文/本刊記者 馮京津

看國(guó)外物業(yè)管理如何走向成熟

文/本刊記者 馮京津

物業(yè)管理作為新興行業(yè)，與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開(kāi)發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤(pán)的賣點(diǎn)之一，然而開(kāi)發(fā)企業(yè)必須懂得，產(chǎn)品品牌不但是樓盤(pán)質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開(kāi)發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一，它更體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，給開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是，能意識(shí)到這一點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商并不多。由此可見(jiàn)，當(dāng)下提高我國(guó)的物業(yè)管理水平，普遍提高我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，是物業(yè)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中必須要面對(duì)的。為此，我們必須借鑒國(guó)外優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

英國(guó)：物業(yè)管理的誕生地

物業(yè)管理始于19世紀(jì)6O年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)正值英國(guó)工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)業(yè)主的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理，自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國(guó)的普遍重視。

發(fā)展到今天，英國(guó)的物業(yè)管理作為一個(gè)成熟的行業(yè)，其整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、物業(yè)租售推廣代理、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會(huì)保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在積極推廣物業(yè)管理業(yè)務(wù)的同時(shí)，英國(guó)還加強(qiáng)對(duì)這一業(yè)務(wù)的研究，成立了皇家物業(yè)管理學(xué)會(huì)，會(huì)員遍布世界各地。

英國(guó)作為物業(yè)管理的誕生地，在物業(yè)管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點(diǎn)尤其令人關(guān)注。據(jù)了解，除了直接的物業(yè)管理法規(guī)外，一些房地產(chǎn)法規(guī)對(duì)此也有間接規(guī)定。英國(guó)常見(jiàn)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理的法律、法規(guī)有50多種。

美國(guó)：具有美國(guó)式特色

在美國(guó)，物業(yè)管理已成為城市建設(shè)和管理的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，并具有非常明顯的美國(guó)式特色。

美國(guó)的物業(yè)管理有專業(yè)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司一般負(fù)責(zé)整個(gè)住宅或住宅小區(qū)的物業(yè)整體管理，而具體業(yè)務(wù)則聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)公司承擔(dān)。例如小區(qū)綠化由社會(huì)上的專業(yè)綠化公司來(lái)承擔(dān)。綠化公司按合同每周來(lái)小區(qū)進(jìn)行樹(shù)木、花草的修剪、施肥、灌溉、殺蟲(chóng)等服務(wù)；保安則聘請(qǐng)專業(yè)保安公司負(fù)責(zé)派人承擔(dān)；保潔由保潔公司承擔(dān)；維修交由專業(yè)維修公司按維修合同負(fù)責(zé)……物業(yè)管理的社會(huì)化和專業(yè)化分工使住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用大大降低，提高了工作效率和質(zhì)量。

在美國(guó)，通過(guò)政府的法規(guī)明確物業(yè)管理的權(quán)限。開(kāi)發(fā)商在完成住宅項(xiàng)目前，就要按規(guī)定要求成立物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)和制定有關(guān)制度和行為規(guī)范。當(dāng)住宅銷售超過(guò)半數(shù)后，開(kāi)發(fā)商將協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主管理委員會(huì)并將物業(yè)管理權(quán)轉(zhuǎn)交給業(yè)主委員會(huì)。此后，開(kāi)發(fā)商將作為住宅小區(qū)的一個(gè)業(yè)主成員服從業(yè)主委員會(huì)對(duì)該住宅小區(qū)的物業(yè)管理。

