費寅

無錫商業(yè)職業(yè)技術學院旅游管理學院 講師/高級技師

淺議高星級酒店下午茶服務設計

費寅

無錫商業(yè)職業(yè)技術學院旅游管理學院 講師/高級技師

隨著人們生活水平的提高，社交活動日益頻繁，酒店下午茶在中上層人士社交圈大受歡迎，逐漸發(fā)展成為一種社交方式。給客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的下午茶服務，不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此，如何不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量，設計出個性化的服務，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

下午茶；服務；設計

一、下午茶在中國酒店業(yè)的發(fā)展

1、下午茶起源。資料顯示下午茶起源于17世紀。當時，英國上流社會的早餐豐盛，午餐簡便，而晚餐則一直到晚上八時左右才開始，存在一個明顯的飲食空檔期。為了解決這個問題，人們習慣在下午四時左右開始吃些小點心、喝杯茶。關于下午茶的由來，公認的說法是，有個名叫安娜瑪麗亞的女伯爵，非常懂得享受生活，每天下午她都會讓女仆為她準備一壺紅茶和點心，她覺得這種感覺不錯，便邀請朋友一起共享。此后，下午茶便在英國上流社會開始流行起來。

2、下午茶益處。（1）下午茶能及時補充能量。競爭激烈的現(xiàn)代社會講究高效率、快節(jié)奏，上班一族的午餐常常吃得太少或者過于匆忙。而一頓營養(yǎng)均衡的下午茶不僅能趕走下午的瞌睡蟲，還有利于體力恢復，幫助人們保持精力直到黃昏，進而晚餐可以清淡點，保持營養(yǎng)均衡，養(yǎng)成最完美的飲食習慣。（2）下午茶還能強健骨骼。紅茶香味醇厚、品性溫和，有助于強健骨骼。而且茶葉中還含有豐富的黃酮類物質(zhì)，可減少婦女患骨質(zhì)疏松癥的危險。（3）下午茶可以防治流感、心肌梗死、腦中風和皮膚病等。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，如果經(jīng)常用紅茶漱口或直接飲用有預防流感的作用；紅茶富含微量元素鉀，沖泡后，70%的鉀溶于茶水內(nèi)，還可增強心臟血液循環(huán)，并能減少鈣在體內(nèi)的消耗。每天堅持喝5杯紅茶，腦中風的發(fā)病危險比不喝紅茶的人低69%。

3、下午茶在中國酒店業(yè)的發(fā)展。隨著改革開放，中國經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，各種商品和資本進入中國市場。同時，各種西方文化也隨著進入中國，現(xiàn)在受年輕人歡迎的情人節(jié)、圣誕節(jié)等等節(jié)日。吃西餐，喝下午茶等等習俗對中國本地習俗產(chǎn)生了巨大沖擊。下午茶這一習俗在80后，90后這一個消費群體里所占的消費比例越來越大。一般高星級酒店里都設有大堂吧，以供這樣的消費群體消費，這也正是下午茶將在酒店業(yè)得到巨大發(fā)展的一大原因。與此同時，下午茶可以在酒店業(yè)得到發(fā)展的另一個原因是：經(jīng)濟因素。消費者生活條件有了明顯的提高，開始注重享受和娛樂。多數(shù)人選擇旅游，有需才有求，帶動了酒店業(yè)的發(fā)展，大堂吧下午茶漸漸流行起來，成為了一種生活時尚。

二、下午茶服務設計

酒店下午茶的核心在于創(chuàng)造服務，酒店下午茶市場的競爭已經(jīng)不再是硬件的競爭，而是服務的競爭，而服務的競爭又體現(xiàn)在細微之處。

1、點單服務注意技巧。點單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點單工作就必須對產(chǎn)品知識要有充分的了解和掌握。點餐這一階段具有很重要的意義，是服務員能否有技巧的推薦和銷售下午茶的重要渠道。首先，服務員要在合適的時間詢問客人是否開始點餐，然后開始詢問客人的狀況以及喜好的口味，同時向客人推薦合適的下午茶。服務員一方面需要察言觀色看客人需要什么樣的服務，另一方面需要根據(jù)客人的喜好為其推薦合適的下午茶，充滿信心的介紹可以增加價值感，做好這些方面是銷售成功的關鍵所在。

2、茶點推薦詳細到位。和客人介紹下午茶的時候，一定要和客人說清楚品嘗茶點的順序，一般是從口味偏咸的三明治開始品嘗，這樣有助于打開胃口，如果先從甜膩的點心開始品嘗，客人會覺得接下來的很難下咽，從而也就失去了享受下午茶的歡樂時光。介紹要詳細，要明確。與客人要有交流互動，對客人的興趣點要特別關注并詳細解答。

3、及時愉快解決問題。服務員在服務過程中，每天都會有客人把問題拋向我們，或問詢或投訴。能否滿意的解決，完全取決于員工創(chuàng)造一個雙贏的解決方案。從顧客的角度來看問題。有時候你站在顧客的角度，換位思考可能會發(fā)現(xiàn)一些新的解決思路。當與顧客討論時，要表示尊重，讓顧客對你充滿信心很重要。

三、下午茶服務設計特色

下午茶服務，是通過有效的情感交流溝通，最終達到提高吸引客人、滿足客人、留住客人并獲得利潤最大化的目的。所以，酒店大堂吧就必須具備高質(zhì)量服務、信息及時正確、反應迅速和提供個性化、定制化服務的能力，使賓客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受。

（1）個性化。個性化服務主要強調(diào)的是服務的細節(jié)化、精細化，可分為意外服務、委托服務和靈活服務。比如：針對中國客人和外國客人的服務區(qū)別，中國客人在享用下午茶期間不希望被打擾，外國客人則希望得到服務人員更多的關注，因此在服務過程中，服務人員會向外國客人介紹更多本地區(qū)的風土人情、美食美景，通過各種各樣細節(jié)性的個性化服務，贏得客人的好感。

（2）親情化。發(fā)自心靈的情感溝通體現(xiàn)的是家與店的本質(zhì)區(qū)別。在家里居住的是親人，自然有情感。而賓客與酒店則并無親緣關系，而享受下午茶的客人實際上是酒店的消費者，既然是交易行為，感情成分自然就會淡薄。因此，酒店要提倡員工真誠付出、貼心服務來弱化交易性，強化情感性，讓賓客從“消費者”到“自已人”的情感轉(zhuǎn)換。比如：酒店可以與顧客建立良好的互動關系，酒店高度重視顧客的反饋意見是。恰當及時從顧客消費前、中、后等不同階段獲知其需求、意見與感受，為下午茶開發(fā)、設計和服務提供改進意見。始終堅持以消費者為中心，不斷改進，真正做到“顧客滿意度是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量唯一標準”的理念，將賓客與酒店的親情化程度不斷融合提升。

費寅，講師/高級技師。