何葉+黃怡

摘 要：近年來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店憑借其價(jià)格親民，服務(wù)周全，方便快捷的特點(diǎn)得到眾多消費(fèi)者的喜愛(ài)，是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展最快的子行業(yè)。但是，經(jīng)濟(jì)型酒店在迅速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著很多的問(wèn)題。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店如何有效核心競(jìng)爭(zhēng)力迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；核心競(jìng)爭(zhēng)力；制約；提升

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，旅游業(yè)快速崛起，從而也帶動(dòng)了我國(guó)酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展。人們對(duì)酒店的要求也逐漸趨于經(jīng)濟(jì)、舒適、方便、快捷等特點(diǎn)。20世紀(jì)80年代初，經(jīng)濟(jì)型酒店這一概念進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并掀起了一股狂熱，成為我國(guó)酒店業(yè)的新寵。然而，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，也存在著很多不足。面對(duì)國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店逐漸走進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該如何生存下去？要想改變這種現(xiàn)狀，培育我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就顯得尤為重要。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱有限服務(wù)酒店，國(guó)外學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是僅僅只提供住宿（bed）+早餐服務(wù)（Breakfast）的酒店。在我國(guó)普遍認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店就是指那種投資比較少、規(guī)模小、功能相對(duì)簡(jiǎn)單、租金比較低廉但同時(shí)又具備一定的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的低檔次的酒店。它所面向的群體主要是中低層消費(fèi)群體，也包括商務(wù)人員及自費(fèi)旅游者。

與傳統(tǒng)的酒店進(jìn)行比較。經(jīng)濟(jì)型酒店具有以下特征：第一，價(jià)格較低。這是經(jīng)濟(jì)型酒店最主要的特征，它的價(jià)格普遍在150-250元之間，符合大多數(shù)人消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。第二，功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有太多的附加服務(wù)，例如健身房、洗衣房等。它主要提供最基本的住宿和用餐服務(wù)，性價(jià)比比較高。第三，投資較少。經(jīng)濟(jì)型酒店整體實(shí)行簡(jiǎn)約的裝修風(fēng)格，重在營(yíng)造一種家的感覺(jué)，沒(méi)有太多奢華的設(shè)施。附加的服務(wù)簡(jiǎn)化，工作人員也相應(yīng)的減少了。第四，回報(bào)較高。一般的酒店資金回收周期為9年左右，但是經(jīng)濟(jì)型酒店的周期僅僅為3年-5年左右。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的出租率多在90%以上，而利潤(rùn)也在50%-60%左右，低投資，高回報(bào)。

普拉哈拉德和哈默爾（1990）認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是冠以如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的學(xué)識(shí)”。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力是指依靠自身品牌和文化的影響力，采用先進(jìn)的管理方法和酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂管理系統(tǒng)，為特定顧客群體提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌、酒店文化、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷能力、市場(chǎng)定位、人力資源六個(gè)方面的集中體現(xiàn)（見圖1），各要素之間相互影響，相互促進(jìn)，是一個(gè)關(guān)系密切的整體。

二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.規(guī)模與數(shù)量不斷增加

經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種新的酒店業(yè)態(tài)，舒適且廉價(jià)的經(jīng)濟(jì)型酒店成為酒店行業(yè)的新寵，為我國(guó)大眾消費(fèi)者的出行帶來(lái)了便利。由圖2可知，自2006年開始，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店得到飛速發(fā)展，并保持持續(xù)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)幅度。

圖2 我國(guó)2000年-2012年經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量及客房增長(zhǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年，我國(guó)共有514個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌、12078家經(jīng)濟(jì)型酒店，總客房數(shù)達(dá)到1138394間。其中，2014年我國(guó)酒店市場(chǎng)上供應(yīng)量最大的前10名經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)已占有一定份額（分見表及圖3）。

