劉 歡， 陳 潔， 陳建香， 劉 暢， 盧蓓蓉

（華東師范大學信息化辦公室，上海 200062）

0 研究背景

高校對于校園信息化應用的關注焦點正在悄悄發(fā)生轉變．10年前，高校信息化應用主要是解決“有沒有”的問題．隨著校園信息化建設的飛速發(fā)展，大多數高校已經建成了各類主干業(yè)務系統(tǒng)，基本的校園應用需求已得到滿足［1］，如今高校信息化應用則更多地關注“怎么用”，即如何使師生用戶能夠更方便、更有效、更加人性化地使用各種應用［2］．解決“怎么用”的問題，關鍵涉及到如何優(yōu)化信息化應用的各個環(huán)節(jié)，在尊重用戶的使用習慣前提下，進一步提升系統(tǒng)的用戶體驗［3］．然而，技術的頻繁更迭、業(yè)務系統(tǒng)的粗放式發(fā)展、業(yè)務需求的不斷變更、系統(tǒng)開發(fā)的重功能輕體驗等因素導致該問題的解決困難重重．時至今日，高校信息化應用用戶體驗普遍較差仍是不爭的事實，其后果是信息化部門在各類業(yè)務系統(tǒng)中投入了大量精力，卻很難收獲與該付出等價的用戶認可．

高校信息化應用中存在的用戶體驗問題主要有兩類，一是與管理相關的用戶體驗問題．該問題主要是由不恰當的管理思路或管理流程導致的，常表現為審核過程繁瑣、表單填寫要求繁復、使用邏輯混亂、用戶真實訴求無法滿足，等等．此類用戶體驗問題大多與業(yè)務管理部門相關，有的問題甚至與高校本身的體制機制相關，需要高校通過調研用戶訴求、調整管理思路、完善管理制度、梳理和優(yōu)化管理流程來加以解決，信息化部門在處理這類問題時往往扮演著技術輔助者的角色．二是與技術相關的用戶體驗問題．該問題主要由各類信息化應用開發(fā)中常見的“重功能輕體驗”思想所導致，即技術人員片面地追求功能的技術性實現，卻忽視了用戶在使用這些功能時的體會和感受，以致于系統(tǒng)中存在大量有悖于人性化使用的人機交互操作缺陷，如瀏覽器不兼容、表單輸入界面不友好、內容排列不清晰、功能描述容易產生誤解，等等．相比于前一類問題而言，信息化部門更容易發(fā)現和掌控，并能夠以主導者的身份來解決和處理與技術相關的用戶體驗問題．

與管理相關的用戶體驗問題常常是個例的、復雜的、多樣化的，根據業(yè)務、人員、學校等的不同而存在較大差異，很難形成統(tǒng)一的解決方案．與技術相關的用戶體驗問題則具有顯著的普遍性、共通性，可以通過用戶體驗設計（User experience design，簡稱UED）進行有針對性的處理，相關解決方案能夠在高校中普遍推廣．目前國內高校已越來越重視信息化應用的用戶體驗問題，但相關研究大都聚焦于前一類用戶體驗問題，還鮮有針對UED的研究．本文主要圍繞后一類問題展開研究，通過調研分析當前高校信息化應用的現狀，指出應用中普遍存在的與技術相關的用戶體驗問題，探討如何通過技術手段改進和提升其用戶體驗水平，并提出相應的用戶體驗設計策略．

1 現狀和問題

1．1 研究對象

本研究選取國內某“985工程”高校的公共數據庫平臺作為研究樣本．該平臺于2002年6月啟動建設，目前已建成集學生、人事、教務、財務、設備、國際交流、黨群、OA、繼續(xù)教育、后勤等多個管理信息系統(tǒng)于一體的校內應用門戶，面向全校師生提供統(tǒng)一的信息服務．平臺中的各種應用啟動建設的時間點不一，用戶體驗設計水平參差不齊，一定程度上代表了國內高校信息化應用的普遍狀況．

此外，我們在互聯網上選取了一些用戶體驗設計方面的優(yōu)秀網站，以作為對比和參考，從中吸取先進經驗．其中包括WordPress管理后臺、京東購物后臺、亞馬遜、微信公共平臺管理后臺、edX管理后臺和Google Analytics管理后臺等．

1．2 調研方法

由于用戶體驗較為個性化和主觀化，難以事先羅列出所有的用戶體驗問題作為調查選項，因此本研究采取開放式的調研方法，通過網絡調查（微信、微博、百度貼吧）和隨機訪談相結合的方式收集該校用戶（包括學生、教師和管理人員）對于公共數據庫平臺中各種應用系統(tǒng)的用戶體驗意見．該調研于2014年6月發(fā)起，最終收集到用戶體驗相關意見和問題約100條．

