文/沈陽飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司 劉玲玲

數(shù)字檔案館信息服務(wù)主要是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來收集、處理、儲(chǔ)存、使用檔案信息，從而給用戶提供需要的數(shù)字檔案信息產(chǎn)品服務(wù)，為檔案用戶的檔案信息使用需求提供便利。數(shù)字檔案館建設(shè)響應(yīng)了我國信息化建設(shè)號(hào)召，也符合我國檔案事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求。由于互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們?cè)絹碓疥P(guān)注數(shù)字檔案館建設(shè)，由此引發(fā)的信息服務(wù)能力提升問題也成為了數(shù)字檔案館信息化建設(shè)亟需重點(diǎn)解決的問題。

一、構(gòu)建館藏檔案信息資源服務(wù)機(jī)制

當(dāng)前，數(shù)字檔案館的館藏檔案信息資源奇缺，這成為了制約其發(fā)展的關(guān)鍵問題。形式多元化、結(jié)構(gòu)合理、滿足用戶個(gè)性化服務(wù)是館藏?cái)?shù)字化檔案信息資源建設(shè)的主要內(nèi)容?；诖?，為了提升數(shù)字檔案館信息服務(wù)能力，應(yīng)該不斷深化檔案信息資源的收集方式，做好數(shù)字檔案信息資源建設(shè)。改進(jìn)檔案編研工作，讓檔案服務(wù)方式的層次更豐富，以完善館藏?cái)?shù)字化信息資源。同時(shí)，也不能忽視檔案信息資源的數(shù)字化處理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。需要根據(jù)國內(nèi)外通行的數(shù)字化加工標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議、檔案文獻(xiàn)分類標(biāo)引等，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提高數(shù)字檔案館的信息服務(wù)能力。在加工處理館藏?cái)?shù)字檔案信息時(shí)，應(yīng)該具體項(xiàng)目化相關(guān)信息建設(shè)，通過制定處理標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行有效的控制。還有就是，要以數(shù)字檔案館信息資源區(qū)域共享體系建設(shè)來提高自身的服務(wù)能力。合理選擇信息技術(shù)，以區(qū)域聯(lián)系共享檔案信息資源，科學(xué)利用各種檔案資源，為檔案使用者提供最好的服務(wù)。通過信息化管理機(jī)制的建設(shè)把區(qū)域共享信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行深入挖掘，通過技術(shù)性研發(fā)來規(guī)避區(qū)域網(wǎng)絡(luò)共享中的各類問題，切實(shí)解決相關(guān)技術(shù)缺陷。數(shù)字檔案館應(yīng)該通過安全保障措施的制定為區(qū)域服務(wù)平臺(tái)建設(shè)保駕護(hù)航，根據(jù)用戶需求打造服務(wù)平臺(tái)，給跨館、跨區(qū)域的用戶提供多樣性的共享服務(wù)機(jī)制。

二、建設(shè)檔案用戶個(gè)性服務(wù)體系

所謂檔案用戶個(gè)性化服務(wù)就是檔案用戶根據(jù)自身的要求來表現(xiàn)對(duì)于檔案館的使用訴求，以信息技術(shù)及相關(guān)系統(tǒng)功能，根據(jù)用戶需要的信息表現(xiàn)方式、來源途徑和特殊服務(wù)功能進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。以檔案用戶為主，滿足各類檔案用戶需求；改變服務(wù)界面通用單一化缺陷；開發(fā)更多檔案用戶，拓展其市場；增強(qiáng)數(shù)字檔案館信息服務(wù)競爭能力是數(shù)字檔案館信息定制服務(wù)的主要好處。所以，數(shù)字檔案館必須要重視信息定制服務(wù)，這樣才能提高自身的服務(wù)能力。隨著檔案用戶類型的多元化發(fā)展，檔案信息也越來越多，用戶很容易陷入“信息迷航”的誤區(qū)。故而數(shù)字檔案館需要從檔案用戶類型出發(fā)，以個(gè)性化定制服務(wù)給用戶提供更加有用的信息，而這也符合數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展要求。與此同時(shí)，要加快數(shù)字檔案館信息咨詢服務(wù)建設(shè)。通過改進(jìn)服務(wù)形式，擴(kuò)寬咨詢內(nèi)容來滿足不同用戶的需求。比如，在網(wǎng)站上提供咨詢服務(wù)內(nèi)容，以主頁鏈接的方式尋找“在線咨詢”“查檔指南”等欄目。這是對(duì)過去的館藏檔案內(nèi)容咨詢方式的一種有效發(fā)展，有助于增強(qiáng)咨詢的知識(shí)性，方便用戶進(jìn)行專題檢索。還需要重視的就是實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的開展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字檔案館信息服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，特別是在同步咨詢技術(shù)越來越成熟的當(dāng)前，數(shù)字檔案館應(yīng)該充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流軟件，讓用戶和咨詢專家可以同步交流。數(shù)字檔案館應(yīng)該充分運(yùn)用網(wǎng)站、手機(jī)客戶端以及軟件來形成多用戶語音講座，對(duì)視頻、文字、圖片、網(wǎng)頁鏈接等內(nèi)容進(jìn)行有效的、及時(shí)的傳遞，從而以同步即時(shí)交流來提高檔案信息咨詢服務(wù)能力。

三、優(yōu)化用戶反饋網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

在網(wǎng)絡(luò)中，檔案使用者的信息資源服務(wù)被接受之后，可以根據(jù)某種方式反饋信息檔案服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于數(shù)字檔案館來說，需要和檔案用戶進(jìn)行互動(dòng)交流，認(rèn)真聽取用戶對(duì)檔案信息服務(wù)的相關(guān)建議，并據(jù)此有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。數(shù)字檔案館可以利用不同的方法來完善用戶反饋機(jī)制。例如，將用戶反饋窗口設(shè)置在網(wǎng)站醒目位置，以服務(wù)評(píng)價(jià)和建議的填寫來改進(jìn)自身工作；以電話回訪或者實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)回訪了解用戶的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶在數(shù)字檔案利用中的服務(wù)感受。在優(yōu)化用戶反饋網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的過程中，也要認(rèn)真將檔案信息定制、推送、咨詢等服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化處理，讓用戶有一個(gè)很好的反饋平臺(tái)。這不僅是對(duì)數(shù)字檔案用戶的負(fù)責(zé)，更是讓他們?cè)诮邮苄畔⒎?wù)以后會(huì)有一個(gè)良好的效果反饋平臺(tái)，有助于數(shù)字檔案館不斷有效地完善自身的工作。另外，也反映出數(shù)字檔案館用心打造高質(zhì)量信息服務(wù)的職業(yè)態(tài)度，體現(xiàn)了以用戶為主的服務(wù)思想。

四、結(jié)語

總的來說，在數(shù)字檔案館的可持續(xù)發(fā)展中，檔案信息服務(wù)的重要性日益突出。未來，信息服務(wù)將成為數(shù)字化檔案館必須重點(diǎn)做好的工作。數(shù)字檔案館要從用戶的角度出發(fā)，不斷更新自身的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，最終才能在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化時(shí)代實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元化發(fā)展。

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