表 2014年我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌前十名排行榜

2.入住率比較高

經(jīng)濟(jì)型酒店的入住群體大多為商務(wù)人士、自助旅行者、工薪階層及學(xué)生群體等。這類消費(fèi)群體大多具有一定文化素養(yǎng)，容易形成對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。根據(jù)如家客戶數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)，如家80%的消費(fèi)群體是商務(wù)人士，其中又有25%的客戶來(lái)自IT、通訊領(lǐng)域，其年齡大多在20歲至40歲之間。這類人群在消費(fèi)上更為理性，對(duì)酒店的標(biāo)準(zhǔn)多是舒適、衛(wèi)生且安全，而不會(huì)過(guò)多地要求豪華。

3.市場(chǎng)發(fā)展不均衡

大城市是人們商務(wù)出行與旅游的熱門之選，客源較穩(wěn)定，故大城市往往也是經(jīng)濟(jì)型酒店的密集地，目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店主要集中分布在沿海東部地區(qū)，長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、京津地區(qū)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展重點(diǎn)，其中以上海、北京等一線城市發(fā)展最快，近年來(lái)中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店雖然也在不斷發(fā)展，但相比之下，發(fā)展不均衡的特點(diǎn)仍較為明顯，沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)中西部地區(qū)整體經(jīng)營(yíng)體制要更全面一些，資金也要更充裕一些。目前，東部沿海地區(qū)已占領(lǐng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的60%的市場(chǎng)份額。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)發(fā)展的不均衡影響了經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)大。

圖4 2012年全國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店城市分布

4.市場(chǎng)進(jìn)入門檻較低

相對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店的投資成本要低許多。以投資一家客房數(shù)在100間左右的經(jīng)濟(jì)型酒店為例，總投資成本大約為600萬(wàn)元。而一家四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間造價(jià)成本約為70萬(wàn)元，五星級(jí)約為85萬(wàn)元。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店在硬件產(chǎn)品功能配置上也更實(shí)用，成本更低。高檔次星級(jí)酒店采用的是電容空調(diào)，一間房間使用就等于每間房間都使用；經(jīng)濟(jì)型酒店大多采用分體式空調(diào)，有客人住店就開，沒(méi)人住就不開，大大節(jié)約能源費(fèi)用。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店因規(guī)模小，打破人事管理的傳統(tǒng)觀念，不設(shè)部門經(jīng)理和領(lǐng)班，一人多崗，從而大大節(jié)約管理成本和人力成本。而且在特許經(jīng)營(yíng)模式的推動(dòng)下，多數(shù)低星級(jí)的飯店通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的改造就可成為品牌加盟店進(jìn)行營(yíng)業(yè)，省去了市場(chǎng)開拓、尋找客源等一系列環(huán)節(jié)，在穩(wěn)定的投資回報(bào)情況下，許多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的投資者都進(jìn)入該市場(chǎng)，市場(chǎng)進(jìn)入壁壘不斷的降低。

5.缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目前，在我國(guó)由于還缺乏相關(guān)的行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)際上還處于“名不副實(shí)”的狀態(tài)，不少酒店不論其硬件配備還是服務(wù)水準(zhǔn)都還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的需要。事實(shí)上，雖然經(jīng)濟(jì)型酒店的投資標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店相比較低，但并不意味著其服務(wù)質(zhì)量與管理水平可以隨之大打折扣，隨便一家酒店只要價(jià)格便宜都可以稱之為“經(jīng)濟(jì)型酒店”。

6.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們商務(wù)出行和旅游日趨頻繁，從而也帶動(dòng)了我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化，經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也陡然增加，一方面，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店與三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)差別不大，提供的服務(wù)相類似，產(chǎn)品同質(zhì)化，消費(fèi)者選擇時(shí)替代品更多。另一方面，一些國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店知名品牌的進(jìn)入，如假日集團(tuán)、美國(guó)速8等，對(duì)本土經(jīng)濟(jì)型酒店也構(gòu)成巨大威脅。國(guó)際知名品牌與民族品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在一線城市愈演愈烈，而且在不斷地向二、三線城市擴(kuò)張，改變了酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。國(guó)際品牌酒店有一流的設(shè)備、雄厚的資金、管理型人才、完善的信息網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，和他們相比，差距過(guò)大。

