◎ 趙大偉

阿芙的服務(wù)

◎ 趙大偉

阿芙精油在淘寶精品油類銷(xiāo)售中排名第一，2013年在“雙十一”大促中又摘得了化妝品類的銷(xiāo)售桂冠。阿芙精油的成功依靠極致的服務(wù)體驗(yàn)，真正詮釋了什么是“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”。阿芙的客服服務(wù)是24小時(shí)無(wú)休輪流上班，客服人員分為“重口味”“小清新”“瘋癲組”“淑女組”等風(fēng)格，阿芙的客服人員安紅、穿靴貓等甚至因此成了淘寶名人。阿芙的送貨部門(mén)人員身穿Cosplay的衣服，化裝成動(dòng)漫里的角色為消費(fèi)者送貨上門(mén)。想想送貨員這么有喜感地站在家門(mén)口，這時(shí)你有什么感覺(jué)？在送來(lái)的包裹中，不僅有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品，還有大量的小型試用裝和贈(zèng)品，比如“大隊(duì)長(zhǎng)”的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘……甚至是可以收藏或送人的“2012船票”。其實(shí)小贈(zèng)品的成本并不高，但能讓消費(fèi)者有超越預(yù)期的收獲，因而起到了二次營(yíng)銷(xiāo)的作用，吸引用戶再次購(gòu)買(mǎi)。如果快遞延誤，消費(fèi)者還會(huì)收到“心碎道歉信”。為了增強(qiáng)用戶黏性，阿芙推出了包郵卡，拍下一張全年包郵卡需花費(fèi)9.9元，一年內(nèi)買(mǎi)任何東西均可免郵費(fèi)；至尊包郵卡則是一個(gè)卡狀的4G大小的U盤(pán)，花費(fèi)59.9元可享受終身包郵的服務(wù)，其秘訣在于當(dāng)你拍下包郵卡時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不多買(mǎi)幾次就虧了。除了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)，阿芙還設(shè)有“首席驚喜官”，他們每天在客戶留言里尋找，猜測(cè)哪個(gè)顧客是潛在的推銷(xiāo)員、專家或者聯(lián)系人。找到之后“驚喜官”會(huì)詢問(wèn)地址寄出包裹，為這個(gè)可能的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”制造驚喜，使阿芙品牌獲得更大的曝光量和推薦概率。

（摘自《互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍》機(jī)械工業(yè)出版社 圖/ zzz）