韋 彤

(華南理工大學(xué)，廣州510640)

引言

服務(wù)創(chuàng)新從二十世紀(jì)八十年代起為學(xué)術(shù)界所關(guān)注。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)傳播渠道和學(xué)術(shù)交流方式發(fā)生了深刻變化，以服務(wù)為永恒主題的圖書館在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)需求等方面皆面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對(duì)圖書館用戶日益復(fù)雜的信息需求和學(xué)習(xí)科研需求，各個(gè)高校圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了不斷的探索研究，涌現(xiàn)出不少的成功案例和研究成果。但當(dāng)前該領(lǐng)域的研究多呈分散的、零碎的狀態(tài)，如何將高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究從散亂的狀態(tài)向系統(tǒng)性的研究過(guò)渡，是值得關(guān)注的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新成功案例的分析，結(jié)合理論界關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的分類研究，致力于將高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的多樣性和異質(zhì)性形成一定次序的分類，分類的確立有助于方法論的建立，同時(shí)也為服務(wù)創(chuàng)新理論指導(dǎo)實(shí)踐開(kāi)辟了道路。

1 理論界關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的分類研究

創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)學(xué)建立者熊彼特對(duì)“創(chuàng)新”的定義是:把一種從來(lái)沒(méi)有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新組合”引入生產(chǎn)體系。歐盟在1995年開(kāi)始實(shí)施的S14S項(xiàng)目(歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項(xiàng)目)在對(duì)歐洲國(guó)家的服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)為，“服務(wù)創(chuàng)新”是新的或提高的產(chǎn)品或服務(wù)，或在服務(wù)中使用新的技術(shù)，或在服務(wù)中對(duì)現(xiàn)存技術(shù)的新應(yīng)用［1］。從服務(wù)創(chuàng)新的定義及其主要內(nèi)容可以看出，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵十分廣泛，服務(wù)的無(wú)形性使其與傳統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新之間存在明顯的差異。而從不同角度研究服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，都能夠發(fā)現(xiàn)其不同的屬性特征，因此有必要首先對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的類型進(jìn)行劃分［2］。

理論界從服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生的位置、所在的行業(yè)特征及具體研究視角等方面對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行了分類研究。根據(jù)熊彼特的理論，服務(wù)創(chuàng)新根據(jù)創(chuàng)新內(nèi)容可分為:產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新［3］。英國(guó)學(xué)者M(jìn)iles根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的特性提出產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新的分類。How Ells和Tether在針對(duì)四個(gè)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新調(diào)查研究中采用了產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新、傳遞過(guò)程創(chuàng)新的分類［4］。更加深入、系統(tǒng)的分類是將服務(wù)創(chuàng)新劃分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、傳遞創(chuàng)新、重組創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新和形式化創(chuàng)新等［5］。對(duì)某些特定的服務(wù)行業(yè)，學(xué)者們也進(jìn)行了針對(duì)性的服務(wù)創(chuàng)新分類研究。如魏江等經(jīng)過(guò)理論梳理和對(duì)典型知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的剖析，認(rèn)為知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)劃分為兩類:概念創(chuàng)新與傳遞創(chuàng)新［4］。而徐建敏等按照知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和客戶接觸的流程順序?qū)χR(shí)密集型服務(wù)創(chuàng)新類型劃分為三類:前端服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新、后端服務(wù)創(chuàng)新［6］。

