◆福建省稅務(wù)學(xué)會課題組

納稅服務(wù)評價指數(shù)模型的構(gòu)建及實證分析*

◆福建省稅務(wù)學(xué)會課題組

內(nèi)容提要：文章基于現(xiàn)代稅收管理理念，借鑒ACSI模型，從稅收遵從和納稅人滿意度兩個價值評價導(dǎo)向出發(fā)，構(gòu)建了由納稅人遵從、納稅人滿意度、質(zhì)量感知、稅務(wù)形象、納稅人期望和納稅人抱怨構(gòu)成的納稅服務(wù)評價指數(shù)模型。為更好評價具體的納稅服務(wù)質(zhì)量，文章借鑒SERVQUAL評價模型，開發(fā)了質(zhì)量感知的六維度評價量表，并通過福鼎市國家稅務(wù)局的實踐應(yīng)用，驗證了該模型的實用性與可行性。

納稅服務(wù)評價；稅收遵從度；滿意度指數(shù)

一、引言

納稅服務(wù)是當(dāng)今世界各國稅收工作的共同主題，我國的納稅服務(wù)也已逐步發(fā)展到稅收管理的核心業(yè)務(wù)層面。納稅服務(wù)發(fā)展推動了對服務(wù)質(zhì)量、稅收管理效用等方面的評價需求，納稅服務(wù)評價愈來愈被關(guān)注重視，相關(guān)研究正成為全球納稅服務(wù)關(guān)注熱點之一。

美國的納稅服務(wù)評價發(fā)展最早也比較成熟。1994年美國開始用美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）對政府提供公共服務(wù)進(jìn)行滿意度評價。該模型設(shè)置6個結(jié)構(gòu)變量，顧客預(yù)期、質(zhì)量感知和感知價值是3個原因結(jié)構(gòu)變量；顧客抱怨和顧客忠誠是2個結(jié)果結(jié)構(gòu)變量；顧客滿意度是目標(biāo)結(jié)構(gòu)變量，是模型最終追求的目標(biāo)。2009年美國聯(lián)邦稅務(wù)局（IRS）局長道格拉斯·舒爾曼將“納稅服務(wù)”和“稅收執(zhí)法”作為同等重要的主要戰(zhàn)略目標(biāo)和行動指南，列入《聯(lián)邦稅務(wù)局戰(zhàn)略規(guī)劃（2009-2013）》。美國的納稅服務(wù)評價考核設(shè)有4個系列指標(biāo)，分別是納稅人滿意度、服務(wù)準(zhǔn)確度、納稅人負(fù)擔(dān)減輕度和納稅遵從度，提高稅收遵從度和納稅人滿意度成為其納稅服務(wù)評價的重要核心導(dǎo)向。

我國納稅服務(wù)評價研究還處于起步階段。朱遠(yuǎn)程和毛雪梅（2008）基于ACSI提出中國稅收滿意度模型，以納稅人滿意度評價為重要內(nèi)容。包逸生和吳誠（2011）設(shè)計了兩維度9個量化指標(biāo)（滿意度5個，納稅遵從度4個），以納稅人滿意度和納稅遵從度作為同樣重要的目標(biāo)進(jìn)行納稅服務(wù)評價。在實際的工作中，由于納稅服務(wù)的定性與定量評價標(biāo)準(zhǔn)難以確定，容易存在偏重滿意度、偏輕稅收遵從度的評價導(dǎo)向，均衡性有待提高；評價指標(biāo)設(shè)計比較碎片化與簡單化，科學(xué)性與系統(tǒng)性有待提高；評價結(jié)果閉環(huán)改造不足，可操作性與完善性有待提高等情況。

本研究基于現(xiàn)代稅收管理理念，借鑒ACSI模型，從稅收遵從和納稅人滿意度兩個價值評價導(dǎo)向出發(fā)，構(gòu)建我國納稅服務(wù)評價指數(shù)（TSEI）模型，細(xì)化指標(biāo)及權(quán)重，以期進(jìn)一步提高實際工作中納稅服務(wù)評價的系統(tǒng)科學(xué)性與可操作性，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和納稅人滿意度，促進(jìn)稅收遵從。

