化，在經(jīng)濟高速發(fā)展的同時，不可避免地會產(chǎn)生一系列社會問題，這些問題更多的以信訪形式表現(xiàn)出來。解決信訪“專業(yè)戶”問題，必須運用法治思維，將信訪群眾引導(dǎo)到法治軌道上來，實現(xiàn)依法治國與依法治訪的有機統(tǒng)一。

一、信訪“專業(yè)戶”的表現(xiàn)

一是信訪不信法。一些民事、刑事案件本來通過法律渠道已經(jīng)解決或正在解決，有的案件已二級終審，審判結(jié)果沒有任何瑕疵，但當(dāng)事人心存疑慮或?qū)μ幚斫Y(jié)果不服，以信訪的形式發(fā)泄怨憤、表達(dá)不滿，以期通過信訪施壓改變審判結(jié)果。這類涉法涉訴信訪案件占到信訪總量的三分之一左右，處理起來難度大。二是信大不信小。有的問題本來是小問題、小矛盾，基層部門也有權(quán)力、有能力解決。受傳統(tǒng)觀念或封建思想的影響，一些群眾認(rèn)為只有找領(lǐng)導(dǎo)、大部門才能解決，不相信當(dāng)?shù)卣芤婪ü教幚?，動輒就到市、赴省、進(jìn)京越級上訪，以此向當(dāng)?shù)攸h委、政府施壓，以期達(dá)到個人目的。三是信己不信人。一些信訪“專業(yè)戶”凡事認(rèn)死理，愛鉆牛角尖，只信自己不信任何人，誰的話都聽不進(jìn)去，甚至不惜與親情決裂，也要堅持自己的上訪訴求，有一種不達(dá)目的誓不罷休的氣勢。四是認(rèn)錢不認(rèn)情。一些信訪戶言必談錢，獅子大張口，要價遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過另一方當(dāng)事人的心理預(yù)期和承受能力，認(rèn)為誰說話都是在糊弄他，不滿足要求就上訪，為了錢不顧及情面。五是信同不信異。一些信訪戶只相信同伴的話，哪怕是設(shè)陷阱也言聽計從；對外人的話，哪怕是一心為他好、為他著想的話也不信，別人無法走進(jìn)其內(nèi)心，打不開突破口。六是信鬧不信理。一些信訪戶把鬧訪當(dāng)做解決問題的有效手段，認(rèn)為“快鬧快解決，大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，不管有理無理，先鬧再說，耍蠻使混，不達(dá)目的不罷休。

二、信訪“專業(yè)戶”的特點

一是問題的復(fù)雜性。信訪“專業(yè)戶”反映的問題較復(fù)雜，且當(dāng)事各方盤根錯節(jié)。有的是幾年、十幾年、甚至幾十年前的事情，既無證人又無證據(jù)，只是當(dāng)事人一面之詞，可信度大打折扣；二是情緒的對立性。上訪戶大多遭受過不幸和挫折，自身利益受損較大，雖經(jīng)多次處理，因問題處理的不徹底沒有滿足其要求，卻片面認(rèn)為“各個部門串通一氣，官官相護(hù)”，有的上訪戶情緒失控，拍桌子、掀凳子，對立情緒較大。三是行為的反復(fù)性。有的上訪戶經(jīng)過多方做工作，簽訂了息訪的承諾書，承諾不再上訪。但過了一段時間后，卻又撕毀承諾書，繼續(xù)無理上訪討說法。四是后果的嚴(yán)重性。反復(fù)上訪牽扯了政府大量的維穩(wěn)精力，一旦行為失控，就會引起連鎖反應(yīng)，使事態(tài)擴大，若被別有用心的人利用，可能發(fā)酵成新的群體性事件。

