何俊

（合肥市蜀山區(qū)三里庵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，安徽合肥 230032）

某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度調(diào)查研究

何俊

（合肥市蜀山區(qū)三里庵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，安徽合肥 230032）

研究目的：在合肥市某社區(qū)居民中開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及影響因素調(diào)查，可以了解現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，判斷影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的主要因素，從而為進(jìn)一步改善和提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。研究方法：從某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所覆蓋居民區(qū)隨機(jī)抽取300名社區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)分析應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包。研究結(jié)果： 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供各項(xiàng)服務(wù)總體的知曉率處于中等略靠上的水平，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)滿意度較高，對其中醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度略低，但總體滿意度較高。研究結(jié)論：某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度處于中等水平。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，實(shí)施差異化服務(wù)，從而提高社區(qū)居民滿意度。與此同時，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和衛(wèi)生行政部門應(yīng)該采取多種措施，從各方面提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 滿意度 調(diào)查

1 前言

表1 過去一年中是否接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的服務(wù)

表2 有效樣本的總體構(gòu)成情況（N=174）

隨著城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不斷深入開展，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理論和實(shí)踐均得到進(jìn)一步加強(qiáng)。通過數(shù)年的實(shí)踐與摸索，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的提供方在不斷地完善服務(wù)模式。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展是供、需雙方互動的過程［l］，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量高低、是否能夠滿足社區(qū)居民的衛(wèi)生服務(wù)需求，最終應(yīng)由作為服務(wù)對象的社區(qū)居民做出評價(jià)。隨著衛(wèi)生服務(wù)的市場化，病人越來越習(xí)慣于將自己看成是顧客［2］，滿意度就是顧客滿意的水平或程度，包含著顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和個人對所獲服務(wù)的期望，是一個多維的評估指標(biāo)［3］。滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度。在城市居民中開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查，可以了解現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，為進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

2 材料與方法

調(diào)查對象：隨機(jī)抽取社區(qū)常住居民300名（近3個月內(nèi)接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民），收回292份，其中有效問卷288份，有效問卷回收率為96%。

調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)基本情況調(diào)查和居民滿意度調(diào)查兩大部分?；厩闆r包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等基本人口學(xué)資料，居民滿意度調(diào)查內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、衛(wèi)生服務(wù)能力、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等滿意度調(diào)查。

統(tǒng)計(jì)方法：對收回的定量資料統(tǒng)一進(jìn)行編碼，建立excel數(shù)據(jù)庫，用SPSS13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

3 研究結(jié)果

本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷300份，收回292份，其中有效問卷288份，有效問卷回收率為96%。

首先確定本次調(diào)查的有效樣本。在問卷中，設(shè)置了題項(xiàng)“過去的一年中您是否接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的服務(wù)”，如被試者回答“是”，則繼續(xù)回答問卷；如回答“否”，則問卷調(diào)查結(jié)束。即本次調(diào)查的有效樣本是對問卷中該題項(xiàng)回答為“是”的被試者。對該題項(xiàng)回答情況如表1所示。

本次調(diào)查中，有效樣本總體構(gòu)成情況如表2所示。

由表可知：在性別夠城方面，男性比例略高于女性，總體相當(dāng)；在年齡構(gòu)成方面，60歲以上人員顯著較多，提示社區(qū)老年人是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點(diǎn)對象；在文化程度構(gòu)成方面，總體來看，文化程度越高，人數(shù)越少；在職業(yè)構(gòu)成方面，除無業(yè)失業(yè)人員較多外，其他各職業(yè)集中度不高，提示收費(fèi)相對低廉的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)更多地吸引低收入者；在醫(yī)療費(fèi)用支付方式構(gòu)成方面，享受基本醫(yī)療保險(xiǎn)（包括居民和職工）的人員合計(jì)占72.4%，推測與在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行診療可以享受較高的醫(yī)療報(bào)銷比例有關(guān)；在醫(yī)療費(fèi)用支出占家庭收入比例構(gòu)成方面，支出比例較低的人員較多，10%以下的人員合計(jì)占84.5%，提示醫(yī)療費(fèi)用支出較高的大病、重病患者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的較少，側(cè)面反映了“小病到社區(qū)，大病去醫(yī)院”的醫(yī)療分診模式初步形成；在常去的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)構(gòu)成方面，到醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的占大多數(shù)，合計(jì)81.5%，而到私人診所的最少，提示居民更加相信公立的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)功能的了解，是居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)，其中包括醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。在問卷中，設(shè)置了對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能知曉情況的題項(xiàng)。有效樣本中，被試者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能的知曉情況如表3所示。