二、模型指標(biāo)的構(gòu)建

（一）一級指標(biāo)設(shè)計

在ACSI模型（如圖1）基礎(chǔ)上，結(jié)合我國工作現(xiàn)狀和稅務(wù)部門行業(yè)特性，本研究構(gòu)建了納稅服務(wù)評價指數(shù)（TSEI）模型如圖2所示。TSEI模型仍設(shè)置6個一級指標(biāo)（結(jié)構(gòu)變量），保留ACSI原有的4個結(jié)構(gòu)變量（納稅人滿意度、納稅人期望、質(zhì)量感知、納稅人抱怨），增加修正了1個外衍變量，去除1個原因結(jié)構(gòu)變量，增加1個結(jié)果變量；同時修正相關(guān)的關(guān)系路徑。

圖1　美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型

圖2　納稅服務(wù)評價指數(shù)（TSEI）模型

1.增加“稅務(wù)形象”指標(biāo)，追求由內(nèi)而外的系統(tǒng)效應(yīng)。納稅人對稅收服務(wù)的價值感知主要來源于對稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)人員的綜合感知形成的稅務(wù)形象認(rèn)知。這種認(rèn)知不僅影響著納稅人的需求期望，也在接受服務(wù)過程中影響主客觀感受及后續(xù)服務(wù)的感知。稅務(wù)形象在納稅服務(wù)由內(nèi)而外產(chǎn)生的各種效應(yīng)起著重要作用。因此，去掉“價值感知”指標(biāo)，增加“稅務(wù)形象”指標(biāo)。

2.增加“納稅人遵從”指標(biāo)，追求雙核心評價導(dǎo)向。由于納稅人與傳統(tǒng)的顧客有差異，納稅人不能像顧客那樣可以自由選擇主管稅務(wù)機(jī)關(guān)?！邦櫩椭艺\”在征納雙方關(guān)系上更容易體現(xiàn)為納稅人對稅法的遵從，對稅法的遵從又是評價的核心導(dǎo)向之一，因而去掉“顧客忠誠”指標(biāo)，增加“納稅人遵從”指標(biāo)。

3.修正相關(guān)因果路徑，使得模型更加符合我國實際情況。將“稅務(wù)形象”設(shè)置為外衍變量，“納稅人遵從”設(shè)置為結(jié)果變量，更清晰體現(xiàn)了納稅人的期望先來自于對稅務(wù)部門形象的認(rèn)知，對稅務(wù)部門形象的認(rèn)知影響著納稅人遵從。同時TSEI由ACSI的1個目標(biāo)（納稅人滿意度）變?yōu)?個目標(biāo)（納稅人滿意度、納稅人遵從），納稅人滿意度不再是該模型最終追求的唯一目標(biāo)。

（二）二級指標(biāo)設(shè)計

在6個一級指標(biāo)（結(jié)構(gòu)變量）下設(shè)16個二級指標(biāo)（觀測變量）。其中一級指標(biāo)“稅務(wù)形象”、“納稅人期望”、“納稅人滿意度”、“納稅人抱怨”沿用通用規(guī)則設(shè)計，而對“納稅人遵從”和“質(zhì)量感知”做如下設(shè)計。

1.納稅人遵從。大數(shù)據(jù)時代的背景下，納稅人信息披露的遵從度日益重要。本研究認(rèn)為稅收遵從應(yīng)在通用的“申報繳稅遵從度”上增加“信息披露的遵從度”。國家稅務(wù)總局的《納稅信用管理辦法（試行）》中對納稅信用的評定已包含“申報繳稅遵從度”和“信息披露的遵從度”。稅務(wù)機(jī)關(guān)將不遵從程度相對高的納稅人列入稅收黑名單管理，稅收黑名單可以反映稅收不遵從度，因而本文將觀測變量設(shè)為可量化的“納稅信用A和B等級占比”和“稅收黑名單戶數(shù)占比”。

