尚奮宇

(遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，大連116029)

1 引言

微信(WeChat)是由騰訊公司于2011年推出的一款提供免費(fèi)即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序，可以通過手機(jī)、平板和網(wǎng)頁快速發(fā)布語音、視頻、圖片和文字信息，也可以通過二維碼、所在位置添加好友。［1］微信公眾平臺(WeChat public platform)作為微信新增的功能模塊，它支持PC端網(wǎng)頁、移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端登錄，并可以綁定私人賬號推送各種類型的信息。截至2014年，微信在中國的市場滲透率達(dá)93%，月活躍賬戶數(shù)現(xiàn)已達(dá)4.38億。［2］隨著微信影響力的不斷擴(kuò)大，各行各業(yè)都紛紛開展了微信服務(wù)，并取得一定成效。國內(nèi)很多高校圖書館開通了微信平臺賬號，向讀者提供信息服務(wù)，而高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù) (Digital Reference Service，簡稱DRS)是一種建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，幫助讀者獲取信息的服務(wù)項(xiàng)目。微信平臺能夠滿足讀者隨時(shí)隨地獲取信息的需求，推送及時(shí)，到達(dá)率高，互動便利，因此，高校圖書館利用微信公眾平臺開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是提高服務(wù)效率的重要舉措。

2 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 參考咨詢服務(wù)的形式

DRS系統(tǒng)的三大主體包括咨詢者、咨詢專家和咨詢信息［3］，服務(wù)形式主要有異步、實(shí)時(shí)及聯(lián)合參考咨詢?nèi)?。其中異步咨詢主要包?E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單、常見問題庫、留言板和論壇等幾種方式;實(shí)時(shí)咨詢可以通過各類即時(shí)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)，如QQ、MSN等;聯(lián)合咨詢則是由多個(gè)圖書館充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，突破服務(wù)的時(shí)間限制與地點(diǎn)限制，聯(lián)合起來為讀者提供咨詢服務(wù)的一種方式。［4］

2.2 參考咨詢服務(wù)存在的不足

2.2.1 服務(wù)被動性較強(qiáng)，與讀者缺少互動

目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)通常是在咨詢者向咨詢專家提問后，專家才對其問題進(jìn)行解答，屬于單向咨詢。在這一過程中，讀者的隱性需求難以被挖掘和顯化，很難實(shí)現(xiàn)專家主動向咨詢者提供所需信息，對資源的綜合利用較少，圖書館服務(wù)很被動。

2.2.2 缺乏專門的咨詢平臺，智能化與個(gè)性化層次較低

目前只有北京大學(xué)、清華大學(xué)等極少數(shù)高校圖書館購買了美國國會圖書館的Question Point軟件進(jìn)行在線咨詢，大多數(shù)圖書館并不具備購買軟件的經(jīng)濟(jì)能力，無法通過專業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。［3］在咨詢平臺的建設(shè)方面，存在較多不足。例如:只能通過現(xiàn)有的聊天軟件如QQ等開展在線咨詢，無法實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)與網(wǎng)頁推送等功能;沒有建立起完善的咨詢知識庫，大部分不具備關(guān)鍵詞檢索等功能，加大了讀者自行查找答案的難度，增加了館員重復(fù)回答的工作量;缺乏對讀者信息和咨詢問題的記錄與更新，不能針對性地了解讀者需求，難以提供個(gè)性化的服務(wù)。

3 微信平臺應(yīng)用于高校數(shù)字咨詢服務(wù)的可行性研究

3.1 讀者基數(shù)大，交流費(fèi)用低，服務(wù)易于推廣

微信平臺做為微信的重要功能模塊之一，擁有與微信大致相同的讀者基礎(chǔ)。截至2014年6月底，我國智能手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 4.8億，滲透率達(dá)91%，［5］微信依托智能手機(jī)和3G網(wǎng)絡(luò)而產(chǎn)生，智能手機(jī)的普及對其具有重要意義。而且國內(nèi)讀者使用最多的及時(shí)通訊軟件QQ也屬于騰訊公司，為微信奠定了龐大穩(wěn)固的讀者基數(shù)。此外，相較于0.1元一條的短信，微信只需付適量的網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)用即可實(shí)現(xiàn)多媒體信息的傳遞，這吸引了更多的大學(xué)生使用微信。

3.2 信息交流方式多樣，定位精準(zhǔn)