2 服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)代高校圖書館發(fā)展的動(dòng)力

圖書館作為文化信息傳播的橋梁，在科學(xué)技術(shù)變革環(huán)境中，如何把握時(shí)代脈搏，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，提高自身地位，是當(dāng)代圖書館人積極探索的問(wèn)題。而“服務(wù)”是圖書館的基本宗旨，是貫徹圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值。“服務(wù)創(chuàng)新”是推動(dòng)高校圖書館持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是高校圖書館發(fā)展變革的一種特定形式。圖書館服務(wù)創(chuàng)新是圖書館對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中各要素進(jìn)行重新組合，通過(guò)創(chuàng)造或使用新的技術(shù)方法、途徑和程序，實(shí)現(xiàn)使圖書館效益更高、更能滿足用戶的需求的系統(tǒng)工程［7］。創(chuàng)新能夠增強(qiáng)圖書館解決具體問(wèn)題的能力和實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館資源有效配置和供給的能力，使圖書館能夠密切關(guān)注需求變化的新趨勢(shì)、新問(wèn)題，從而適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的要求。

筆者在CNKI中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)中檢索2000年～2014年12月期間發(fā)表的篇名含有“服務(wù)創(chuàng)新”的學(xué)術(shù)期刊論文，共檢出4097篇，其中“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”學(xué)科分組以1717篇排名第一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)排名第二的“金融”學(xué)科分組(488)。由此可見(jiàn)，服務(wù)創(chuàng)新是圖書情報(bào)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。而通過(guò)分析研究，筆者發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)圖書館學(xué)界對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論探討主要集中于創(chuàng)新的理念、模式、手段等方面。另一方面，在高校圖書館的工作實(shí)踐中，涌現(xiàn)出許多服務(wù)創(chuàng)新的成功案例。2014年4～5月，教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)讀者服務(wù)創(chuàng)新與推廣工作組主辦了首屆“全國(guó)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽”，得到全國(guó)高校圖書館的積極響應(yīng)，共收到全國(guó)105所高校圖書館提交的156個(gè)服務(wù)創(chuàng)新案例申報(bào)材料，大賽組委會(huì)將其簡(jiǎn)單分類為:讀者活動(dòng)類，基礎(chǔ)服務(wù)類，資源推廣類，空間修飾類，其他類［8］。

對(duì)于具體如高校圖書館，之前理論界關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新中的分類很難涵蓋和有效揭示高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，于是筆者嘗試應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新分類的思路，結(jié)合高校圖書館服務(wù)的特點(diǎn)，以高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新成功案例為研究對(duì)象，采用分析對(duì)比、歸納總結(jié)的方法，探討高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的分類，以期為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)。分類的目的不僅是為理論做貢獻(xiàn)，更重要的是讓服務(wù)創(chuàng)新理論在實(shí)踐運(yùn)用中更具可操作性。

本研究在分析高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新成功案例的基礎(chǔ)上進(jìn)行，作為研究對(duì)象的案例共191個(gè)，其中:(1)從2010年至今，高校圖書館人員發(fā)表的學(xué)術(shù)論文中提取事實(shí)清晰、報(bào)道詳盡的成功案例83個(gè);(2)來(lái)源于教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)讀者服務(wù)創(chuàng)新與推廣工作組主辦的首屆“全國(guó)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽”的決賽案例32個(gè)及優(yōu)秀案例20個(gè);(3)來(lái)源于近三年高校圖書館界舉辦的研討會(huì)交流學(xué)習(xí)的案例56個(gè)。

3 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新分類及其典型案例

通過(guò)對(duì)成功案例的剖析和歸納總結(jié)，筆者認(rèn)為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)生的創(chuàng)新類型分為組織管理創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新五種類型，見(jiàn)表1。

表1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新分類及典型案例

3.1 創(chuàng)新類型1:組織管理創(chuàng)新

組織管理創(chuàng)新是指服務(wù)組織形式和結(jié)構(gòu)的變化、組織要素的增減、管理方法和手段的更新及引入。管理是對(duì)組織的資源進(jìn)行有效整合，以達(dá)到組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。組織管理創(chuàng)新的核心是用新的更有效的方式來(lái)整合組織資源，以更有效地達(dá)成組織的目標(biāo)與責(zé)任?；谛屎托б娴囊?，組織管理創(chuàng)新是一個(gè)全面涉及各個(gè)部門、各個(gè)方面的問(wèn)題，是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題。

傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)工作的組織管理，包括了服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和各種因素的管理，具體包括以下五個(gè)方面:對(duì)服務(wù)對(duì)象的組織與管理、對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織與管理，對(duì)服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的組織與管理，對(duì)服務(wù)人員的管理、對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)與管理。面對(duì)社會(huì)環(huán)境的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的形成，傳統(tǒng)的管理思想、組織機(jī)構(gòu)、工作方式正在發(fā)生深刻的變化，高校圖書館形成了以用戶為中心的信息服務(wù)體系。圖書館組織機(jī)構(gòu)必須適應(yīng)新的發(fā)展，從圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃出發(fā)，以滿足用戶多層次、多元化的需求為中心，重新設(shè)置職能機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)工作流程，明確責(zé)任權(quán)利。高校圖書館組織管理創(chuàng)新包括:(1)創(chuàng)建新的適合高校圖書館事業(yè)發(fā)展的新思路及與其相配套的組織機(jī)構(gòu);(2)提出一種或一套新的管理方式方法;(3)設(shè)計(jì)新的管理模式;(4)建立新的管理制度。組織管理創(chuàng)新有助于實(shí)現(xiàn)圖書館職能，使圖書館打破常規(guī)，大大提高管理效率，獲得新的發(fā)展動(dòng)力。

目前，組織管理創(chuàng)新的趨勢(shì)主要體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化，這樣可以提高信息傳輸能力、對(duì)環(huán)境的應(yīng)變能力、技術(shù)與產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力。另外，職能機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、擴(kuò)大化，有利于克服空間和時(shí)間的局限性，充分利用內(nèi)部和外部資源。在國(guó)內(nèi)高校圖書館中，上海交通大學(xué)圖書館的組織管理創(chuàng)新力度最大，影響深遠(yuǎn)［9］。上海交通大學(xué)圖書館從頂層設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)重組與管理開(kāi)拓三個(gè)方面出發(fā)，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組，形成垂直、扁平化、多分館協(xié)同的管理結(jié)構(gòu)，構(gòu)建目前在圖書館界頗具影響力的“三部一所”的組織模式，將原來(lái)的13個(gè)部門，重新規(guī)劃整合為以讀者為中心、面向服務(wù)的3大部門，即讀者服務(wù)總部、技術(shù)服務(wù)總部和行政管理總部。該模式通過(guò)減少組織管理層級(jí)、壓縮職能部門和機(jī)構(gòu)，使組織變得靈活、敏捷、富有柔性和創(chuàng)造性，在服務(wù)深度和服務(wù)精度上取得了顯著成效。

3.2 創(chuàng)新類型2:服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是指全新服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和引入。在IS09000標(biāo)準(zhǔn)中，產(chǎn)品被定義為“活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果”。服務(wù)產(chǎn)品是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

圖書館服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)是新概念的產(chǎn)生，以及基于用戶需求分析的服務(wù)產(chǎn)品的功能、形式、流程、界面的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。該類型創(chuàng)新往往并不表現(xiàn)為一個(gè)有形物品，而是一種新的服務(wù)概念、過(guò)程或方法。圖書館把分散的工作任務(wù)凝煉成具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品和成果，加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，最終才能形成新服務(wù)產(chǎn)品。以服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技術(shù)等為代表的服務(wù)形式或支撐服務(wù)的工具等無(wú)形產(chǎn)品以及以咨詢報(bào)告、分析報(bào)告和精品課件等載體形式存在的有形產(chǎn)品共同組成了圖書館學(xué)科服務(wù)的產(chǎn)品體系，是圖書館深層次知識(shí)服務(wù)的重要體現(xiàn)［10］。