2.質(zhì)量感知。納稅服務(wù)作為社會公共服務(wù)，首先具有服務(wù)的共性特點，同時具有自己的特殊屬性（法定性和間接收益性）。國際上對服務(wù)質(zhì)量感知評價通常采用5個維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。結(jié)合納稅服務(wù)的特殊性、當(dāng)前工作現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，本研究提出該項評價的6個維度：有形性、可靠性、時效性、便捷性、關(guān)懷性和公平性。理由一：當(dāng)前納稅人對納稅服務(wù)的公平性、公正性有強(qiáng)烈的關(guān)注需求與實際感知需求，將公平性列為質(zhì)量評價的重要維度。理由二：為了凸顯現(xiàn)代納稅服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與便捷導(dǎo)向，沿用可靠性維度，并將保證性更改為便捷性。理由三：盡管納稅服務(wù)客體具有一定程度的穩(wěn)定性，但是個性化的關(guān)懷性需求逐漸成為納稅人的熱點需求，便將移情性更改為關(guān)懷性。

（三）三級指標(biāo)拓展設(shè)計

納稅人對納稅服務(wù)質(zhì)量的感知是納稅人滿意度構(gòu)成的核心變量，對納稅人滿意度有直接正相關(guān)影響。本文結(jié)合《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，對“質(zhì)量感知”的二級指標(biāo)進(jìn)行三級拓展。并構(gòu)建出SERVQUAL量表，在進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)質(zhì)量感知評價的同時，也便于對納稅服務(wù)規(guī)范落地質(zhì)量進(jìn)行評價。

在時效性上，側(cè)重于時間與效率的評價，按照納稅服務(wù)規(guī)范細(xì)化分類；在可靠性上，抓取納稅人感受深刻的質(zhì)量特性、對稅務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量的信任，以及信息安全保障；在便捷性上，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的評價；在關(guān)懷性上，引入納稅人個性化需求和用戶體驗的評價；在有形性上，主要設(shè)立對文明服務(wù)規(guī)范的評價，并對網(wǎng)上辦稅廳界面展示進(jìn)行評價；在公平性上，設(shè)立對稅收優(yōu)惠、資格認(rèn)定、稅收負(fù)擔(dān)的評價；由于本文闡述的納稅服務(wù)，包含了現(xiàn)代稅收風(fēng)險管理中的納稅評估和稅收檢查所涵蓋的程序性服務(wù)，因而設(shè)置了對納稅評估管理和稅務(wù)稽查管理的評價。

三、模型的權(quán)重與計算

（一）指標(biāo)權(quán)重設(shè)計

權(quán)重的科學(xué)設(shè)計對模型的合理性和科學(xué)性影響較大。權(quán)值的設(shè)計一般靠專家依據(jù)經(jīng)驗判斷確定，通常有直接定分法、排序定分法和層次分析法。本研究的權(quán)重主要通過向20位稅務(wù)系統(tǒng)專家問卷調(diào)查和專家咨詢，用層次分析方法進(jìn)行設(shè)計，主要步驟為：構(gòu)造判斷矩陣；一致性檢驗；權(quán)重計算。其中，構(gòu)造合理的判斷矩陣是權(quán)重設(shè)計的關(guān)鍵。由專家對相關(guān)重要性進(jìn)行評判，根據(jù)專家評判結(jié)果計算均值，得出兩兩因素的相對重要性的比例值，構(gòu)造出對應(yīng)的判斷矩陣。

1.構(gòu)造判斷矩陣

（1）一級指標(biāo)判斷矩陣（因篇幅原因僅列出一級指標(biāo)判斷矩陣，見表1）。因為稅收遵從度和納稅人滿意度是核心目標(biāo)，比其他部分都重要，而稅收管理的終極目標(biāo)是稅收遵從，提高納稅人滿意度也是促進(jìn)稅收遵從的主要手段，所以專家認(rèn)為稅收遵從所占比重應(yīng)比納稅人滿意度略高些。納稅人對服務(wù)的評價最直接的感覺來源于對服務(wù)質(zhì)量的感知，因而質(zhì)量感知次之。稅務(wù)形象是影響納稅人期望的主要原因，稅務(wù)形象比納稅人期望更重要些。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人抱怨的關(guān)注相對多于納稅人期望，而現(xiàn)代納稅服務(wù)比傳統(tǒng)服務(wù)更關(guān)注納稅人期望，因而設(shè)定納稅人期望的重要性相對大些。

