鄧國勇，張正慧

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) ，210095)

1 引言

服務(wù)是圖書館的價值和使命。新的信息環(huán)境下，讀者的需求及信息行為方式發(fā)生了較大的改變，以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量改進成為圖書館界普遍關(guān)注的重點。讀者在利用圖書館的過程中，不僅與圖書館的服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生接觸，還要與一線館員發(fā)生服務(wù)接觸。引入服務(wù)接觸理論，開展圖書館服務(wù)質(zhì)量改進探索得到了很多學(xué)者的關(guān)注。張明霞［1］利用服務(wù)接觸理論提出從“藍圖技巧”“館員管理與讀者管理”和“服務(wù)環(huán)境展示”等三個方面來對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行管理。陸海［2］在分析圖書館服務(wù)接觸要素的基礎(chǔ)上，提出了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的一些策略。從服務(wù)質(zhì)量測度視角來看，最得到圖書館界認可的是美國的LibQUAL評估模型，但真正從服務(wù)接觸視角進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評估研究的是劉曉［3］，他側(cè)重從電子服務(wù)接觸視角提出了圖書館電子服務(wù)質(zhì)量綜合測度模型。由于目前圖書館形態(tài)仍以復(fù)合圖書館為主，但針對復(fù)合圖書館開展服務(wù)接觸視角下的圖書館服務(wù)質(zhì)量測評的研究成果還未能被查詢到。本研究將以此為視角，通過實證分析服務(wù)接觸視角下的圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素。

2 服務(wù)接觸觀測量表的構(gòu)建

Bateson認為，服務(wù)接觸包括服務(wù)組織、與顧客接觸的員工、顧客三要素［4］，陸海參考了Bateson的觀點，將圖書館服務(wù)接觸的基本要素概括為三個:讀者、圖書館員、圖書館。讀者與圖書館員及圖書館的接觸直接影響讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。在讀者與圖書館員的服務(wù)接觸過程中，讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知可以細分為對館員的素質(zhì)、能力、服務(wù)方式方面的感知。在讀者與圖書館的接觸過程中，讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知就是讀者對圖書館服務(wù)環(huán)境的感知。因此本文將服務(wù)接觸視角下的影響因素劃分為三個類別:服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)方式?？紤]到當(dāng)前圖書館既提供傳統(tǒng)的紙本資源的利用，又提供數(shù)字化的信息資源服務(wù)，經(jīng)與圖書館用戶交流，本文又進一步將服務(wù)環(huán)境劃分為圖書館基本環(huán)境、自動化系統(tǒng)環(huán)境兩個子維度;將服務(wù)人員進一步劃分為服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)人員能力兩個子維度。將服務(wù)方式劃分為傳統(tǒng)服務(wù)方式和數(shù)字化服務(wù)方式兩個子維度。每個子維度設(shè)置一定的觀測項目，具體如表1所示。

表1 服務(wù)接觸的觀測量表

為便于考察讀者感知的服務(wù)質(zhì)量，本文參考SERQUAL及其在圖書館界發(fā)展后的Libqual評價模型［5］，重點選擇了關(guān)注度、可信性、可靠性三個方面進行觀測，具體如表2所示。

表2 服務(wù)質(zhì)量觀測項

3 服務(wù)接觸對用戶感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量影響實證

3.1 問卷調(diào)查方案

具體的調(diào)查問卷分為兩個部分。第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，通過設(shè)置選項來了解被調(diào)查者的真實情況;第二部分匯總了表1和表2中的所有觀測項目。針對每一個觀測項目，采用5級打分方式(用分值 1、2、3、4、5，分別表示完全不同意、非常不同意、同意、非常同意、完全同意)進行數(shù)據(jù)采集，通過交叉分析方法分析個體因素對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量的影響程度;通過相關(guān)分析方法分析服務(wù)接觸各維度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度。本次調(diào)查主要在南京地區(qū)211高校圖書館發(fā)放調(diào)查問卷，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查和實地紙質(zhì)問卷調(diào)查相結(jié)合方式，共發(fā)布230份問卷，最終得到203份有效問卷，有效問卷回收率為88.2%。數(shù)據(jù)分析以EXCEL為數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，運用SPSS19.0進行相關(guān)性分析。