對(duì)服務(wù)創(chuàng)新案例的分析表明，根據(jù)用戶需要，利用各種服務(wù)工具，深入進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、調(diào)研、文獻(xiàn)計(jì)量分析、前沿綜述、戰(zhàn)略情報(bào)分析、動(dòng)態(tài)跟蹤等工作，形成系列性、階段性、專門性或綜合性的文獻(xiàn)調(diào)研報(bào)告、計(jì)量分析報(bào)告以及相關(guān)領(lǐng)域研究動(dòng)態(tài)報(bào)告、預(yù)測(cè)報(bào)告等，是當(dāng)今高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的熱點(diǎn)，涌現(xiàn)出眾多的成功案例，所占比例相當(dāng)大。例如，清華大學(xué)圖書館將國(guó)際合著研究與高等教育戰(zhàn)略相結(jié)合，對(duì)國(guó)內(nèi)外14所著名大學(xué)的近五年國(guó)際合著論文進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在用量化數(shù)據(jù)探究國(guó)際合著論文的現(xiàn)狀與分布規(guī)律，考察國(guó)際合著論文的質(zhì)量是否在統(tǒng)計(jì)學(xué)上優(yōu)于國(guó)內(nèi)獨(dú)著論文，各校橫向比較，分析差異原因，歸納國(guó)際合著論文的文獻(xiàn)計(jì)量方法及評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，撰寫《基于合著關(guān)系的研究型大學(xué)國(guó)際科技項(xiàng)目合作研究》報(bào)告書。研究報(bào)告得到清華大學(xué)政策研究室和學(xué)科辦等單位的好評(píng)，將其寫為“校內(nèi)外高等教育動(dòng)態(tài)”內(nèi)參群發(fā)給校領(lǐng)導(dǎo)。

3.3 創(chuàng)新類型3:技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新是指通過(guò)在服務(wù)組織中引入該領(lǐng)域中不曾應(yīng)用的已有技術(shù)或新技術(shù)而產(chǎn)生的創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新往往會(huì)帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)和功能的變化，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和使用。

技術(shù)創(chuàng)新為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了重要的實(shí)現(xiàn)手段。首先，信息技術(shù)可以輕易地實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)作和實(shí)施上的靈活性，從而改變服務(wù)組織和服務(wù)界面的形式，可以產(chǎn)生新的服務(wù)或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。其次，新技術(shù)還可以改變服務(wù)的管理系統(tǒng)，因此技術(shù)還是一種重要的管理手段。在新一輪技術(shù)理論與實(shí)踐的沖擊下，圖書館服務(wù)的領(lǐng)域、方式、思路、內(nèi)容都發(fā)生了巨大的變化，由傳統(tǒng)的單一單向性服務(wù)向多元化交互式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由平面式橫向拓寬趨向于立體式綜合拓展，且其發(fā)展始終與技術(shù)創(chuàng)新緊密相連，并以用戶需求為根本導(dǎo)向，在變革中呈現(xiàn)服務(wù)、需求、效益之間的辯證關(guān)系［11］。

高校圖書館是對(duì)新技術(shù)敏感且善于將先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通過(guò)積極引入創(chuàng)新技術(shù)，如數(shù)字信息加工處理技術(shù)、分布式資源與運(yùn)行管理技術(shù)、海量信息組織與存儲(chǔ)技術(shù)、多媒體信息標(biāo)引與檢索技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與挖掘技術(shù)、信息可視化與讀者界面技術(shù)、個(gè)性化信息定制與發(fā)布技術(shù)、移動(dòng)圖書館技術(shù)、信息安全技術(shù)等，高校圖書館管理及服務(wù)的時(shí)空得到無(wú)限擴(kuò)大完善，使讀者利用圖書館的方式發(fā)生個(gè)性化、專業(yè)化、智能化、一站式等諸多變化，為圖書館服務(wù)增添了眾多成功案例。例如，暨南大學(xué)圖書館利用新媒體技術(shù)搭建新生教育平臺(tái)，由在線視頻系統(tǒng)和網(wǎng)上答題系統(tǒng)組成，通過(guò)觀看視頻資料(可反復(fù)觀看)、在線答題(可多次答題)、開(kāi)通借閱權(quán)限(達(dá)標(biāo)自動(dòng)實(shí)時(shí)開(kāi)通)三步驟進(jìn)行圖書館新生教育。該平臺(tái)具有以下特點(diǎn):可全天候登陸，無(wú)IP限制，學(xué)生自主靈活度高;通過(guò)考試準(zhǔn)入制度，保證了教育效果;考試及格即實(shí)時(shí)開(kāi)通借閱權(quán)限，與自動(dòng)化管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接;按讀者類型和教育內(nèi)容精心設(shè)計(jì)題庫(kù)并隨時(shí)更新，答題系統(tǒng)題庫(kù)管理、組卷功能強(qiáng)大。

