IT運(yùn)維專(zhuān)欄

“郝主任，你們IT部門(mén)為什么那么多檢修？而且每次都搞好長(zhǎng)時(shí)間，太影響業(yè)務(wù)使用了，就不能提高點(diǎn)效率？”

也難怪業(yè)務(wù)部門(mén)提意見(jiàn)，這一年項(xiàng)目多：新機(jī)房搬遷、業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)改造、雙活中心建設(shè)，真是一個(gè)接一個(gè)，再加上為了保證系統(tǒng)的可靠性，年初開(kāi)始實(shí)行月度巡檢制度，每次上千個(gè)對(duì)象，再加上維護(hù)人員能力參差不齊，大家都忙得不可開(kāi)交，難免會(huì)不時(shí)耽誤點(diǎn)業(yè)務(wù)端的使用，可都事先通告了的，也不能說(shuō)我們不盡職吧？

可話(huà)說(shuō)回來(lái)，畢竟咱是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，總這樣被抱怨和投訴，也不是個(gè)辦法呀！高洪福，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐，擅長(zhǎng)IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽(yáng)光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶(hù)感知的服務(wù)理念使之成為影響國(guó)內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。

個(gè)人郵件：gaohfd@126.com

說(shuō)來(lái)也巧，有次出差，郝主任住了一個(gè)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)著稱(chēng)的賓館，偶然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)秘密，使他茅塞頓開(kāi)！

那天，他外出辦完事，回賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)清潔工在打掃衛(wèi)生時(shí)把抹布兩次對(duì)折，用過(guò)一面，再用別一面，這樣一塊變八塊，好聰明的主意！看來(lái)，一個(gè)簡(jiǎn)單的清潔任務(wù)，都可以精細(xì)到抹布的疊放方式，也是醉了！看來(lái)我們的IT作業(yè)計(jì)劃還是太粗放了，如果也這么精細(xì)，說(shuō)不定也會(huì)大大提高工作效率呢！

郝主任算說(shuō)到點(diǎn)子上了，IT作業(yè)計(jì)劃還真有個(gè)工具可以用，那就是SOP，一說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Procedure）；一說(shuō)開(kāi)始量產(chǎn)（Start Of Production），精髓就是把一個(gè)崗位應(yīng)該做的工作進(jìn)行流程化和精細(xì)化，使得任何一個(gè)人處于這個(gè)崗位上，經(jīng)過(guò)初始化培訓(xùn)后都能很快勝任該崗位。

這個(gè)來(lái)源于生產(chǎn)制造業(yè)的工具，可是ISO標(biāo)準(zhǔn)化體系認(rèn)證中不可或缺的基礎(chǔ)元素，但要用到IT作業(yè)計(jì)劃中，要考慮哪些因素呢？

一是要?jiǎng)澐謶?yīng)用場(chǎng)景，比如：是搬遷作業(yè)計(jì)劃，還是備份作業(yè)計(jì)劃，抑或是備件更換作業(yè)計(jì)劃等等，因?yàn)椴煌膽?yīng)用場(chǎng)景對(duì)作業(yè)計(jì)劃的精細(xì)度要求是不一樣的；

二是要明確作業(yè)對(duì)象和方式，比如：是針對(duì)設(shè)備的，還是針對(duì)系統(tǒng)的，抑或是針對(duì)應(yīng)用的等等，因?yàn)橥瑯邮怯杏?jì)劃的宕機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以通過(guò)斷電關(guān)機(jī)，但對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)可能就是關(guān)閉服務(wù)程序；

三是要量化計(jì)劃要素，這涉及到作業(yè)對(duì)象、作業(yè)任務(wù)、實(shí)施人員、實(shí)施日程、必備工具等。每個(gè)要素再細(xì)分，如作業(yè)任務(wù)，既要明確業(yè)務(wù)內(nèi)容，也要明確任務(wù)的優(yōu)先順序和步驟；再如實(shí)施人員，既要明確能力要求，還要明確主要負(fù)責(zé)人及備份人選。

誠(chéng)然，制定SOP是個(gè)辛苦活，但卻是一勞永逸的事，只要對(duì)常見(jiàn)的IT作業(yè)計(jì)劃都進(jìn)行了初始的SOP設(shè)計(jì)，今后只是不斷的完善、優(yōu)化的工作，其對(duì)日常工作效率的提高是顯而易見(jiàn)的！最為重要的是，它將使得我們的所有IT作業(yè)計(jì)劃都可評(píng)估、可量化，其最終成果也將有統(tǒng)一的樣貌！再也不用提心吊膽，等待結(jié)果帶給我們的各種“驚喜”了！

——ISO真言：質(zhì)量、效率是設(shè)計(jì)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的！

回到公司，看到技術(shù)骨干張工、李工萎靡不振的樣子，郝主任暗自思忖：昨天晚上的系統(tǒng)遷移，估計(jì)又干了個(gè)通宵，本來(lái)應(yīng)該讓他們回去休息的，可怕出問(wèn)題，要觀察一天，只好辛苦他們了！

看來(lái)，實(shí)施SOP的事不能再等了，要馬上開(kāi)始，好減輕他們的工作量，也讓更多的兄弟可以分擔(dān)他們的工作。

“小吳，來(lái)我辦公室一下，我要你幫我查一些資料書(shū)，最好今天下單！”

郝主任又看了看從賓館清潔女工那里討要的一塊抹布，仔細(xì)端詳起來(lái)……

下期預(yù)告：“用好”的藝術(shù)！