◎ 文/楊琳

銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI發(fā)展前景展望

◎ 文/楊琳

開展金融創(chuàng)新活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

當(dāng)前，由于金融創(chuàng)新的同質(zhì)化程度嚴(yán)重，總體的金融創(chuàng)新質(zhì)量層次不高，目前部分金融創(chuàng)新活動(dòng)仍然處于初級(jí)階段。

1.金融創(chuàng)新模式要因地制宜、因人而異，不斷提升客戶體驗(yàn)，滿足多樣化、專業(yè)化的金融服務(wù)需求

無(wú)論是銀行單獨(dú)創(chuàng)新還是與其他機(jī)構(gòu)合作創(chuàng)新，無(wú)論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是渠道創(chuàng)新，其最終目的都是促進(jìn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而這一目的能否實(shí)現(xiàn)主要看客戶的認(rèn)可和接受程度。

2.為了提高服務(wù)的整體滿意度，各家銀行紛紛在網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供價(jià)值更高的金融服務(wù)

WIFI無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，旨在提升金融業(yè)務(wù)的同時(shí)提高客戶對(duì)銀行整體服務(wù)的認(rèn)知度及滿意度。隨著WIFI熱點(diǎn)增多及智能終端的迅速發(fā)展，各家銀行相繼推出了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等更加便捷的服務(wù)模式，在豐富業(yè)務(wù)服務(wù)手段的同時(shí)，也減輕了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的壓力，但如何進(jìn)行更有效的電子銀行推廣，成為各家銀行急需解決的問(wèn)題。

銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI發(fā)展現(xiàn)狀

1.傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)已不能滿足需求

《2014年上半年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)6.86億，每天上網(wǎng)時(shí)間1-4小時(shí)的用戶占比接近1/2，且上網(wǎng)時(shí)間呈現(xiàn)全天化分布。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在6.86億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶中有40%-50%是通過(guò)手機(jī)連接WIFI發(fā)生的上網(wǎng)行為，連接WIFI接入點(diǎn)上網(wǎng)逐漸成為用戶的習(xí)慣。因此，傳統(tǒng)銀行服務(wù)已不能滿足市民的多層次需求，商業(yè)銀行不僅要在電子銀行渠道提供更易用的服務(wù)，也包括在傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)提供更加便捷的電子銀行服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)電子渠道和物理網(wǎng)點(diǎn)的緊密協(xié)同向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.通過(guò)銀行WIFI構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系

銀行WIFI服務(wù)具有便捷、安全、免費(fèi)和覆蓋廣等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。電子銀行服務(wù)區(qū)能提供除現(xiàn)金存取以外的幾乎所有業(yè)務(wù)。WIFI可以將信息科技融入到銀行服務(wù)中，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，在網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)WIFI全覆蓋的基礎(chǔ)上，還可以利用微信信息傳播速度快、閱讀方便、交流方便且免費(fèi)的傳播優(yōu)勢(shì)，致力打造微信公眾服務(wù)平臺(tái)，將理財(cái)產(chǎn)品、基金和特色服務(wù)等內(nèi)容通過(guò)微信發(fā)布，大大縮短銀行與客戶在空間上的距離，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的一體化服務(wù)體系。

對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展WIFI的建議

隨著銀行業(yè)存款和中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)壓力不斷增加，銀行的各類產(chǎn)品亟需得到推廣。由于普通窗口渠道對(duì)于客戶的識(shí)別難度較高，而窗口服務(wù)體驗(yàn)受網(wǎng)點(diǎn)多寡、便利程度、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等因素影響又容易成為客戶品牌取向的主要因素。所以，在銀行網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)提供WIFI服務(wù)將能夠幫助銀行獲得更多高端客戶的認(rèn)可。

1.注重對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提高

隨著中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及銀行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管力度不斷加大，銀行業(yè)在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，對(duì)于如何提高網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平更加重視。銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI金融服務(wù)在某種程度上緩解了類似問(wèn)題。

（1）WIFI就是銀行向客戶提供的一項(xiàng)增值金融服務(wù)，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)享受更多滿意的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是能夠減少客戶由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的抱怨。這種服務(wù)手段不但可以分流20%以上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，而且通過(guò)手機(jī)網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，可以為客戶平均節(jié)省30%的排隊(duì)等候時(shí)間。