微信平臺可以提供文字、圖片、語音、視頻等多媒體信息，讀者與專家均可根據(jù)不同的需求選擇合適的咨詢方式，既能實(shí)現(xiàn)咨詢目的，同時(shí)也可以滿足當(dāng)前大學(xué)生對于趣味性和互動性的要求，增強(qiáng)了讀者粘性。

微信平臺的信息發(fā)送形式有一對多和一對一兩種，既可以主動同時(shí)向大量讀者群發(fā)消息，也可以單獨(dú)回復(fù)讀者請求，無論哪種信息推送方式都可以推送到每一位讀者，信息的抵達(dá)率近乎100%。［6］

3.3 提供兩種管理模式，具有較強(qiáng)彈性空間

微信公共平臺提供了編輯模式和開發(fā)模式供管理者使用，兩者不可同時(shí)啟用。在編輯模式下，可以對讀者的請求實(shí)現(xiàn)各類自動回復(fù);創(chuàng)建多層自定義可視化菜單;后臺不提供數(shù)據(jù)庫的對接模式，因此在該模式下提供的信息是靜態(tài)的，一旦關(guān)鍵字較多且變換速度較快時(shí)，就會大大提高管理人員的工作量，無法處理海量數(shù)據(jù);該模式不需要學(xué)習(xí)相關(guān)的代碼知識，上手容易，便于操作。［7］

在開發(fā)模式下，不僅可以實(shí)現(xiàn)各類自動回復(fù)，還可以通過豐富的API實(shí)現(xiàn)天氣、快遞、周邊位置等信息的查詢;可以根據(jù)具體工作需要開發(fā)出相應(yīng)菜單，更適合讀者使用和操作;后臺與數(shù)據(jù)庫完美對接，可以與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)交互;該模式要求管理人員具備熟練的計(jì)算機(jī)編程技術(shù)及系統(tǒng)運(yùn)維能力，門檻較高。因此利用微信平臺提供的服務(wù)不是固定化的，而是與管理者的使用能力相關(guān)，具有較高的彈性空間。［8-9］

4 微信平臺應(yīng)用于高校數(shù)字咨詢服務(wù)的必要性研究

4.1 提供統(tǒng)一的咨詢平臺，可簡化服務(wù)過程

微信平臺多樣化的信息交流方式結(jié)合異步服務(wù)與即時(shí)服務(wù)于一體，而且在開發(fā)模式下，微信平臺可以與圖書館的后臺數(shù)據(jù)庫對接，實(shí)現(xiàn)信息資源的整合利用，使廣大讀者僅憑手機(jī)微信即可享受高校圖書館提供的DRS服務(wù)。不僅解決了當(dāng)前主流數(shù)字咨詢服務(wù)渠道分散的問題，還集中并簡化了參考咨詢部館員的工作內(nèi)容，在簡化服務(wù)過程的同時(shí)提高了服務(wù)效率。

在儒家廣推德禮，道家卻強(qiáng)調(diào)無為而治?！拔覠o為，而民自化；我好靜，而民自正；我無事，而民自富；我無欲，而民自樸?！盵3]。于此我們可以看出在道家政治思想中的君王與儒家政治思想中的君王有著巨大的差異，道家政治思想中君王是一個(gè)垂拱而治的形象，而在儒家的政治理想中君王的形象則是一個(gè)每天修德，謹(jǐn)慎，戚戚，以德行博濟(jì)眾生的形象。

4.2 實(shí)現(xiàn)智能化信息推送，可提高服務(wù)質(zhì)量

微信平臺可以將讀者的溝通記錄保存較短時(shí)間(5天)，圖書館可以將消息記錄按照讀者來源等分類方法進(jìn)行整理保存，通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)ψx者進(jìn)行聚類，預(yù)測其需求并提供智能化的服務(wù)。具體可以通過對讀者進(jìn)行分組然后向不同讀者組推送不同的消息來實(shí)現(xiàn)。此外，也可以通過館員對讀者的調(diào)查了解其潛在需求，或根據(jù)學(xué)校教學(xué)時(shí)間安排主動推送相關(guān)信息。

4.3 便于開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，完善服務(wù)體系

DRS的改進(jìn)與完善離不開對其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與監(jiān)督，微信平臺可以提供各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和消息記錄，從而監(jiān)測和跟蹤DRS運(yùn)行狀況，確定DRS目標(biāo)完成程度。例如通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的粉絲數(shù)量及其增長曲線可以確定該微信平臺在該高校的受眾范圍;平臺推送消息的閱讀量與點(diǎn)贊數(shù)可以反映受眾對于該條信息的關(guān)注度;平臺中保留近五天的消息記錄可以供管理者對咨詢專家進(jìn)行考核、對平臺工作日志進(jìn)行整理等等。