1．3 調研結果

經過整理后的用戶體驗問題主要有7大類，如表1所示．

表1 用戶體驗問題匯總Tab．1 User Experience Problems

（1）瀏覽器兼容性差

瀏覽器兼容性問題成為師生反映最多的一類用戶體驗問題．當前該公共數據庫平臺中的各種應用所適應的瀏覽器版本不一，有的應用開發(fā)時間較早，僅支持IE9以下的瀏覽器版本，高版本的IE需要開啟兼容模式才能正常使用，Chrome、Firefox和Safari等瀏覽器則完全不支持，而某些較新的應用則僅支持新版本IE、Chrome和Firefox，不支持IE8之前的瀏覽器版本．

在調查中發(fā)現，用戶使用的瀏覽器版本較為繁雜，不僅包括了IE、Chrome、Firefox和Safari等主流瀏覽器，也包括了360、獵豹、遨游、搜狗、騰訊TT、世界之窗等IE內核瀏覽器．用戶反映的問題大都是在使用較新的瀏覽器去訪問某些僅支持老版本IE的應用時發(fā)生的，具體表現為列表無法正常顯示、菜單無法正常點擊，某些內容區(qū)域無法顯示等．此外，在使用平臺中的各種不同應用時，用戶需要在不同的瀏覽器之間切換，這讓一些用戶無形中產生了“整個平臺很難順暢使用”的感覺．

（2）界面不美觀

傳統(tǒng)的動畫技術應用對于技術人員的基礎能力要求較高，需要具備全面的基礎理論知識，而BIM動畫技術應用則可有效的解決以上問題。通過動畫渲染即可實現對建筑模型設計，提高建筑模型設計實際準確性，并及時的更新信息內容，結合工程設計要求對動畫模型進行修正。BIM動畫技術應用技術瓶頸較低，無需掌握復雜的理論知識內容，因此數據更新速度也相對更快，有所縮短建筑建模設計工期，從技術資源及人力資源方面控制工程建設成本，為后續(xù)階段更好的運用BIM動畫技術的工程設計管理提供完善的技術支持與幫助。

調查發(fā)現部分用戶對應用的界面美觀程度并不滿意，其中包括了對界面的圖片、圖表、色調和文字等的呈現效果的意見．如某些圖片的處理較為粗糙、某些圖片存在拉伸、圖片的運用華而不實、系統(tǒng)圖標不夠美觀、頁面設計細節(jié)瑣碎、字體大小和顏色搭配效果較差、圖文排布參差不齊、頁面元素錯位等等．

（3）功能查找困難

部分用戶反映他們無法在第一時間便捷地找到目標功能，而是需要多次點擊或反復嘗試，這為他們增加了大量學習負荷．在某些應用頁面中功能按鈕較多，功能的組合和排布較為分散，界面元素過于零碎，用戶在并不熟悉系統(tǒng)的情況下很難快速定位到想要的功能．某些系統(tǒng)功能隱藏較深，用戶需要通過多次的頁面跳轉才能到達目的功能頁面．此外，某些系統(tǒng)標簽的描述較為含糊，如用戶很難區(qū)分某應用中“我的事務”和“業(yè)務管理”這兩個一級菜單的對應功能．

（4）表單填寫障礙

校園信息化應用大都含有各類表單填寫頁面，部分用戶認為在填寫某些表單時體驗較差．例如，當用戶在某個頁面中填寫完信息后，提交時系統(tǒng)提示所填信息存在問題，用戶只能逐個尋找出問題的表單項，再對所填內容進行修改．又如某個應用的表單頁面填寫項過多，用戶在填寫時會感覺眼花繚亂，容易導致填寫出錯．此外，用戶在某些表單填寫中花費了大量時間，頁面往往因為系統(tǒng)session過期而失效，用戶不得不重新填寫．在填寫繁復的表單項時，網速慢、瀏覽器崩潰、系統(tǒng)卡頓等各種原因也常常致使用戶反復重新填寫．