（2）通過(guò)WIFI方式讓客戶在銀行的環(huán)境中更好地了解和接受銀行金融理財(cái)產(chǎn)品，開展近距交互式營(yíng)銷，讓客戶了解銀行信息的同時(shí)也提升銀行的品牌形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)也可利用WIFI平臺(tái)為客戶提供最新優(yōu)惠信息、現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)活動(dòng)或臨柜通知及在線小游戲等互動(dòng)內(nèi)容，以增加客戶的興趣度?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)WIFI還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶的實(shí)際需求及瀏覽習(xí)慣，為客戶推送網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)惠信息、金融行情及投資內(nèi)參等內(nèi)容。

（3）在不侵犯消費(fèi)者隱私的前提下，洞察客戶需求，更好地制訂銀行的營(yíng)銷戰(zhàn)略。銀行提供免費(fèi)WIFI，不僅消除了客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的無(wú)聊等待，清晰了解業(yè)務(wù)流程及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)快捷辦理，同時(shí)也能夠更好地選擇自己喜歡的理財(cái)產(chǎn)品。銀行則可在保證客戶信息安全性的同時(shí)，建立客戶信息的大數(shù)據(jù)庫(kù)，充分掌握客戶信息。通過(guò)WIFI為客戶提供多種多樣的服務(wù)，增加客戶粘性，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外，客戶通過(guò)免費(fèi)WIFI，可以迅速接入銀行的手機(jī)銀行，查詢存折賬戶、信用卡賬戶余額及轉(zhuǎn)賬匯款交易等情況，辦理基金、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù)，對(duì)手機(jī)銀行的推廣起到了十分積極的作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)WIFI必將成為銀行豐富服務(wù)手段、提升工作效率、強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的一大利器。

2.解決銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI功能方面存在的問(wèn)題

（1）很多客戶對(duì)WIFI并不了解，加之來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶相對(duì)年齡層次普遍較高，熟悉并使用WIFI尚需一段時(shí)間過(guò)程，這需要銀行網(wǎng)點(diǎn)的大力推薦及知識(shí)普及。

（2）顧客無(wú)節(jié)制使用P2P軟件會(huì)導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)帶寬資源被占用，流量大、時(shí)延高造成網(wǎng)頁(yè)打不開、視頻頻繁卡頓、郵件無(wú)法收發(fā)等問(wèn)題。在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，相信沒有顧客會(huì)對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，一項(xiàng)提升品牌影響力的舉措會(huì)淪落為顧客詬病的服務(wù)弱點(diǎn)。

（3）技術(shù)發(fā)展層次高低不齊，導(dǎo)致現(xiàn)在各家銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI的功能實(shí)現(xiàn)也各不相同。

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

未來(lái)的銀行將不僅僅只是給客戶提供一個(gè)賬號(hào)用來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、推介理財(cái)產(chǎn)品，而是為客戶提供綜合的生活解決方案。銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)WIFI服務(wù)需要不斷納入更多場(chǎng)景及應(yīng)用功能，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

1.智慧銀行是未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

1月28日，建設(shè)銀行上海首家“智慧銀行”網(wǎng)點(diǎn)在南京西路支行開業(yè)?！爸腔坫y行”是指在智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展和提升核心功能，更加突出可用性和實(shí)用性，體現(xiàn)了線上線下協(xié)同平臺(tái)的設(shè)計(jì)理念，涵蓋了展示、體驗(yàn)、服務(wù)、互動(dòng)和宣傳等各環(huán)節(jié)，也顯示了銀行數(shù)據(jù)采集、后臺(tái)支撐和精準(zhǔn)營(yíng)銷能力。智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行利用現(xiàn)代信息科技成果對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的積極探索，通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式和流程，突出網(wǎng)點(diǎn)“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗(yàn)，使服務(wù)更簡(jiǎn)單、快捷和人性化，作為一種新型的渠道形態(tài)，智慧銀行代表了未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。

2. 銀行在智能網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展及應(yīng)用等方面存在不足

怎樣讓電子銀行在不斷提高總業(yè)務(wù)占比的同時(shí)，增加銀行與客戶之間交流，破解高端理財(cái)產(chǎn)品依靠物理網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成的尷尬局面；如何讓客戶繼續(xù)使用電子銀行渠道，同時(shí)又在增加銀行與客戶的交流上找到一個(gè)平衡點(diǎn)，即增加銀行與客戶之間的互動(dòng)性，將是未來(lái)銀行在發(fā)展過(guò)程中必須考慮的問(wèn)題。

（作者系銀廣通傳媒集團(tuán)華北區(qū)總監(jiān)）

■ 編輯：田佳奇