趙鋒

（國網河南省電力公司濟源供電公司，河南濟源 454650）

從客戶投訴視角診斷分析公司生產服務現(xiàn)狀

趙鋒

（國網河南省電力公司濟源供電公司，河南濟源 454650）

近年來，隨著居民維權意識的提高，對公司的服務需求、人員素質、制度保障要求也越來越高。公司接受客戶故障報修、投訴舉報呈上升趨勢。為全面提高服務水平，公司從客戶投訴視角根據客戶投訴主要類型、集中區(qū)域以及農村、城市構成比重等，分析客戶投訴的特性，查找客戶投訴主要原因及管理提升空間；根據客戶投訴工單發(fā)出、反饋等信息，分析工單處理流轉效率；最后根據故障報修、投訴舉報、意見建議等，分析用戶對供電服務的基本需求、期望性需求和取悅性需求，提出措施建議。

服務 客戶投訴 買斷電費 產權歸屬

1 背景及意義

1.1 背景

例如：（案例一）2015年1月4日，公司接到一投訴工單，詳情為：客戶2014年11月至12月份電費23元（此臺區(qū)為雙月份抄表）欠費未繳納，電工張某因公司規(guī)定，電費需結零為其墊付，后經多次催費該客戶拒不繳費。1月4日9時10分左右，電工張某對該客戶采取停電催費，導致該客戶撥打95598投訴，經95598查詢，該用戶未欠電費?？蛻敉对V后，我單位工作人員于1月4日與該客戶聯(lián)系溝通，協(xié)商清繳欠費，恢復供電事宜，但該客戶仍拒繳電費，無奈，我公司工作人員于晚22時先行為其恢復供電。1月5、6、7日又多次聯(lián)系客戶，電話均未接通。1月8日與客戶取得聯(lián)系，向客戶解釋此情況（客戶該月電費免交），客戶表示滿意。通過該案例暴露出：電工買斷電費，客戶欠費停電，在系統(tǒng)中無法具體體現(xiàn)，造成矛盾。

1.2 意義

從客戶投訴角度分析，有利于發(fā)現(xiàn)客戶對供電的需求，有利于我們找出工作中存在的問題。

2 分析思路及方法

2.1 分析思路

根據客戶投訴實際，找出工作中存在的問題，完善公司制度，提高人員素質，提升公司形象。

2.2 分析方法

根據2014年全年公司故障報修、投訴內容，按專業(yè)、類別、區(qū)域進行分類，從中找出問題分布，分析客戶投訴的特性，根據典型案例查找客戶投訴主要原因；分析客戶對供電服務的基本需求、期望性需求和取悅性需求，提出措施建議及管理提升空間。

2.3 數(shù)據情況

整體情況：2014年1月1日至12月31日，共受理投訴35起。其中：服務投訴16起、營業(yè)投訴10起、電網建設2起、停送電投訴5起、供電質量2起。

按負責專業(yè)分，綜合室發(fā)生投訴事件22起，市場及大客戶服務室發(fā)生投訴事件3起，營業(yè)與電費室發(fā)生投訴事件4起，營銷部（95598）發(fā)生投訴事件1起，運維檢修部發(fā)生投訴事件5起，各專業(yè)占比情況如下：

由上述數(shù)據可得，2014年發(fā)生的投訴事件數(shù)量最多的專業(yè)為綜合室，共22件。

按各專業(yè)投訴事件類型分，綜合室全年發(fā)生服務投訴12件，營業(yè)投訴5件，電網建設投訴1件，停送電投訴3件，供電質量投訴1件；市場及大客戶服務室全年發(fā)生服務投訴2件，營業(yè)投訴1件；營業(yè)與電費室全年發(fā)生營業(yè)投訴4件；營銷部（95598）全年發(fā)生服務投訴1件；運維檢修部全年發(fā)生服務投訴1件，電網建設投訴1件，停送電投訴2件，供電質量投訴1件。具體情況如下：

由表1數(shù)據可得，2014年發(fā)生投訴事件類型最多的是服務投訴，共16件。

按城市、農村構成比重分，城區(qū)發(fā)生客戶投訴事件13件，郊區(qū)發(fā)生客戶投訴事件19件，投訴事件類型分別為：城區(qū)共發(fā)生服務投訴4件，營業(yè)投訴5件，停送電投訴2件，電網建設（電力施工路面恢復）投訴1件，供電質量投訴1件；郊區(qū)共發(fā)生服務投訴11件，營業(yè)投訴4件，停送電投訴3件，電網建設投訴1件，供電質量投訴1件。

由上述數(shù)據可得，2014年發(fā)生的投訴事件中，在城區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類型為營業(yè)投訴，在郊區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類型為服務投訴，且呈郊區(qū)總數(shù)大于城區(qū)總數(shù)。

3 結論及建議

3.1 主要結論

通過對2014年投訴事件以及客戶投訴具體案例的分析，我們對客戶投訴所反映的問題進行了歸類總結，得出主要結論如下：

（1）客戶對工作人員的態(tài)度較為敏感，溝通交流過程中言語動作行為稍有不慎就會引起客戶不滿。

（2）公司為了實現(xiàn)電費結零，實行買斷電費，客戶欠費停電后，只能通過營業(yè)廳交費，從而減少交費渠道，增加客戶麻煩，為公司與客戶之間制造矛盾。

（3）部分產權不歸屬公司，導致增加客戶不滿意度，增加工作人員溝通難度。

（4）工作需做到位，施工工程結束后，遺留工作（例如：廢舊電桿不拔除）不能完好收尾，影響公司形象。

3.2 相關建議

（1）增強公司員工責任心。在與客戶交流過程中，要本著認真、負責的態(tài)度，提升溝通技巧，盡量不使用容易引起客戶誤解的詞句和語氣?；卮鹂蛻籼釂栆撠?，切忌輕易說出“不知道”、“不清楚”以及“你問別人”等責任心不強的話語，做到真正站在客戶角度考慮問題，急客戶之所急，做客戶之所需。

（2）提高客戶對搶修工作的滿意度。為客戶搶修或提供其它服務的過程中，提高搶修人員的優(yōu)質服務意識，將準備工作做到位，盡量不要向客戶提要求，態(tài)度誠懇，完工后做好現(xiàn)場恢復，有頭有尾，不留遺留工作。

（3）產權不歸屬公司時，應主動為客戶聯(lián)系，幫助客戶進一步解決問題，同時為客戶做好產權歸屬解釋工作。

表1