（2）二級指標(biāo)判斷矩陣。16個二級指標(biāo)中10個指標(biāo)為兩個維度指標(biāo)，其判斷矩陣比較簡單，直接取重要度比例值，按照1-9標(biāo)度計算即可。另外6個指標(biāo)為納稅服務(wù)質(zhì)量感知六維度指標(biāo)，相對比較復(fù)雜，主要以納稅人對服務(wù)受理頻度、需求程度、感知影響程度、價值導(dǎo)向為因素進(jìn)行比較。在有形性、可靠性、時效性、便捷性、關(guān)懷性、公平性6個維度上，納稅人對服務(wù)時效性和可靠性的重要度感知最強(qiáng)烈；其次對公平性、便捷性的重要度要求比較敏感；對個性化關(guān)懷的重要度大于通用有形性。

（3）三級指標(biāo)判斷矩陣。對于時效性，專家認(rèn)為涉稅業(yè)務(wù)中申報納稅、發(fā)票辦理事項的重要度最強(qiáng)，因為這類業(yè)務(wù)數(shù)量多頻率也高，時效要求高，感知影響也最明顯；其次是對稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定類基礎(chǔ)事項的感知度；最后是納稅人對稅收政策、辦稅流程的宣傳事項的感知重要度要大于優(yōu)惠辦理、證明辦理事項?？煽啃灾心馨匆?guī)范實施服務(wù)是最直觀重要的感知；其次是對涉稅問題準(zhǔn)確答復(fù)的感知。便捷性上對業(yè)務(wù)流程設(shè)置和簡便的資料報送手續(xù)最關(guān)注；其次納稅人對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳便捷功能需求越來越強(qiáng)烈，比12366平臺更重要。關(guān)懷性上納稅人對稅收熱點難點和優(yōu)惠宣傳最敏感。有形性上現(xiàn)場辦稅廳設(shè)置最重要，但要加大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳外觀設(shè)置的重要性，使兩者比較接近。公平性上稅務(wù)稽查管理的重要度大于納稅評估，因為稅收負(fù)擔(dān)的公平價值導(dǎo)向和實際效應(yīng)要比稅收優(yōu)惠和資格認(rèn)定更重要，而且稽查的應(yīng)對層級和實施的影響力都比納稅評估高。

表1　一級指標(biāo)判斷矩陣

2.一致性檢驗。通過yaahp V7.5軟件對判斷矩陣進(jìn)行檢驗，一級指標(biāo)λmax =6.1487、CR=0.0236；二級指標(biāo)λmax=6.3597、CR=0.0571；三級指標(biāo)λmax=6.1536、CR=0.0244；三個級次的CR都小于0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致。

3.權(quán)重計算。運(yùn)用yaahp V7.5軟件的“一致性最優(yōu)調(diào)整”功能，通過軟件自動進(jìn)行兩兩重要度微調(diào)，計算出最佳結(jié)果，得出TSEI模型的指標(biāo)權(quán)重，如表2所示。