5 微信平臺數(shù)字咨詢服務(wù)知識管理模式的設(shè)計(jì)與構(gòu)建

5.1 微信平臺咨詢系統(tǒng)的技術(shù)支撐與基礎(chǔ)要素

微信平臺咨詢系統(tǒng)是一個(gè)龐大的基于微信讀者的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，技術(shù)支撐方主要是計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，系統(tǒng)維護(hù)方則是整個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)行業(yè)。它作為圖書館提供的數(shù)字咨詢服務(wù)的集合體和讀者與圖書館交流的前端，在正式推出服務(wù)時(shí)，圖書館后臺需要在微信平臺的基礎(chǔ)上構(gòu)建起全面的基礎(chǔ)要素，以便于實(shí)現(xiàn)多層次的知識管理與知識創(chuàng)造，要素設(shè)置如圖1。

平臺的管理者可以由館員承擔(dān)，負(fù)責(zé)以下任務(wù):(1)管理微信平臺的登錄、消息群發(fā)等權(quán)限，保證數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確傳遞;(2)及時(shí)完善知識庫中的內(nèi)容，維持平臺功能完整;(3)挖掘咨詢數(shù)據(jù)，了解讀者偏好，開展智能化服務(wù);(4)組織咨詢專家隊(duì)伍，建立有效的專家獎勵(lì)機(jī)制，定期考核專家業(yè)績;(5)關(guān)注較為成功的高校圖書館微信平臺，與其交流并借鑒經(jīng)驗(yàn)。

知識庫由FAQ庫、館藏資源數(shù)據(jù)庫、讀者信息庫三部分構(gòu)成，利用微信平臺為第三方開發(fā)提供的開發(fā)模式接口，將知識庫與微信平臺數(shù)據(jù)庫對接，獨(dú)立搭建服務(wù)器，開發(fā)和建立微信訪問圖書館知識庫的服務(wù)。［9］此外，根據(jù)FAQ庫可以充實(shí)平臺自定義功能菜單內(nèi)容;通過讀者信息庫可以將讀者微信號與圖書館賬號綁定，將校內(nèi)讀者識別為注冊讀者，以此來區(qū)分校外讀者與校內(nèi)讀者，便于聯(lián)合數(shù)字咨詢服務(wù)的開展。［9］

咨詢專家主要包括:(1)學(xué)科館員。負(fù)責(zé)平臺日常信息的發(fā)布和回答大部分問題;(2)志愿者。通過選拔與培訓(xùn)，納入大量不同專業(yè)學(xué)生與部分教師作為咨詢專家的組成部分，拓寬信息來源渠道，由下而上地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。(3)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?。對于部分較難解答的咨詢問題，可以請教專家，還可以利用微信的支付功能，實(shí)現(xiàn)有償信息咨詢。

5.2 微信平臺咨詢系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)

5.2.1 收集讀者提問，通過知識庫或咨詢專家反饋答案

讀者可以通過兩種方式主動向微信咨詢平臺提交自己的請求:一是點(diǎn)擊平臺提供的自定義菜單，平臺根據(jù)讀者請求實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)。二是在與平臺交流的對話框中留言，平臺根據(jù)留言內(nèi)容對知識庫中的資源進(jìn)行一站式檢索，向讀者提供各種媒體類型的答案或全文鏈接;若知識庫中沒有相關(guān)信息，則可通過咨詢專家進(jìn)行解答，將咨詢專家隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，反饋給讀者。

此外，由于微信平臺面向的是開放的全網(wǎng)微信讀者，向平臺發(fā)出請求的不僅有本校讀者，也有異校、異地甚至異國的咨詢者，針對不同類型讀者的提問，可以在做好校內(nèi)外讀者區(qū)分的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)聯(lián)合數(shù)字咨詢服務(wù)。考慮到數(shù)據(jù)庫商的利益與其中可能存在的知識產(chǎn)權(quán)問題，可行的區(qū)分方式有:對于校內(nèi)讀者，可以直接接入館藏電子資源數(shù)據(jù)庫，而對于校外讀者則只提供FAQ庫咨詢。