3.2 問卷可靠性分析

本次調(diào)查的203份有效問卷中，男性72份，女性131份，調(diào)查對象主要為211高校的本科生，另包含碩博士生12人。專業(yè)涉及工學(xué)、理學(xué)、農(nóng)學(xué)、文學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、哲學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科。首先以203份調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果做信度分析，問卷的Cronbach's Alpha 系數(shù)為0.972，遠大于0.8(表明問卷為良好的閾值)，任意刪除某項后，Cronbach's Alpha系數(shù)沒有明顯變大，因此，可以認定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可信度較高。接著對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)做效度分析，問卷觀測量表的效度判定指標(biāo)KMO值為0.955＞0.9，Bartlett’s 的球形檢驗的 x2近似卡方值為5110.794，顯著性水平 p=0.000，這說明，說明問卷效度也是可靠的，可以進行相關(guān)性分析。

3.3 用戶的個體特征對服務(wù)質(zhì)量的影響

本文首先分析個體因素中的部分特征對用戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響。根據(jù)高校圖書館用戶特征，本文選擇“性別”“專業(yè)”兩個特征分析其對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量的影響。應(yīng)用SPSS軟件對調(diào)查對象的“性別”“專業(yè)”特征與服務(wù)質(zhì)量感知值做交叉分析，利用卡方檢驗值判斷其與用戶感知的服務(wù)質(zhì)量是否存在明顯差異。分析結(jié)果如表2所示。

表2 性別特征、專業(yè)特征與服務(wù)質(zhì)量感知值卡方檢驗結(jié)果

根據(jù)表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，無論是“性別”特征、還是“專業(yè)”特征，Pearson卡方值的雙尾概率都大于0.05，這說明用戶的“性別”特征和“專業(yè)”特征都對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量沒有影響。

3.4 服務(wù)接觸相關(guān)維度對服務(wù)質(zhì)量的影響

本文對服務(wù)接觸相關(guān)維度與服務(wù)質(zhì)量的三個觀測項計算用戶的打分均值，并做相關(guān)性分析，具體結(jié)果如表3所示。

表3 相關(guān)因素對服務(wù)質(zhì)量的影響

根據(jù)表3，從打分均值看，無論是服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)人員得分均超過3，表明圖書館在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式方面均得到了用戶的較高認可。從服務(wù)質(zhì)量維度來看，用戶對圖書館的可信度認可是最高的。

從服務(wù)接觸各維度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系來看，對服務(wù)質(zhì)量影響較高的服務(wù)接觸因素有:圖書館環(huán)境、自動化系統(tǒng)環(huán)境、服務(wù)人員能力、數(shù)字化服務(wù)方式。其中服務(wù)人員能力影響用戶對自身受關(guān)注程度的感知，而圖書館環(huán)境、自動化系統(tǒng)環(huán)境、數(shù)字化服務(wù)方式則直接影響用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的可信度、可靠性的感知。

對服務(wù)接觸主維度(服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)方式)與服務(wù)質(zhì)量做回歸分析，結(jié)果如表4所示。

表4 服務(wù)接觸主維度對服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)

根據(jù)表4，我們可以發(fā)現(xiàn):首先進入回歸模型的是服務(wù)方式，其次是服務(wù)環(huán)境，而服務(wù)人員對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量影響相對較小。將服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員同時納入對服務(wù)質(zhì)量的回歸影響模型，三者對服務(wù)質(zhì)量的影響分別為 0.534、0.269、0.128，且雙尾概率均小于0.05，影響均為顯著。

4 啟示

綜合表3和表4的分析結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式相比，用戶更關(guān)注圖書館的自動化系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化信息服務(wù)，曾經(jīng)與用戶密切接觸的圖書館館員正逐漸退居幕后。實證結(jié)果同時也表明:向用戶提供合適有效的信息服務(wù)方式對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量影響較大。根據(jù)以上實證結(jié)果，可以得到以下管理啟示:

4.1 重視以自助服務(wù)為主體的服務(wù)接觸，基于用戶體驗提高服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展對用戶的需求和信息行為都產(chǎn)生了較大的影響，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式和功能正日益弱化，用戶更青睞數(shù)字化資源和自助式服務(wù)方式。從服務(wù)質(zhì)量提高的視角看，圖書館需要正視這種改變，關(guān)心用戶自助訪問、遠程獲取過程中用戶感知的服務(wù)質(zhì)量?？赡苡行У乃悸酚?重視用戶自助服務(wù)中的用戶體驗要素，不僅關(guān)注圖書館資源本身，而且關(guān)注用戶資源利用過程的效率和資源利用過程中的情感，即不僅重視圖書館資源的有用性、易于使用性，而且重視用戶的享受性、視覺的美感性和資源使用的愉悅性［6］。

4.2 重視圖書館服務(wù)環(huán)境的營造，基于社會化交互提升服務(wù)質(zhì)量

新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，復(fù)合圖書館是圖書館的新常態(tài)。圖書館既要實現(xiàn)其提供文獻信息資源服務(wù)的價值，又要實現(xiàn)其作為信息交流空間的價值［7］。對于習(xí)慣于利用物理圖書館和印本資源的用戶而言，良好的建筑、物理設(shè)施對部分用戶仍然具有吸引力，本文的實證也證明了這一點。圖書館應(yīng)在努力完善服務(wù)設(shè)施之外，以用戶為中心開展服務(wù)環(huán)境優(yōu)化，諸如設(shè)置清晰(易于用戶察覺)、完善(配置齊全)、準確(不含歧義)和美觀(形式美觀)的各類服務(wù)標(biāo)識［8］、營造溫暖如家的服務(wù)氛圍，為用戶的信息交流和社會化交往提供空間和機緣等。

4.3 調(diào)整圖書館員的角色定位，基于個性化和及時服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，使得圖書館“從館員中介到用戶自助”漸成主流。根據(jù)本文實證，越來越多的館員將從前臺轉(zhuǎn)向幕后，從提升服務(wù)質(zhì)量視角看，館員必須從以前的“信息接待員”“信息咨詢員”向“知識導(dǎo)航員”的角色進展拓展［9］，在及時存取、選擇、過濾和為用戶定制信息、開拓創(chuàng)新性的服務(wù)項目上努力，目前可從三個方面尋求突破:(1)提升快速反應(yīng)能力，及時聆聽用戶需求，及時進行信息環(huán)境掃描和快速調(diào)整信息服務(wù)政策;(2)重視與用戶合作，將圖書館的服務(wù)舉措嵌入到用戶的科研與學(xué)習(xí)中去;(3)發(fā)展個性化服務(wù)，根據(jù)用戶的需求特點，開展差異化的用戶服務(wù)，提升用戶體驗。

總之，圖書館必須根據(jù)用戶信息行為的變化及時進行變革，因為“以用戶為中心是圖書館生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，作為服務(wù)性機構(gòu)，圖書館必須將用戶及其服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點和歸宿?！保?0］?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，只有不斷提升滿足用戶需求的能力，圖書館才能贏得用戶的滿意，爭取更大的生存空間。

［1］張明霞.基于讀者滿意的圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略［J］.國家圖書館學(xué)刊，2011，(2):57-59.

［2］陸 海.基于服務(wù)接觸視角的圖書館服務(wù)質(zhì)量提高［J］.圖書館學(xué)刊，2009，(2):51-53.

［3］劉 曉.基于服務(wù)接觸的電子服務(wù)質(zhì)量測度模型［J］.圖書館學(xué)研究，2008，(9):90-94.

［4］ Bateson J E G..Perceived Control and the the Service Encounter［M］.London:London Business school，1985.67-82.

［5］于良芝，古 松，趙 崢.SERVQUAL與圖書館服務(wù)質(zhì)量評估:十年研究評述［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2005，(1):51-57.

［6］鄧勝利.基于用戶體驗的交互式信息服務(wù)［M］.武漢:武漢大學(xué)出版社，2008.20-21.

［7］吳建中.轉(zhuǎn)型與超越:無所不在圖書館［M］.上海:上海大學(xué)出版社，2012.30-80.

［8］張正慧，鄧國勇.服務(wù)劇場理論視角下的圖書館服務(wù)接觸改進策略［J］.圖書館研究，2014，(2):68-71.

［9］Riggs D E.Oversimplified Speculation on the Demise of Libraries［J］.College and Research Libraries，2001，(4):304-305.

［10］初景利.圖書館發(fā)展變革與服務(wù)轉(zhuǎn)型［M］.北京:國家圖書館出版社，2012.167.