三、影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的制約因素

1.市場(chǎng)目標(biāo)不明確，產(chǎn)品缺乏特色

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)定位仍然處于起步階段，特別是一些規(guī)模較小的經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有制定明確的市場(chǎng)目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)沒(méi)有進(jìn)行完全細(xì)分，無(wú)法針對(duì)特定顧客人群提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)。目前，我國(guó)大部分經(jīng)濟(jì)型酒店主要針對(duì)的是商務(wù)人員這一目標(biāo)市場(chǎng)，而其他市場(chǎng)因無(wú)人涉及而空白。在這一方面，國(guó)外品牌酒店就有涉及。例如汽車旅館，專門為駕車游客而設(shè)計(jì)。另一方面，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)查研究，只是一味的模仿其他酒店，同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫，不能有效地吸引顧客。

2.品牌意識(shí)薄弱，知名品牌不足

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理中，管理者忽略了酒店品牌的塑造。國(guó)有經(jīng)濟(jì)型酒店管理者由上級(jí)任命，而管理者的業(yè)績(jī)是由酒店短期經(jīng)濟(jì)效益來(lái)決定，因此管理者無(wú)暇顧及酒店的品牌建設(shè)問(wèn)題。民營(yíng)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)者把主要目光聚集在較高的短期利潤(rùn)回報(bào)上，不愿投入漫長(zhǎng)的品牌建設(shè)獲取較高的收益。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量眾多，但知名品牌寥寥無(wú)幾。已形成的“錦江之星”、“七天”、“如家”等民族品牌的影響力也只限于國(guó)內(nèi)部分區(qū)域。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有有影響力的知名品牌，且品牌創(chuàng)建的意識(shí)太弱，只注重眼前的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重阻礙了經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。

3.經(jīng)營(yíng)缺乏規(guī)范，管理過(guò)于分散

與國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店相比，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理水平仍較低，其經(jīng)營(yíng)模式主要是直營(yíng)連鎖。資料顯示，2009年，我國(guó)前十大經(jīng)濟(jì)型酒店采用直營(yíng)連鎖的比例達(dá)到70%左右，但依然有不少經(jīng)濟(jì)型酒店采取的仍是單體經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，面臨著運(yùn)營(yíng)方式、市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌建設(shè)的挑戰(zhàn)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。

4.預(yù)訂系統(tǒng)較差，銷售方式單一

建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)對(duì)酒店擴(kuò)大客源至關(guān)重要。假日酒店被業(yè)界稱為電腦預(yù)訂系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者。目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店除了錦江之星、如家已建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷手段是通過(guò)訂房中心和旅行社來(lái)進(jìn)行客房的銷售，或者是一些旅游預(yù)訂網(wǎng)站（如攜程網(wǎng)），仍然沒(méi)有建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，造成其經(jīng)營(yíng)成本增加，預(yù)定效率不高、設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題。

5.酒店專業(yè)管理人才較少

缺乏專業(yè)化的經(jīng)濟(jì)型酒店管理人才是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的一個(gè)共同難題。據(jù)報(bào)告顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)的平均月薪為8600元，這相當(dāng)于普通員工6個(gè)月的工資，然而員工的流動(dòng)率則是店長(zhǎng)流動(dòng)率的6倍。薪資過(guò)低造成人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重。除此之外，經(jīng)濟(jì)型酒店本著節(jié)約成本的宗旨，招聘的人數(shù)也相對(duì)較少，所以需要能勝任一人多崗的專業(yè)人才，不然易造成服務(wù)質(zhì)量差，技能操作不規(guī)范等情境的出現(xiàn)。所以，專業(yè)化的人才缺乏成為了發(fā)展的一大瓶頸。