表2　納稅服務(wù)評價指數(shù)模型指標(biāo)權(quán)重

時效性　0.0491稅收政策能及時宣傳、解釋　0.0822辦稅流程能及時宣傳、解釋　0.0822稅務(wù)登記辦理能及時響應(yīng)　0.1378稅務(wù)認(rèn)定辦理能及時響應(yīng)　0.1390發(fā)票辦理能及時響應(yīng)　0.1569申報納稅能及時響應(yīng)　0.1770優(yōu)惠辦理能及時響應(yīng)　0.0810證明辦理能及時響應(yīng)　0.0411納稅服務(wù)投訴處理能及時響應(yīng)　0.0395稅收法律救濟(jì)處理能及時響應(yīng)　0.0633納稅服務(wù)規(guī)范實施可靠　0.4599涉稅問題咨詢能及時準(zhǔn)確答復(fù)　0.2449保證納稅人私有信息及資料安全可靠　0.0790涉稅中介服務(wù)監(jiān)管可靠到位　0.0525稅務(wù)人員能廉潔自律、依法行政　0.1636可靠性　0.0245納稅服務(wù)渠道多元化、自主選擇便捷　0.0809納稅服務(wù)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程設(shè)置合理、方便　0.4934納稅服務(wù)規(guī)范的資料報送手續(xù)簡單、方便　0.2153稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳功能齊全、便于操作　0.1645 12366熱線服務(wù)平臺便于溝通　0.0458質(zhì)量感知　0.1167便捷性　0.0192熱點難點（如企業(yè)所得稅年度申報）宣傳輔導(dǎo)　0.5194稅收重點專題（如營改增）的宣傳輔導(dǎo)　0.1893新辦納稅人針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)　0.0807稅收優(yōu)惠落實的培訓(xùn)輔導(dǎo)　0.1643辦稅廳擁堵沖突、系統(tǒng)故障的應(yīng)急處置　0.0463關(guān)懷性　0.0082現(xiàn)場辦稅廳建設(shè)規(guī)范　0.4663網(wǎng)絡(luò)辦稅廳功能統(tǒng)一、清晰美觀　0.4330稅務(wù)人員文明禮儀規(guī)范　0.1007有形性　0.0037納稅人在同等條件下享有同等的稅收優(yōu)惠　0.1823納稅人在同等條件下享有同等的稅收負(fù)擔(dān)　0.4221納稅人在同等條件下享有同等的資格認(rèn)定　0.1964納稅評估管理　0.0940稅務(wù)稽查管理　0.1052公平性　0.0121納稅人滿意度0.3006　總體滿意度 　0.2405與預(yù)期相比的滿意度 0.0601納稅人抱怨　0.0451抱怨投訴渠道便捷　0.0113投訴處理的滿意0.0338納稅人遵從　0.4098納稅信用A和B等級占比　0.2415稅收黑名單戶數(shù)占比0.1683

（二）模型計算

1.各級指標(biāo)計算。指標(biāo)計算由最低層級開始往上算起，各級指標(biāo)滿分為5分，二級和三級指標(biāo)中若來自問卷采集表，則根據(jù)采集表中各項的得分頻數(shù)（如表3），算出平均值E；若部分定量采集指標(biāo)來自稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需將百分制數(shù)據(jù)換算成5分制數(shù)據(jù)。最后將指標(biāo)項采集得分與對應(yīng)本級權(quán)重相乘得到指標(biāo)項得分。根據(jù)二級指標(biāo)的得分與對應(yīng)權(quán)重相乘算出一級指標(biāo)的得分TSEI（ai）。

表3　指標(biāo)采集表各項所獲分值的頻數(shù)

2.評價指數(shù)計算。M以滿分值為5分計算，根據(jù)一級指標(biāo)得分TSEI（ai），采用加權(quán)平均值計算得出評價指數(shù)，公式如下：

四、實證分析與結(jié)論

本研究選取福鼎市國稅局作為實證分析單位，根據(jù)模型設(shè)計了《福鼎市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)評價調(diào)查表》和《福鼎市國家稅務(wù)局納稅人滿意度調(diào)查表》，在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場和稅收宣傳會上發(fā)放，采集二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，并從稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采集“納稅人遵從”指標(biāo)。