3.4 創(chuàng)新類型4:服務(wù)流程創(chuàng)新

服務(wù)流程創(chuàng)新是指某項(xiàng)服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞的程序或規(guī)程發(fā)生變化而產(chǎn)生的創(chuàng)新。流程起先是工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域的概念，后被引入管理領(lǐng)域。按照IS09000的定義，流程是指一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)的管理活動(dòng)。

高校圖書館作為為教學(xué)和科研服務(wù)的文獻(xiàn)信息中心，其服務(wù)內(nèi)容包括以文獻(xiàn)為中心的工作和以讀者為中心的工作，涉及圖書館各個(gè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)工作流程，如讀者服務(wù)部、技術(shù)服務(wù)部和行政管理部的流程等，一般包括服務(wù)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、服務(wù)、宣傳和反饋等業(yè)務(wù)工作。在一項(xiàng)具體的服務(wù)工作中，尤其是區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)中，往往需要圖書館許多部門的協(xié)作與配合，因此圖書館服務(wù)流程是一組共同為讀者服務(wù)而又互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)服務(wù)流程創(chuàng)新，高校圖書館達(dá)到革新服務(wù)過(guò)程、增強(qiáng)服務(wù)能力的目的。服務(wù)流程創(chuàng)新可分為服務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)流程再造。服務(wù)流程優(yōu)化是指對(duì)現(xiàn)有流程加以改進(jìn)，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)績(jī)效，優(yōu)化的方法有:(1)消減服務(wù)流程中部分管理活動(dòng)或部分工作步驟，提高服務(wù)效率;(2)對(duì)服務(wù)流程工作步驟的前后次序進(jìn)行調(diào)整，尋求最優(yōu)服務(wù)效果;(3)將服務(wù)流程中的幾個(gè)步驟合成一個(gè)步驟或?qū)讉€(gè)步驟同時(shí)并行進(jìn)行，減少重復(fù)作業(yè)，縮短時(shí)間周期;(4)在服務(wù)流程中引入新的環(huán)節(jié)達(dá)成創(chuàng)新服務(wù)效應(yīng)。服務(wù)流程再造是指對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)各構(gòu)成要素的重新組合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，并帶來(lái)績(jī)效的巨大改善。服務(wù)流程再造的一般步驟是:(1)從現(xiàn)有流程出發(fā)，分析和確定服務(wù)流程再造的目標(biāo);(2)設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程方案;(3)實(shí)施新的服務(wù)流程;(4)對(duì)新的服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估以進(jìn)一步加以完善。