（5）操作引導缺失

校園信息化應用中常常存在一些流程化、步驟化的任務操作，部分用戶認為這些操作很難上手．雖然一些系統(tǒng)已經提供了詳盡的用戶使用手冊，但是在使用過程中系統(tǒng)界面并未提供清晰的操作引導信息，新手用戶很容易迷失在流程的某一個環(huán)節(jié)中，以致于很難順利完成操作任務．在操作出錯時，系統(tǒng)的一些消息提示不夠直白，用戶感覺難以理解．此外，一些系統(tǒng)的用戶操作手冊篇幅較長且說明文字枯燥，用戶反映并沒有耐心看完這些說明，也很難記住具體的操作步驟．

一些用戶認為在當前的公共數據庫平臺頁面中排布了過多的功能鏈接和內容呈現，其中大部分內容是他們所不感興趣的，同時也影響了他們查找真正有用的內容．如公共數據庫首頁不僅顯示了大量功能鏈接，也顯示了校園新聞、通知公告等文字內容，有的用戶感覺這些內容與學校門戶網站中的內容相重疊，占用了大量的頁面篇幅，屬于冗余的頁面信息，他們希望能夠將自己最感興趣的內容放在最醒目的位置．

（7）其他問題

除前幾類主要的用戶體驗問題外，還存在著一些其它的零散問題，如應用中的某些功能容易誤操作，多個應用的操作規(guī)則缺乏一致性，某些頁面存在多個框架而難以控制頁面大小，系統(tǒng)響應較慢，等等．

2 解決方案

針對用戶反映的各種問題，我們通過與各類參考網站進行對比，并瀏覽相關文獻資料，尋求相應的UED解決方案．

（1）瀏覽器兼容性問題的解決

隨著HTML5技術的普及和推廣，互聯網的一大趨勢即逐步放棄支持低版本IE，如WordPress的管理后臺自從3．2版本之后便不再支持IE6．高校信息化應用也應遵循這一潮流，逐步放棄對低版本IE的支持，使系統(tǒng)轉而支持IE9及更高版本，以及Firefox、Chrome和Safari．而為了使低版本IE用戶不致于產生“系統(tǒng)是壞的”的感覺，開發(fā)人員可以通過在前端頁面中加入瀏覽器檢測腳本，明確地提醒低版本IE用戶系統(tǒng)在該瀏覽器中不可用，并為用戶提供更新版本瀏覽器的下載鏈接．

相比其他問題而言，要完全解決各種應用的瀏覽器兼容性問題常常具有一定的技術難度．因不同瀏覽器對CSS樣式表解析的差異而造成頁面顯示效果不一致的情況，可以通過CSS Hack等技巧進行彌補［4］；折疊菜單、日歷表單選框等前端功能在某些瀏覽器中響應不正常的情況，可以通過修改JavaScript加以解決；對于一些更為復雜的瀏覽器兼容問題，則可以考慮對整個系統(tǒng)進行升級替換．如該公共數據庫平臺中大量運用了XSLT解析技術以顯示列表，當用戶使用Chrome和Firefox訪問時，這些列表顯示混亂且不能加以操作．XSLT解析的問題同時涉及到了數據的后臺處理和前端呈現．由于老的系統(tǒng)重度依賴于該技術框架，因此前端頁面基于JavaScript和CSS的小修小補已很難完全解決問題，此時系統(tǒng)的大版本升級可能是一種更加適合的解決方案．

（2）界面的美化

雖然對于管理后臺而言，功能的實現比起美觀來說更為重要，但這也并不意味著管理后臺能夠忽略用戶的審美習慣．事實上，高校信息化應用往往喜歡在設計上做加法，普遍存在著“過度美化”的弊?。⑿殴财脚_管理后臺則是一個很好的參考案例，其后臺頁面中沒有花哨的圖片修飾，也沒有五顏六色的點綴圖標，配色主要圍繞著綠色、灰色兩種主色調，整個后臺的設計風格干凈簡潔，這樣的“去設計化”的風格反而極大營造了頁面的美感．在此高校也應該學會在設計中做減法，摒棄過去每制作一個信息化應用都慣于加上一些富有“科技感”的圖片作為題頭或背景的做法，不對頁面細節(jié)作過度修飾，不濫用圖標，嚴格控制頁面中的色調數量，并保持各個應用界面風格的一致性．