（一）結(jié)果及分析

納稅服務(wù)評價指數(shù)為4.24，落于“滿意”區(qū)間。一級指標(biāo)（圖3）中從高到低依次為“質(zhì)量感知”、“稅務(wù)形象”、“納稅人滿意度”、“納稅人抱怨”、“納稅人遵從”、“納稅人期望”，其中前四項達(dá)到滿意。在二級指標(biāo)中“稅務(wù)部門整體印象”評價指數(shù)比較高，“對個性化服務(wù)的預(yù)期”評價指數(shù)（3.89）偏低，“納稅信用A和B等級占比”評價指數(shù)（3.91）也偏低。納稅服務(wù)質(zhì)量感知的六個維度指數(shù)（圖4）都超過4，達(dá)到滿意，從高到低依次為“時效性”、“可靠性”、“便捷性”、“公平性”、“有形性”、“關(guān)懷性”。

圖3　納稅服務(wù)評價指數(shù)

圖4　納稅服務(wù)質(zhì)量感知指數(shù)

（二）驗證與結(jié)論

1.樣本可信度比較高，模型的可復(fù)制性、可操作性都比較強(qiáng)。實證采樣400份，有效樣本總數(shù)為342，運(yùn)行SPSS得Cronbach's Alpha=0.889＞0.7，說明樣本具有較強(qiáng)的可信度。由于該模型已包含詳細(xì)的指標(biāo)和權(quán)重，雖然實證是基于縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的小樣本測試，但是樣本并非特殊性，同樣可適用于大樣本測試，該模型的可復(fù)制性和可操作性都比較強(qiáng)。

2.擬合效果不錯， 模型具有科學(xué)合理性。經(jīng)AMOS17.0軟件分析，該模型RMSEA（近似的差均方根）為0.081，低于0.1，表示擬合效果好。同時CFI（比較擬合指數(shù)）為0.935、NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）為0.898、IFI（增量擬合指數(shù)）為0.941，它們的取值越接近于1，說明模型擬合效果越好。

3.結(jié)構(gòu)變量因果關(guān)系匹配， 模型具有一定系統(tǒng)性。運(yùn)行AMOS17.0軟件進(jìn)行因果關(guān)系分析，各結(jié)構(gòu)變量的路徑系數(shù)如圖5所示?！案兄|(zhì)量”對“納稅人滿意度”、“納稅人滿意度”對“納稅人遵從”具有顯著正向影響；“稅務(wù)形象”對“納稅人期望”、“納稅人期望”對“感知質(zhì)量”、“稅務(wù)形象”對“納稅人滿意度”、“稅務(wù)形象”對“納稅人遵從”都具有直接正向影響；而“納稅人滿意度”對“納稅人抱怨”、“納稅人期望”對“納稅人滿意度”和“納稅人抱怨”對“納稅人遵從”皆具有負(fù)向影響，其中若納稅人不滿意就容易引發(fā)納稅人抱怨，即“納稅人滿意度”對“納稅人抱怨”負(fù)向影響相對比較大。模型變量間因果關(guān)系匹配的總體驗證結(jié)果符合模型設(shè)計要求，模型具有一定科學(xué)合理性。

圖5　TSEI模型因果關(guān)系路徑

4.納稅服務(wù)評價四分圖分析

四分圖模型是一種定性研究的診斷模型，也稱為重要因素推導(dǎo)模型。橫軸為重要度，縱軸為滿意度。納稅服務(wù)評價的“滿意度－重要度”四分圖如圖6所示，由于指數(shù)5分制中4為“滿意”，取滿意度指數(shù)4為分析線。為細(xì)分納稅服務(wù)質(zhì)量各維度情況，質(zhì)量感知評測結(jié)果也采用四分圖分析，如圖7所示。由于質(zhì)量感知滿意度指數(shù)為4.48，取滿意度4.4為分析線，可更清晰劃分各區(qū)域。