業(yè)主委員會(huì)為非盈利機(jī)構(gòu)，按非盈利企業(yè)模式組成董事會(huì)、制定章程和細(xì)則、制定有關(guān)制度

和規(guī)范，并向政府登記注冊(cè)合法后按企業(yè)模式運(yùn)營(yíng)。業(yè)主委員會(huì)將自行組織業(yè)主成員或?qū)I(yè)人員，或委托公司承擔(dān)物業(yè)管理。業(yè)主委員會(huì)的董事會(huì)由全體業(yè)主選舉（包括有部分未售出住宅的發(fā)展商），物業(yè)管理費(fèi)按業(yè)主委員會(huì)作出的年度預(yù)算由各業(yè)主按其所占小區(qū)產(chǎn)權(quán)的比例分?jǐn)偂I(yè)主委員會(huì)年終將向各業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理費(fèi)使用情況，節(jié)余部分則結(jié)轉(zhuǎn)到下一年使用。若在物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)不足，業(yè)主委員會(huì)將適時(shí)召開(kāi)業(yè)主會(huì)或直接通知業(yè)主增加繳納物業(yè)管理費(fèi)。除了一般物業(yè)管理的職能外，更重要的是業(yè)主委員會(huì)要根據(jù)小區(qū)的規(guī)格、建筑特點(diǎn)，制定小區(qū)行為規(guī)范以保證小區(qū)業(yè)主能夠享有和諧的生活質(zhì)量、良好的整體建筑和環(huán)境質(zhì)量，促使該地產(chǎn)保值升值。小區(qū)行為規(guī)范包羅萬(wàn)象，例如：該小區(qū)是否可以飼養(yǎng)寵物、何種寵物及飼養(yǎng)寵物的規(guī)定；住戶在其花園或草坪搭建臨時(shí)或永久性的建筑的規(guī)定；若住戶想改變其住宅建筑的外部色彩須按業(yè)主委員會(huì)制定的制度辦理。總之規(guī)范內(nèi)容很多，包括空調(diào)的安放位置，業(yè)主應(yīng)保護(hù)小區(qū)環(huán)境的條款以及垃圾如何處理的規(guī)定等等。

瑞士：物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

瑞士的居民社區(qū)以地理位置劃分，一個(gè)社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的物業(yè)管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里的一個(gè)單元內(nèi)。凡住戶需要服務(wù)的，大小事情都可以找管理員，管理員則將住房諸如修門窗、換家具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時(shí)通知物業(yè)公司，住戶也可以打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時(shí)聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會(huì)給住戶來(lái)電話約時(shí)間，登門服務(wù)。負(fù)責(zé)此事的物業(yè)公司技術(shù)服務(wù)部一般只有一兩個(gè)人住，一切服務(wù)都已社會(huì)化。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費(fèi)，體育健身場(chǎng)所對(duì)本社區(qū)居民有優(yōu)惠。

瑞士物業(yè)管理的特點(diǎn)，就是為物業(yè)者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，面是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動(dòng)社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)。

日本：一專多能的物業(yè)管理

物業(yè)管理公司由居民管理委員會(huì)雇請(qǐng)，一幢樓內(nèi)的居民管理委員會(huì)由3至7人組成，每屆委員會(huì)任期兩年。委員會(huì)負(fù)責(zé)了解業(yè)主的意見(jiàn)，監(jiān)督和檢查物業(yè)管理公司的工作，同時(shí)指定專人管理賬目。委員會(huì)由業(yè)主自主組成，不受任何外來(lái)權(quán)力操控。日本的物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各公司都千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格。為提高效率和節(jié)約成本，公司一般只派一兩個(gè)人負(fù)責(zé)管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等功用部分的清掃、安全和功用設(shè)備檢查等工作。樓內(nèi)沒(méi)有保安值班，因?yàn)楣仓伟矊儆诰斓氖聞?wù)。物業(yè)人員不得隨意進(jìn)入任何一戶居民的房門，也不得探聽(tīng)居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發(fā)生故障，住戶可以直接向有關(guān)公司撥打電話，維修人員很快就會(huì)趕到修復(fù)。日本的物業(yè)管理人員必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試，并取得合格成績(jī)才能成為物業(yè)管理士。由于日本物業(yè)管理人員必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)，一專多能，效率很高，管理一所物業(yè)不像國(guó)內(nèi)那樣需要很多的人員。