由表3可知，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各項(xiàng)服務(wù)總體的知曉率處于中等略靠上的水平，提示相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)還要加強(qiáng)宣傳，讓更多的人了解，特別是公共衛(wèi)生服務(wù)方面。

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）服務(wù)的滿意度情況是本次研究的重要內(nèi)容。筆者根據(jù)研究思路及文獻(xiàn)研究結(jié)果，自制《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）服務(wù)滿意度量表》，共設(shè)置15個題項(xiàng)，前14個題項(xiàng)從不同角

表3 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能知曉情況

表4 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度量表探索性因子分析

表5 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度量表各因子描述性統(tǒng)計(jì)分析

度考察居民對相關(guān)服務(wù)的滿意度，最后一個題項(xiàng)要求回答總體的滿意度。量表采取Likert四點(diǎn)尺度加以衡量，對“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”分別給予1、2、3、4的分?jǐn)?shù)，得分越低表示滿意度越高。所有題項(xiàng)均為正向計(jì)分。

對量表進(jìn)行信度分析：本研究采用內(nèi)部一致性系數(shù)（即Cronbach’s α系數(shù)）來檢驗(yàn)在同一個量表中，被試者對所有題項(xiàng)回答的一致性程度，該系數(shù)在0～1之間，越高越好。若刪除某題項(xiàng)后，整個量表的內(nèi)部一致性系數(shù)顯著地提高，則該題項(xiàng)應(yīng)予以刪除。經(jīng)檢驗(yàn)，量表各題項(xiàng)的Cronbach’s α系數(shù)均超過0.90，說明量表測量結(jié)果內(nèi)部一致性程度很高。

對量表進(jìn)行效度分析：對該自制量表中前14個題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，各題項(xiàng)共同度均大于0.5，KMO值為0.878，顯著性概率P值為0.000，表明該量表數(shù)據(jù)適合作因子分析；正交旋轉(zhuǎn)后，其中“醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生滿意度”、“基本設(shè)備配置滿意度”分別在2個因子上有荷載。刪除這兩個題項(xiàng)后，剩余各題項(xiàng)共同度均大于0.5，KMO值為0. 868，顯著性概率P值為0.000，表明剩余題項(xiàng)數(shù)據(jù)依然適合作因子分析；正交旋轉(zhuǎn)后，共抽取3個因子，累積方差解釋率達(dá)到61.477%。分析結(jié)果如表4所示。

根據(jù)各題項(xiàng)的含義，對表中的因子命名：因子1醫(yī)療服務(wù)滿意度，因子2為公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度，因子3為服務(wù)態(tài)度滿意度。取每個因子所包含題項(xiàng)的平均值作為該因子的值。

對各因子進(jìn)行描述性數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并計(jì)算題項(xiàng)“總體滿意度”

由表可知，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)滿意度較高，對其中醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度略低，但總體滿意度較高（＜均值2.5）。

4 研究結(jié)論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民總體滿意度較高，但對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度略低。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)全科醫(yī)師培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，加大對基礎(chǔ)設(shè)設(shè)、設(shè)備的投資力度，營造價(jià)格適宜、就診環(huán)境舒適的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

［l］馬亞娜，陳力，盧明俊，等.城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中現(xiàn)有服務(wù)模式的滿意度分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，18（11）670-671.

［2］徐萍.消費(fèi)心理學(xué)教程［M］.上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005：33.

［3］王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（l）：46-48.