“老田，最近客戶反映怎么老是訪問(wèn)不了公司的業(yè)務(wù)門戶？你知道怎么回事嗎？”

“老田，最近你們部門的人員是不是在調(diào)整呀，響應(yīng)越來(lái)越不及時(shí)，好幾次都不知道找誰(shuí)解決？”“老田，你上次承諾給我們布署的業(yè)務(wù)服務(wù)器搞好了嗎？都快半個(gè)月了，也不言語(yǔ)一聲！”

……

“老田，快報(bào)你們IT部門的預(yù)算，今年資金可有點(diǎn)緊哦！老板要一個(gè)部門一個(gè)部門過(guò)，理由一定要充分才能爭(zhēng)取到的啊！”

高洪福，43歲，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐，擅長(zhǎng)IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽(yáng)光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國(guó)內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。

個(gè)人郵件：gaohfd@126.com

原來(lái)，隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，越來(lái)越重視信息化與業(yè)務(wù)的協(xié)同，過(guò)去正常運(yùn)轉(zhuǎn)了多年的保障模式開(kāi)始遇到瓶頸了。如果任其自然發(fā)展下去，嚴(yán)重影響自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)，要知道自己可是把服務(wù)好業(yè)務(wù)部門做為像服務(wù)好老婆一樣看待啊，這不是找老板罵的節(jié)奏嗎？弄不好，這次預(yù)算審核會(huì)就是個(gè)坎！下一步，該何去何從，還真是費(fèi)思量！在幫老田出主意之前，讓我們與老田一起分析一下現(xiàn)在的保障模式是怎樣的？怎么就遇到瓶頸了？

一句話，傳統(tǒng)的保障模式就是經(jīng)驗(yàn)管理模式，即依靠一些資格較老的運(yùn)維人員，憑經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，擔(dān)崗救火隊(duì)員，哪里有事，出現(xiàn)在哪里，老田自己不就是這么走過(guò)來(lái)，并建功立業(yè)的嗎？

可是，這在業(yè)務(wù)規(guī)模小、系統(tǒng)少、業(yè)務(wù)應(yīng)用不普及的時(shí)候，還可以應(yīng)付過(guò)來(lái)，可一旦IT系統(tǒng)規(guī)?；暇€，系統(tǒng)越來(lái)越多，業(yè)務(wù)應(yīng)用越來(lái)越普及，能夠很好地應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題的“大拿”式老資格運(yùn)維人員明顯不夠，不得不把保障工作進(jìn)行細(xì)化、分工，這時(shí)一旦管理不善，就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)忙的忙死、閑的閑死，人員使用效率也不高，還互相推諉，現(xiàn)在全靠自己和幾個(gè)骨干憑經(jīng)驗(yàn)調(diào)配。這不，老田每天電話就沒(méi)有閑過(guò)，不是安排個(gè)人幫安個(gè)系統(tǒng)，就是派個(gè)人處理下故障，再不就是受理投訴某個(gè)工程師不專業(yè)要求換人。

清楚了老田的困境原因，解決方案也就有了，那就是盡快實(shí)施IT的ERP計(jì)劃，即IT服務(wù)管理（注：簡(jiǎn)稱ITSM）。可怎么開(kāi)始呢？

首先，要轉(zhuǎn)變保障模式，其目的是變個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理式為集體協(xié)同工作式。這個(gè)過(guò)程的主要工作是充分討論、形成共識(shí)，使大家都認(rèn)識(shí)到再這么下去會(huì)走進(jìn)死胡同，要自救就要轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，掀起學(xué)習(xí)ITSM知識(shí)的熱潮，鼓勵(lì)考取相關(guān)證書(shū)，為實(shí)施ITSM打好群眾基礎(chǔ)。其次，要梳理保障流程，其目的是通過(guò)一個(gè)個(gè)的流程和崗位描述，形成最初的SLA保障基線。這個(gè)過(guò)程的主要工作是根據(jù)ITIL的相關(guān)知識(shí)，從每一個(gè)保障工作開(kāi)始，一個(gè)個(gè)進(jìn)行梳理，并對(duì)各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行重新描述，形成流程匯總1.0版，同步，要對(duì)各種基礎(chǔ)信息進(jìn)行編碼，為上系統(tǒng)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，鼓勵(lì)內(nèi)部出現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與維護(hù)專家。再者，要選取合適的ITSM軟件系統(tǒng)，其目的是固化成果，并可持續(xù)改進(jìn)。這個(gè)過(guò)程的主要工作是軟件選型，根據(jù)自身情況，選擇匹配度高的方案，可采取參觀、試用的方式，從功能、性能、可擴(kuò)展性、性價(jià)比等方面綜合評(píng)定，這當(dāng)中最重要的功能是選擇有可定義工作流的方案，避免業(yè)務(wù)流程的變更需二次編程，鼓勵(lì)內(nèi)部出現(xiàn)該類管理軟件應(yīng)用專家。當(dāng)然，需要說(shuō)明的是，整個(gè)實(shí)施過(guò)程可以借助外援，但外援只能是顧問(wèn)，而不能成為主體，因?yàn)檫@個(gè)保障體系是要持續(xù)優(yōu)化、完善的，而這個(gè)工作只能由自己人承擔(dān)，這才能真正做到命運(yùn)掌握在自己手里?！蛻羰切枰P(guān)懷的人！

我就不信，我們干不好！老田的心氣又給挑起來(lái)了。

下期預(yù)告：如何讓我心甘情愿地“買拐”？