在日本，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾糾紛很少。因?yàn)檎贫艘幌盗蟹煞ㄒ?guī)，明確了業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范了公寓等共同住宅的管理。業(yè)主和物業(yè)管理公司在維護(hù)各自的權(quán)益方面有法可依，有章可循。這些法律法規(guī)既保障了業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方的合法權(quán)益，還有利于物業(yè)的保值增值。

新加坡：物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全

新加坡享有“花園城市”的美譽(yù)，國(guó)民的居住質(zhì)量很高，這與其高水平的物業(yè)管理是分不開(kāi)的。

新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局下設(shè)36個(gè)區(qū)辦事處，每個(gè)區(qū)辦事處一般管理2至3個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)擁有4000-6000個(gè)住戶，區(qū)辦事處管理住宅一般為10000-15000套（戶）。區(qū)辦事處的主要業(yè)務(wù)有：房屋維護(hù)。區(qū)辦事處每5年對(duì)樓宇的外墻、樓梯、公共走廊、屋頂?shù)冗M(jìn)行一次維修；電梯維修與保養(yǎng)。一旦發(fā)生故障，5分鐘內(nèi)電梯維修組人員就會(huì)到來(lái)；戶內(nèi)水電衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。區(qū)辦事處為居民提供24小時(shí)服務(wù)，利用維修車進(jìn)行緊急處理和日常維修，這些服務(wù)要收費(fèi)；公共區(qū)域、“曠地”的管理。新加坡高層住宅區(qū)底層是開(kāi)敞空間，叫“樓下曠地”，這些“曠地”平日為老人、兒童提供活動(dòng)空間，遇到居民舉行葬禮、宗教儀式、結(jié)婚時(shí)則可被租用；商業(yè)房屋（如自由市場(chǎng)、購(gòu)物中心）的租賃管理；出租住宅的租金交納與售房期款的收?。粎^(qū)內(nèi)停車場(chǎng)的管理；小區(qū)環(huán)境清潔。住宅樓內(nèi)設(shè)有垃圾槽，袋裝垃圾可以投入，大件垃圾要送入垃圾站；園藝及綠化管理等。

新加坡政府強(qiáng)調(diào)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法治化管理。物業(yè)管理部門編寫(xiě)了《住戶手冊(cè)》、《住戶公約》、《防火須知》等規(guī)章，同時(shí)制定了公共住宅室內(nèi)外裝修、室外公共設(shè)施保養(yǎng)等規(guī)定，為物業(yè)管理法治化奠定了基礎(chǔ)。例如對(duì)室內(nèi)裝修有非常嚴(yán)格的規(guī)定：政府出售的公共住宅，室內(nèi)裝修規(guī)定在領(lǐng)到鑰匙之日起3個(gè)月內(nèi)完成，此后3年內(nèi)不準(zhǔn)再進(jìn)行第二次裝修。同時(shí)規(guī)定住戶裝修必須向建屋發(fā)展局申請(qǐng)裝修許可證，由領(lǐng)有建屋發(fā)展局施工執(zhí)照的承包商承包。裝修戶與承包商一起前往物業(yè)管理單位辦理裝修手續(xù)，并且繳納一筆建筑材料搬運(yùn)費(fèi)和廢物清理費(fèi)。工程裝修完畢，由住宅稽查員根據(jù)申請(qǐng)裝修內(nèi)容進(jìn)行工程檢查驗(yàn)證。為了保持建筑物的結(jié)構(gòu)完整性和外觀統(tǒng)一性并保證安全，對(duì)室內(nèi)裝修項(xiàng)目有嚴(yán)格規(guī)定：不準(zhǔn)改變住宅主體結(jié)構(gòu)（墻體、柱子、梁）；廚房、衛(wèi)生間的磨石地板和墻壁瓷磚3年內(nèi)不準(zhǔn)更換；室內(nèi)管線、電源開(kāi)關(guān)不準(zhǔn)改變；樓房外觀不準(zhǔn)改變。