三、信訪“專業(yè)戶”的成因分析

一是時間原因。多數(shù)信訪”專業(yè)戶”往往經(jīng)歷了多任領(lǐng)導(dǎo)和多任直接經(jīng)辦人員，這些問題由于時間跨度長、人事變更多，當(dāng)事人往往無從尋找，細(xì)節(jié)問題更加難以核查核實，導(dǎo)致辦結(jié)率不高。二是地域原因。信訪案件中有相當(dāng)一部分屬于跨區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的“三跨”積案，屬于人事分離、人戶分離、人事戶分離的積案，協(xié)調(diào)處理的難度非常大。三是政策原因。有的訴求沒有明確的政策規(guī)定，因受多方面條件的制約，暫時不能解決，形成信訪積案。還有一些是由于政策不周全、不完善，影響了信訪訴求的有效解決。四是社會原因。核心價值觀教育的缺失，一些群眾價值觀淡漠，出現(xiàn)“笑貧不笑訪”和“劣幣驅(qū)逐良幣”的傾向，將纏訪鬧訪當(dāng)做本事，將幻想信訪致富當(dāng)成營生，致使有的人跟風(fēng)效仿。五是方法原因。一些單位和工作人員在政策界線和事實沒弄清楚的情況下對問題草草下結(jié)論，對引發(fā)的新矛盾新問題沒認(rèn)識到嚴(yán)重性和可能產(chǎn)生的不良后果，結(jié)果致使問題更為復(fù)雜，上訪者不得不因此而繼續(xù)上訪。

四、做好信訪戶息訴罷訪工作的思考

信訪工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅要嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，還要創(chuàng)新工作辦法，認(rèn)真做好思想疏導(dǎo)工作，切實解決信訪群眾的實際問題。

一是在思想認(rèn)識上要“換位”。堅決克服“群眾上訪就是找麻煩”的消極情緒，做到“換位”思考，不能戴著有色眼鏡把“上訪群眾”當(dāng)作是“刁民”產(chǎn)生厭煩甚至是抵觸。牢固樹立執(zhí)政為民的觀念，堅持實事求是，不能因曾有過處理意見，就先入為主，認(rèn)為原結(jié)論不會有問題；原結(jié)論或處理確屬正確無誤的，要堅決予以維持；原結(jié)論或處理意見存在問題或錯誤的，堅決有錯必糾，決不能感情用事。

二是在感情交流上要“換心”。把信訪群眾當(dāng)家人。接待溝通要態(tài)度親切，實實在在的幫扶，融化感化信訪“專業(yè)戶”心頭“堅冰”，以贏得信任和認(rèn)可。要肯定尊重信訪群眾提出的一些合理訴求，在解決問題上排出時間表，及時向信訪群眾通報進(jìn)展情況，讓信訪群眾感受到政府解決問題的誠意和努力。

三是在工作方法上要“換式”。要注重講究方式，善于抓住主要矛盾。抓住主要訴求力爭突破，案件與案件之間有交織的，理清相互間的邏輯關(guān)系，用關(guān)鍵案件帶動或促進(jìn)其他案件的化解。要講究策略，先易后難，對于解決條件暫時不具備的訴求，先放一放，把工作重點放到解決眼前最迫切、政府力所能及的訴求上，循序漸進(jìn)，促進(jìn)信訪群眾合理訴求的有效解決。要比拼耐心決心，把握工作節(jié)奏，在基本摸清信訪訴求底線、當(dāng)事人解決問題意愿，并且各方面條件基本成熟的基礎(chǔ)上，主動出擊，一次性徹底解決，嚴(yán)防追求速戰(zhàn)速決留下“后遺癥”。

四是在轉(zhuǎn)變作風(fēng)上要“換面”。對來訪的每一個群眾要做到一張笑臉相迎，一把椅子相座，一杯熱茶暖心，一句真心問候，使帶著怨氣來的信訪人，帶著微笑走。解決信訪群眾問題，要因事因人而異，讓信訪群眾感覺到黨委、政府解決問題的真心和誠心，拉近與信訪群眾的心理距離，了解信訪群眾的真實訴求，從實際出發(fā)，解決群眾的實際困難，維護(hù)上訪群眾的合法權(quán)益。

（中共遷西縣委督查室主任）

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