四、提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

1.明確戰(zhàn)略選擇

（1）走集團(tuán)化之路

集團(tuán)化之路是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所在。酒店集團(tuán)化管理是指將相對(duì)獨(dú)立的酒店通過(guò)一定方式聯(lián)合起來(lái)，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而達(dá)到良好的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：第一，資源共享，節(jié)約成本。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店可通過(guò)集中采購(gòu)降低采購(gòu)成本，降低營(yíng)銷成本。第二，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)作和管理效率。因此，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店可以效仿全球最大的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)——美國(guó)“速8”酒店，走連鎖或特許經(jīng)營(yíng)之路，使其管理和服務(wù)水平得到大幅度提升。

（2）走專業(yè)化之路

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店要想與國(guó)際知名品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店抗衡，必須走專業(yè)化之路。具體措施是：一是要有高效的組織機(jī)構(gòu)。其重點(diǎn)就是“高效”二字，強(qiáng)調(diào)扁平化管理。如上?！板\江之星”經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就是只設(shè)置了營(yíng)業(yè)部和管理部。二是要有精簡(jiǎn)的員工團(tuán)體。員工團(tuán)體要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，能適應(yīng)一崗多職的職業(yè)要求，具有良好的服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量。三是要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系。包括酒店員工職責(zé)分配、酒店服務(wù)軟件和硬件都應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化控制， 建立標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理體系。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷

（1）明晰市場(chǎng)定位

第一，選擇合適的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。有資料顯示，我國(guó)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店住客中，國(guó)內(nèi)住客占90%。其中，商務(wù)散客占43%，公司協(xié)議客戶占22%，會(huì)議團(tuán)隊(duì)占5%，旅行團(tuán)隊(duì)占4%，休閑散客占8%，其他占8%。因此，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)把目光主要集中在收入偏中、低檔次的消費(fèi)者群體上，如大眾旅游者、普通商務(wù)人員和學(xué)生等。他們消費(fèi)能力不高，但又不滿足于旅館一類的較低的服務(wù)水平。消費(fèi)者的要求主要是價(jià)格適中、舒適干凈、安全便捷。

第二，設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的舒適性和標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)消費(fèi)者日趨個(gè)性化和差異性的消費(fèi)需求，經(jīng)濟(jì)型酒店可根據(jù)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。例如，根據(jù)出行目的的不同而把客源分為出差、旅游兩類。針對(duì)旅游度假類消費(fèi)群體可以提供主題客房等等，以達(dá)到產(chǎn)品差異化的效果。

（2）重視品牌建設(shè)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)濟(jì)型酒店必須放棄價(jià)格戰(zhàn)，把目光轉(zhuǎn)移到到酒店自身品牌的建設(shè)與發(fā)展上來(lái)。成功的酒店品牌將會(huì)帶給消費(fèi)者強(qiáng)大的吸引力，并能帶來(lái)更高的顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)也將有助于幫助酒店走出同質(zhì)化的惡性競(jìng)爭(zhēng)。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，與此同時(shí)，應(yīng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)確立自己獨(dú)特的品牌特色。只有樹立了自己的品牌，在品牌的基礎(chǔ)上，進(jìn)行集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，降低管理成本，形成規(guī)模效應(yīng)。

（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的商務(wù)出行者和自助旅行者習(xí)慣于在出行前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂酒店。目前我國(guó)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店受制于自身資金、規(guī)模的限制，往往借助第三方網(wǎng)絡(luò)分銷渠道（如攜程、去哪兒等）。這種方式雖可在一定程度上彌補(bǔ)其自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能的不足，但也造成其對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)分銷商的過(guò)分依賴，第三方網(wǎng)絡(luò)分銷商在向經(jīng)濟(jì)型酒店介紹客源時(shí)，需要抽取一定傭金，從而造成經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)分銷商獲取越多客源，其平均收益率也就相應(yīng)被拉低。同時(shí)，當(dāng)顧客經(jīng)常通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂酒店時(shí)，也就使得其對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店本身的品牌忠誠(chéng)度低于其對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)分銷商的忠誠(chéng)度。為此，經(jīng)濟(jì)型酒店只有通過(guò)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，提高自身實(shí)力，建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，從而提高酒店收益率，同時(shí)加快自身品牌推廣，獲取更多忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶。

