祁莫昕

英國郵政公司是一家百年企業(yè)，由于受網(wǎng)絡(luò)電子郵件與新興化郵政媒體的沖擊，瀕臨倒閉，英國皇家郵政局召開了多次聽證會，有些議員甚至建議取消郵政部門，因為郵政業(yè)已經(jīng)成了經(jīng)濟的累贅。

如何調(diào)整經(jīng)營策略，使郵政業(yè)轉(zhuǎn)危為安，成了擺在全英郵政部門領(lǐng)導(dǎo)面前的難題。

同時擺在英國社會面前的還有另一個看似與郵政危機風(fēng)馬牛不相及的危機——英國老齡人口約占總?cè)丝跀?shù)的20%，由于習(xí)慣和民族傳統(tǒng)，兒女們很少和年邁的老人生活在一起。而在全歐洲，每年都會有由于老人得不到照顧在家中意外死亡的案例發(fā)生，這一度成了棘手的社會問題。

2013年4月，柏爾成為全英第48任郵政局長，如何使郵政業(yè)擺脫困境，成了迫在眉睫的事情。

柏爾嘗試著讓郵政業(yè)的觸角延伸到其他行業(yè)，他想到了那些無人照顧的老人，經(jīng)過緊鑼密鼓的協(xié)商后，全英郵政業(yè)出臺了一條新的服務(wù)條款：幫助兒女們致信或者捎帶禮品給孤獨的老年朋友們。

兒女們喜歡發(fā)電子郵件，通常不愿意為父母送上節(jié)日的禮品，不要緊，只要在郵政局交了年費或者月費，郵政公司會予以代勞，通過一系列的資料錄入流程后，兒女們的資料與父母們的資料會進行接軌制運行。

開始時，只是一些郵件來往，柏爾嘗試著親自到達老年人家中，發(fā)現(xiàn)老人們接到兒女們郵來的禮品時，通常是喜出望外，迫不及待地拆開來細細品味，但時間久了，老人們通常會不耐煩，他們還是希望得到兒女們的關(guān)懷，以度過無聊的晚年時光，而不是只有簡單的物質(zhì)來往。

于是，郵政業(yè)擴大新的服務(wù)范疇：可以派專員，每周到一位老人家里進行服務(wù)，幫助老人與兒女們?nèi)〉寐?lián)系，收發(fā)電子郵件，下載兒女們在網(wǎng)上發(fā)來的禮物，要求兒女們與老人視頻聊天等項目。

如果遇到老人的生日，生日蛋糕是少不了的，唱幾首生日歌也在服務(wù)的范圍，如果不能讓老人開懷大笑，說明郵政服務(wù)生的水平欠佳，需要努力提高自己的業(yè)務(wù)能力。

柏爾破天荒地將家政服務(wù)應(yīng)用到了關(guān)懷老人的服務(wù)中去，竟然取得了意想不到的收獲，郵政業(yè)重見起色，派送報紙、信件反而成了一種輔助服務(wù)，主營業(yè)務(wù)發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

倫敦市郵政業(yè)在柏爾管理的第一個月便扭轉(zhuǎn)了虧損局面，不但不再需要國會的撥款，反而重新樹立了自己傳統(tǒng)支柱行業(yè)的地位。新的服務(wù)內(nèi)容一經(jīng)推出，便形成了供不應(yīng)求的熱鬧場面，前來預(yù)約服務(wù)、繳納年費與月費的兒女們排成了長龍…… （摘自《每天讀點趣味心理學(xué)》）