由于微信平臺只能回復(fù)48小時(shí)以內(nèi)的提問，因此對于較難解決的問題，咨詢專家可以與咨詢者在微信上建立好友關(guān)系，為其提供跟蹤式的咨詢服務(wù);也可通過多個(gè)圖書館合作，由多學(xué)科背景構(gòu)成的咨詢專家協(xié)同解答疑難問題，通過微信線上支付實(shí)現(xiàn)有償服務(wù)。

具體實(shí)現(xiàn)流程如圖2。

5.2.2 獲取讀者隱性需求，主動提供相關(guān)信息

圖書館通過微信平臺主動向讀者提供的信息分為兩類:一類是面向全校讀者的大眾化信息，另一類是針對不同讀者的需求而提供的專門信息。其中，推廣信息可以根據(jù)學(xué)生的課程進(jìn)行情況提供相關(guān)信息，也可定期發(fā)布圖書館新聞動態(tài)、新書通報(bào)、熱門書推薦、講座信息、圖書館之聲、各類讀者活動信息等，將圖書館的動態(tài)第一時(shí)間發(fā)布到每一位關(guān)注者手中，提高讀者對于圖書館的關(guān)注度。

專門信息則需要對讀者需求進(jìn)行深入分析之后再提供。微信數(shù)字咨詢平臺的管理者與咨詢專家可以通過對讀者信息庫的數(shù)據(jù)挖掘與問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等調(diào)查方式，收集和分析讀者的潛在需求，再對擁有相似需求的讀者進(jìn)行聚類。聚類方式有兩種，一是在微信平臺中對其進(jìn)行分組，咨詢專家對符合咨詢者隱性需求的相關(guān)信息進(jìn)行整合，形成多媒體推送素材庫，向不同類型的讀者推送不同的信息，實(shí)現(xiàn)信息推送個(gè)性化;二是通過學(xué)科館員將不同分組的讀者加入到不同的微信群中，形成一個(gè)線上的創(chuàng)客空間或者是課題小組，促進(jìn)知識的交流與創(chuàng)造。

個(gè)性化信息推送的具體實(shí)現(xiàn)流程如圖3。

5.2.3 開發(fā)游戲功能，充實(shí)服務(wù)互動性與趣味性

通過微信平臺的關(guān)鍵詞自動回復(fù)等功能，可以開發(fā)平臺趣味模塊，如，添加問答闖關(guān)、心理測驗(yàn)等益智類游戲，在增強(qiáng)平臺互動性的同時(shí)拉近圖書館與讀者間的距離，構(gòu)建并宣傳圖書館專屬品牌，提高圖書館對高校的影響力。

6 結(jié)語

本文在知識管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)微信公眾平臺的特點(diǎn)與圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容，構(gòu)建了以微信公眾平臺為前端，以圖書館知識庫為操作后臺，以咨詢專家隊(duì)伍為核心，以管理員為系統(tǒng)維護(hù)人員的高校圖書館微信咨詢系統(tǒng)。微信咨詢系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了對咨詢問題的半智能答復(fù)，大大減輕咨詢?nèi)藛T的工作量，還打破了咨詢專家單方面被動接受問題的局面，在實(shí)現(xiàn)信息的個(gè)性化推送過程中滿足讀者的隱性需求，這在一定程度上有利于高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。它不僅給了讀者更多的選擇，也給了專家更多的知識表達(dá)機(jī)會，極大地促進(jìn)了知識的交流與創(chuàng)造。此外，微信咨詢服務(wù)作為一種全新的多方面的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，可以在滿足讀者交流與咨詢需求的基礎(chǔ)上，利用平臺傳遞專屬于本圖書館的人文美學(xué)與生活方式，促進(jìn)高校的全面發(fā)展。

但微信公眾平臺在圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中仍屬于新事物，在具體服務(wù)過程中，需要注意一些問題。首先，要通過技術(shù)上的操作對文獻(xiàn)資料的著作權(quán)提供保護(hù)，區(qū)分校內(nèi)外讀者權(quán)限;其次，要保證咨詢專家對問題解答的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，對咨詢工作的質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督;再次，要經(jīng)常對讀者需求進(jìn)行整合，根據(jù)讀者對微信咨詢平臺的反饋意見及時(shí)作出改善，保證推送個(gè)性化信息的有效性。

［1］趙 潔，馬 錚，王雪雅.基于微信的圖書館服務(wù):現(xiàn)狀與服務(wù)模式構(gòu)建［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2014，(7):90-94，110.

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