（1）保持優(yōu)勢區(qū)。納稅服務(wù)規(guī)范實施后納稅人對稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理等事項辦理的滿意度較高。加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳功能建設(shè)，以及在稅收政策變動時期或在稅收申報填報操作有變更時，及時加強(qiáng)12366熱線人工溝通作用，可以提高納稅人滿意度。（2）維持區(qū)。要繼續(xù)提高稅務(wù)人員特別是辦稅服務(wù)廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體形象，維持稅務(wù)人員人文熱情。（3）機(jī)會區(qū)。要加強(qiáng)對納稅人個性化服務(wù)的關(guān)注，同時需要進(jìn)一步加強(qiáng)對納稅評估和稅務(wù)稽查的公平性感知。提高對納稅人“關(guān)懷性”最為重要，對滿意度影響最大。（4）改進(jìn)區(qū)。需要迫切加強(qiáng)“納稅人遵從”。由于目前納稅信用的評價主要來自稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的信息評價，對于稅務(wù)登記基本信息變更、全部銀行賬號報告、企業(yè)的特殊經(jīng)營業(yè)務(wù)（如合并分立）、欠稅企業(yè)稅款追征（如大額資產(chǎn)處置）報告等信息披露的評價比較少，實際上納稅人遵從度更低，因而需要進(jìn)一步提高遵從度。

圖6　納稅服務(wù)評價四分圖

圖7　納稅服務(wù)質(zhì)量感知四分圖

綜上所述，通過理論研究與實證分析，本研究構(gòu)建的納稅服務(wù)評價（TSEI）指數(shù)模型，一是有明確詳細(xì)的指標(biāo)、權(quán)重及計算方法，便于復(fù)制與操作，實用性較強(qiáng)；二是基于借鑒比較成熟的ASCI建模方法、AHP權(quán)重計算方法，能夠比較合理系統(tǒng)地評價當(dāng)前納稅服務(wù)工作的優(yōu)勢與弱勢，系統(tǒng)性也較強(qiáng)；三是在合理借鑒的基礎(chǔ)上力求創(chuàng)新，關(guān)注提高稅收遵從與滿意度的納稅服務(wù)價值導(dǎo)向，具有一定的評價引導(dǎo)性；四是針對實證的結(jié)果分析，在保持當(dāng)前納稅服務(wù)的優(yōu)勢和良好經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提出以下進(jìn)一步做好納稅服務(wù)的建議。第一，“遵從與滿意”雙核驅(qū)動。應(yīng)處理好納稅服務(wù)柔性與稅收執(zhí)法剛性的關(guān)系，注重從規(guī)范遵從的角度提高滿意度，避免為提高稅收遵從而不尊重納稅人合理需求；避免為提高滿意度而忽視納稅人需求的合理性，降低稅收遵從，應(yīng)對滿意度評測對象和內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)綜合性分析，避免純粹追求高滿意度的納稅服務(wù)與稅收管理。第二，“共性與個性”創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量。以納稅人為中心、合理需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)，必須綜合考慮服務(wù)的共性與個性。因而應(yīng)改變以往不分對象的“一視同仁”的納稅服務(wù)理念，要注重對納稅人類型及需求進(jìn)行細(xì)分的個性化服務(wù)和關(guān)懷性服務(wù)。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)智能化?？茖W(xué)技術(shù)成為構(gòu)建新型稅收征納關(guān)系的重要推動力，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上提供更加快捷、完美、智能化的納稅服務(wù)已經(jīng)成為必然趨勢。應(yīng)加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”計劃的實施，提高納稅服務(wù)的智能化。第四，“依法與誠信”提升稅務(wù)形象。堅持服務(wù)和執(zhí)法的規(guī)范性；堅持提升稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)素質(zhì)；堅持稅務(wù)部門良好形象的社會宣傳，提升公信力，樹立納稅人對稅務(wù)部門的信任感；堅持加強(qiáng)稅收信用管理的社會效應(yīng)，促進(jìn)稅收遵從。

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（責(zé)任編輯：盛楨）

F812.423

A

2095-1280（2015）06-0034-08

*本文為中國稅務(wù)學(xué)會2015年“納稅服務(wù)和隊伍建設(shè)及其他問題研究”課題成果之一。

課題組組長：臧耀民，男，福建省稅務(wù)學(xué)會會長。

課題組成員：陳濱，杜紅兵，包逸生，董兆明，陳世發(fā)，高濤，何荔春，林菁宇。

課題執(zhí)筆：林菁宇，女，福建省福鼎市國家稅務(wù)局征管科技科科長。