新加坡政府對(duì)住宅小區(qū)公共設(shè)施（設(shè)備）保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)：住宅樓的維修。政府規(guī)定每5年對(duì)整幢樓房外墻、公共走廊、樓梯、屋頂及其他公共場(chǎng)所進(jìn)行一次維修；電梯保養(yǎng)與維修。所有住宅電梯必須保證性能良好，一旦電梯發(fā)生故障，5分鐘內(nèi)電梯維修工必須到場(chǎng)維修；戶內(nèi)水電衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)。國(guó)家建設(shè)發(fā)展局設(shè)有“熱線”電話，與各區(qū)辦事處的保養(yǎng)組保持聯(lián)系，為居民提供24小時(shí)服務(wù)。各區(qū)辦事處都有維修車，車內(nèi)設(shè)有無(wú)線電話，以提供工作便利。

啟示與借鑒

其他國(guó)家和地區(qū)的優(yōu)秀的物業(yè)管理是以專業(yè)化、社會(huì)化為特征，以科學(xué)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以健全的組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)制度、法制體系為保障，其做法與經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑將為我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理研究提供很好的啟示。

——加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系

法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場(chǎng)不規(guī)范，物業(yè)管理活動(dòng)中各方主體的權(quán)利和義務(wù)不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權(quán)益得不到有效的保護(hù)，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)對(duì)日益增多的物業(yè)管理案件的處理無(wú)法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應(yīng)是我們工作的當(dāng)務(wù)之急。

——逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)

經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展從我國(guó)目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司派生出來(lái)的“父子關(guān)系”企業(yè)，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應(yīng)由開(kāi)發(fā)公司解決的矛盾和問(wèn)題，推給下屬的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司解決不了。必然帶來(lái)對(duì)業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問(wèn)題得不到及時(shí)解決。此外，物業(yè)管理市場(chǎng)化、專業(yè)化程度低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力弱，經(jīng)濟(jì)效益差。

因此，要逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)。改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)派生出來(lái)并依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的狀況。使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場(chǎng)主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時(shí)，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程。按照社會(huì)化服務(wù)與專業(yè)分工的要求，合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結(jié)構(gòu)。引導(dǎo)一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場(chǎng)定位。優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專營(yíng)類企業(yè)發(fā)展。并力求形成“精、特、新”服務(wù)特色，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)，降低管理服務(wù)成本，提高管理效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

在國(guó)內(nèi)，提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本出路在于營(yíng)造充滿活力的市場(chǎng)和公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，借鑒香港物業(yè)管理的招標(biāo)，從源頭開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)，淘汰劣者，把市場(chǎng)機(jī)會(huì)留給管理服務(wù)綜合水平高、有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)，才能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)ｉT化和集約化方向發(fā)展，降低管理服務(wù)成本，從而使物業(yè)所有權(quán)人和使用者受益。

——政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)

政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系、人的行為與責(zé)、權(quán)、利。我國(guó)很多城市的物管收費(fèi)最早實(shí)行之初采取的是政府定價(jià)，即由政府指令性地決定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，物管企業(yè)遵循執(zhí)行；后來(lái)逐漸過(guò)渡為政府指導(dǎo)價(jià)，也就是政府指導(dǎo)性地提出與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、物業(yè)管理水平相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行的收費(fèi)方式。隨著時(shí)間的推移，這兩種由政府參與指定或指導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費(fèi)采用市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)是一種必然的趨勢(shì)。香港物業(yè)管理的收費(fèi)就是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成的。

——物業(yè)管理企業(yè)需要培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才

在我國(guó)物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，由于它起步較遲，理論還不完備，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還不多，高素質(zhì)管理人才還很奇缺?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的物業(yè)人才是企業(yè)興旺的重要保證，只有建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，物業(yè)管理企業(yè)才有競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。