3.優(yōu)化人力資源管理

（1）建立員工績(jī)效評(píng)估機(jī)制

績(jī)效評(píng)估是用一套既定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工的表現(xiàn)并將其結(jié)果進(jìn)行反饋的過(guò)程。有時(shí)候績(jī)效評(píng)估將作為員工獎(jiǎng)金設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效評(píng)估機(jī)制的建立，有利于管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；有利于引導(dǎo)員工改善自己的不足，激發(fā)員工的積極性。

（2）完善員工薪酬福利機(jī)制

美國(guó)著名心理學(xué)家赫茲伯格提出的雙因素理論顯示，對(duì)員工產(chǎn)生影響的主要是保健因素和激勵(lì)因素。所以在保證員工的基本生活的情況下，還要激勵(lì)員工，讓員工在工作中感到有成就感。所以要實(shí)現(xiàn)保健與激勵(lì)相結(jié)合，就要完善員工的薪酬福利機(jī)制。工資是薪酬最直接的表現(xiàn)形式，工資的結(jié)構(gòu)主要是“工資=基本工資+獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼”。（獎(jiǎng)金是根據(jù)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)制定的）而福利則是指員工在生活中得到的補(bǔ)償和保障。要完善員工薪酬福利機(jī)制，不僅僅是工資的保證，還有對(duì)員工保險(xiǎn)、假期等福利的改善。

（3）建立員工培訓(xùn)開發(fā)體制

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該設(shè)立專門的員工培訓(xùn)部門，對(duì)自己企業(yè)的員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)員工。員工通過(guò)接受專業(yè)的職能培訓(xùn)，能適應(yīng)一人多崗、一專多能的市場(chǎng)需求，這有利于酒店節(jié)約人力資源的成本，提高服務(wù)效率，也可以在一定程度上減少員工的流失率。通過(guò)建立培訓(xùn)開發(fā)體制，提高員工整體的職業(yè)和文化素質(zhì)，提高了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.重視文化建設(shè)

（1）樹立顧客滿意型服務(wù)文化

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)文化就是通過(guò)建立以顧客為中心的服務(wù)體系，來(lái)注重顧客的核心利益，關(guān)注顧客的消費(fèi)需求，達(dá)到讓顧客滿意目的的文化。一方面，要打造良好的服務(wù)品牌。是顧客對(duì)酒店品牌形成高度的忠誠(chéng)和認(rèn)可。另一方面，要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。酒店通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，建立了一系列服務(wù)管理體制，加上對(duì)員工的激勵(lì)，使員工做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)。

（2）樹立員工能力提升的文化

員工的文化素養(yǎng)是酒店文化的一部分。在保證服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造顧客價(jià)值上員工發(fā)揮著重要的作用。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店需要注重員工文化的培養(yǎng)與提升。第一，通過(guò)職業(yè)技能培訓(xùn)等提高員工的技能；第二，提倡工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞的精神；第三，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，提高員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，形成強(qiáng)大的凝聚力。

（3）樹立企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的文化

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有酒店的文化順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，才能有利于提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于創(chuàng)新是有利于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大動(dòng)力，故樹立發(fā)展創(chuàng)新的文化成為關(guān)鍵。首先，酒店文化需要有鮮明的酒店特色；然后酒店文化必須體現(xiàn)時(shí)代的精神，與時(shí)俱進(jìn)；最后，酒店還需要在體制、技術(shù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

5.保障服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)管理重要的就是保證服務(wù)的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。硬件設(shè)施是指客房衛(wèi)生且舒適，為旅游者提供良好的居住環(huán)境。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指盡可能的滿足客人的需要，提供實(shí)際的、貼心的服務(wù)，比如提供免費(fèi)WLAN等。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)通過(guò)建立各項(xiàng)健全的管理機(jī)制，明確員工的職責(zé)，并建立嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)員工的儀容儀表及專業(yè)技能進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，從而有效提高其服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求，提高顧客的忠誠(chéng)度。

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作者簡(jiǎn)介：何葉（1979- ），女，碩士，湖南理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，講師，研究方向：人力資源管理