相對(duì)于服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)流程再造的創(chuàng)新性更強(qiáng)，武漢大學(xué)圖書館的推廣服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)就是一個(gè)典型的服務(wù)流程再造案例。武漢大學(xué)圖書館的服務(wù)推廣工作曾經(jīng)是由學(xué)科服務(wù)人員承擔(dān)，在推進(jìn)專業(yè)化系統(tǒng)化工作方面困難重重。在本案例中，武漢大學(xué)圖書館將普遍性服務(wù)與學(xué)科專業(yè)服務(wù)分離，成立推廣服務(wù)組，配備專職和兼職人員，形成了推廣服務(wù)組負(fù)責(zé)全館的推廣策劃，兼職人員協(xié)助活動(dòng)的實(shí)施，各分館參與推廣活動(dòng)的工作流程。通過(guò)系統(tǒng)策劃推廣內(nèi)容，設(shè)計(jì)多樣化宣傳材料，多方合作借勢(shì)推廣，引導(dǎo)讀者積極參與圖書館活動(dòng)，有效增強(qiáng)了圖書館的推廣能力［12］。

3.5 創(chuàng)新類型5:專門化創(chuàng)新

專門化創(chuàng)新是指針對(duì)客戶的某一特定問(wèn)題提出具體解決方法并將其樣板化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。專門化創(chuàng)新在“服務(wù)提供者——客戶”界面上被生產(chǎn)出來(lái)，由服務(wù)提供者和客戶共同完成，創(chuàng)新的實(shí)際效果不僅僅依賴于服務(wù)提供者的自身素質(zhì)，還取決于交互界面中的顧客質(zhì)量、問(wèn)題質(zhì)量、服務(wù)提供者與顧客間的交互作用以及互相學(xué)習(xí)的過(guò)程［13］。

高校圖書館服務(wù)，尤其是深層次學(xué)科服務(wù)如學(xué)科態(tài)勢(shì)分析、機(jī)構(gòu)及人才評(píng)價(jià)、專利分析、嵌入科研、嵌入教學(xué)服務(wù)等，面對(duì)的用戶有學(xué)校職能部門、院系研究所、課題組和研究人員等不同層面，往往需要針對(duì)某一用戶的特定問(wèn)題在交互過(guò)程中構(gòu)建并提出解決方法，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化、定制化。因此對(duì)圖書館員的能力和創(chuàng)造力有很高的要求。專門化創(chuàng)新中要注意對(duì)服務(wù)的某些要素進(jìn)行解碼，以便將該服務(wù)樣板化、規(guī)范化、系列化，從服務(wù)某一個(gè)用戶變?yōu)榉?wù)某一類用戶，從解決某一具體問(wèn)題變?yōu)榻鉀Q某一類問(wèn)題。

服務(wù)創(chuàng)新的專門化程度越高越能滿足客戶的需求。例如，東南大學(xué)圖書館通過(guò)調(diào)研師生的需求，根據(jù)不同用戶的特點(diǎn)提供了量身定制的投稿指南服務(wù)。針對(duì)在國(guó)外期刊投稿經(jīng)驗(yàn)較少的科研人員，提供各學(xué)科、各關(guān)注主題的高載文量期刊及中國(guó)作者高載文量期刊，科研人員可以快速獲知該學(xué)科哪些期刊容易刊發(fā)中國(guó)作者發(fā)表的文獻(xiàn);對(duì)于已積累一定投稿經(jīng)驗(yàn)，更期待在高影響力期刊發(fā)表論文的科研人員，圖書館員結(jié)合ESI和JCR兩個(gè)評(píng)價(jià)工具，綜合考慮ESI/JCR重合期刊、學(xué)科交叉特點(diǎn)、期刊Q值等級(jí)排序等因素，提出適合東南大學(xué)學(xué)科發(fā)展的高水平期刊投稿指南。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)創(chuàng)新分類作為服務(wù)創(chuàng)新范式建立的基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究的深化和拓展有著深遠(yuǎn)的意義。本文通過(guò)對(duì)高校圖書館創(chuàng)新成功案例的深入研究，對(duì)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了基本分類，并用實(shí)踐中的創(chuàng)新案例加以證實(shí)。希望可以幫助我們?cè)跍?zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上思考服務(wù)創(chuàng)新的頂層設(shè)計(jì)問(wèn)題，從而對(duì)高校圖書館服務(wù)工作起到積極的促進(jìn)作用。

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