（3）功能的整合

要使得校園用戶能夠更快捷地找到目標功能，信息化應用中功能點的有效整合是關鍵所在．系統(tǒng)中相近的功能或相關的條目應該通過不同的組別、層級進行劃分，主要的功能應該突出顯示，界面中的所有UI元素應該保持一致性，所有的系統(tǒng)標簽描述應該富有意義且便于用戶區(qū)分．在這方面Google Analytics（簡稱GA）管理后臺具有一定的參考價值［5］．GA后臺中含有大量的統(tǒng)計和分析功能，這些功能都被有效地歸納到了以“實時”、“受眾群體”、“流量獲取”和“行為”為主的幾個標簽中，并能夠通過頁面左側的折疊菜單進行快速切換．用戶也可以通過GA提供的搜索框直接搜索某個功能，如輸入“來源”，GA即可直接返回“實時＞流量來源”和“流量獲?。舅幸]來源”這兩個與“來源”相關的功能頁面，供用戶快速跳轉．

（4）人性化的表單填寫

由于漠視用戶體驗而導致用戶反復填寫大量表單內容，這樣的情況最容易遭受用戶的批評和抱怨．在信息化應用開發(fā)中應當將表單填寫問題的解決提升到較高優(yōu)先級．可供參考的案例是edX管理后臺，該后臺為用戶提供了良好的表單填寫用戶體驗，具體表現為其表單輸入框尺寸較大，便于輸入和切換；用戶在輸入期間能夠隨時保存，且在修改某個輸入框的內容時，系統(tǒng)會自動提示是否保存；系統(tǒng)為輸入提供了及時的校驗，這樣用戶在輸入的同時即可糾正錯誤，而不必等到提交后再回頭修改；系統(tǒng)還能夠自動補全一些數據，以減少用戶輸入的工作量．

（5）清晰的操作引導

清晰的操作引導能夠大大減少師生使用應用的學習成本，并且降低誤操作率，在這方面電子商務網站是可以借鑒的榜樣．以京東的購物后臺為例，用戶在購物時頁面右上角會顯示一個流程圖，將整個購物流程分為“我的購物車”、“填寫核對訂單信息”和“成功提交訂單”三個階段，并提示用戶當前所處的階段，此外在用戶成功下單后，系統(tǒng)也會顯示清晰的發(fā)貨流程圖．該系統(tǒng)還為用戶提供了詳盡、友好的提示，如當用戶購物金額較少而產生運費時，系統(tǒng)會為“運費”字樣添加可點擊的小提示，說明產生該運費的原因以及收費標準．這些用戶體驗設計的小細節(jié)能夠有效提升用戶操作復雜流程的流暢性．

（6）有效的信息排布

對于用戶反映的信息冗余問題，可以通過清除不必要的圖文內容、優(yōu)化信息排布方式加以解決．此外，在信息化應用中加入個性化的功能推送也有助于校園用戶在最醒目的位置獲取有效信息．在這方面可借鑒的案例是亞馬遜，它在首頁中辟出了大塊區(qū)域，根據用戶的瀏覽歷史記錄判斷其興趣和愛好，并據此推薦相應商品［6］．

（7）其他問題的解決

校園信息化應用中的其它問題也可以通過參考各種網站和資料來尋找對應的解決方案．如盡可能少地使用框架、統(tǒng)一操作規(guī)則、給予用戶適當的預判性錯誤，等等．

3 總 結

用戶體驗設計往往是高校信息化應用中最容易被忽視，卻又最影響其使用效益的部分［7］．隨著互聯網技術的迅猛發(fā)展，許多高校信息化應用的用戶體驗水平已遠遠落后于社會化網站．對于信息化部門而言，通過技術手段提升應用的用戶體驗水平已經迫在眉睫．本研究針對某校公共數據庫平臺中存在的各種用戶體驗問題進行了調查和整理，參考了優(yōu)秀的網站個例，并尋求了相應的解決方案．下一步的工作重點則是如何將這些解決方案付諸于實踐．

［1］ 趙國棟，王婷婷，閻妍，等．校園信息化應用與發(fā)展狀況分析——2010年高校信息化調研報告［J］．遠程教育雜志，2012，6：31－38．

［2］ 華漢芬．增強數字化校園吸引力的對策［J］．寧波大學學報（理工版），2010，3：130－132．

［3］ 艾雨兵．基于用戶體驗的數字化校園應用推進策略研究［J］．硅谷，2012，14）：72－73．

［4］ 游強華，王萍，黃倫東，等．高校圖書館網站對瀏覽器兼容性測試［J］．圖書館雜志，2011，30（10）：66－71．

［5］ 谷歌統(tǒng)計［EB－OL］．［2014－09－25］．http：／／www．google．com／analytics．

［6］ 亞馬遜［EB－OL］．［2014－09－25］．http：／／www．amazon．cn．

［7］ 焦婧，李亞文．用戶體驗－高校信息化使用效益研究的新視角［J］．現代教育技術，2012，21（11）：28－31．