門子

這家所謂的手機(jī)維修店，實(shí)際上是一個(gè)網(wǎng)站，顧客通過在網(wǎng)站上下單預(yù)約，便可以在家等候維修人員上門服務(wù)，以及賣掉顧客手中的舊設(shè)備。目前該手機(jī)維修店只提供蘋果、三星、諾基亞、小米、華為、中興等六個(gè)品牌的智能手機(jī)維修和蘋果平板電腦的維修。

據(jù)手機(jī)維修店老板馮先生透露，自己之所以會(huì)看上這個(gè)領(lǐng)域，源于自己的親身感受，當(dāng)初自己一部智能手機(jī)的屏壞了，到售后更換，費(fèi)用太高，需要800元，不值！于是自己通過淘寶網(wǎng)聯(lián)系到一個(gè)私人維修店，費(fèi)用產(chǎn)生了只要300元，但是沒過幾天新?lián)Q的屏又壞了，對(duì)方還不保修，需要重新?lián)Q，這累計(jì)了也不比售后便宜多少，而且還浪費(fèi)那么多時(shí)間。這種情況，我周圍的朋友也經(jīng)常遇到，所以我就開手機(jī)維修店的想法。至于選取六個(gè)品牌，一是因?yàn)檫@六個(gè)品牌是目前銷量最好的；二是配件好找；三是山寨模仿的不多，不易引發(fā)糾紛。

另外，有數(shù)據(jù)顯示2014年中國智能手機(jī)的出貨量將達(dá)到4.2億部，而手機(jī)返修率平均在10%到15%，也就是說僅2014年市場(chǎng)中至少有4000多萬部手機(jī)需要維修，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)。再加上各種原因替換下來的二手手機(jī)，整個(gè)市場(chǎng)容量不可限量。

公司旗下一共有約20名專業(yè)的維修人員，其中只有2人為專職員工，其余18人全部都是兼職。為了保證合理安排每個(gè)維修的工作人員，馮先生每天會(huì)根據(jù)每位維修人員的地理位置、空閑時(shí)間發(fā)送維修訂單。

馮先生表示，招募兼職維修人員，最大好處就是可以大大降低前期投入。同時(shí)兼職人員也存在一個(gè)難以掌控的問題，自己目前的解決方法是，顧客評(píng)分――滿意為10分、及格分?jǐn)?shù)為6分，如果某位維修人員連續(xù)三次得分低于6分，則會(huì)自動(dòng)解聘。

另外，每位上門服務(wù)的員工必須全程錄像，一來馮先生可以有效地監(jiān)督維修員，防止發(fā)生替換零件現(xiàn)象，二來也可以成為日后再次出現(xiàn)故障時(shí)的憑證，防止顧客故意“碰瓷”。

馮先生坦言，現(xiàn)在整個(gè)手機(jī)維修業(yè)最大的問題就是不透明化。舉個(gè)簡單的例子，消費(fèi)者的手機(jī)壞了，送到修理店，對(duì)方可能手機(jī)連拆都不拆，就說你的什么配件壞了！到底是不是這個(gè)配件壞了，是不是真的需要更換新的，消費(fèi)者根本就不知道，而且配件的價(jià)格到底是多少，消費(fèi)者也是不知道。所以很多修完手機(jī)的消費(fèi)者都有一種被“宰”的感覺。

為了改變現(xiàn)狀，馮先生做了一些改變，顧客在網(wǎng)站平臺(tái)上可以清晰便捷找到對(duì)應(yīng)型號(hào)的手機(jī)故障，比如按鍵或者聲音失靈、屏幕碎裂、手機(jī)進(jìn)水等等。顧客通過微信的公共賬號(hào)尋求維修方案，隨后馮先生會(huì)根據(jù)顧客的問題推送一個(gè)維修方案，包括維修方式、維修時(shí)長、其他渠道的維修報(bào)價(jià)以及自己的維修報(bào)價(jià)，顧客如果對(duì)報(bào)價(jià)滿意就可以確認(rèn)下單，等待維修員上門維修。

這樣做無疑將行業(yè)秘密公開化！會(huì)不會(huì)造成同行的砸價(jià)競(jìng)爭呢？

馮先生表示，其實(shí)即使自己不公開，顧客也會(huì)有我是不是被宰的想法，與其這樣不如公開化，將收費(fèi)放到明處，顧客也能知道自己是不是被宰。而且他是有選擇的。至于同行砸價(jià)競(jìng)爭這點(diǎn)，自己一點(diǎn)也不害怕。既然是同行，大家都知道收費(fèi)的秘密是什么，你便宜可能用的就是山寨配件，你利潤高可能給顧客用的就是翻新件……另外，我在維修報(bào)價(jià)上會(huì)將各種情況標(biāo)注，如顧客傾向花費(fèi)少點(diǎn)，我會(huì)提前告訴顧客，我給你更換的就是翻新件，使用年限會(huì)是多少。顧客可以自己選擇。所以同行真要是搞起惡性競(jìng)爭，倒霉的只是他們自己，畢竟登錄我網(wǎng)站的顧客，只需要瀏覽一遍，就能變成業(yè)余中的高手，同行想騙他也不容易。

盡管馮先生的收費(fèi)比品牌售后便宜一些，但是依然高于很多街邊小維修店。但這種一切透明化的好處就是，顧客流失率極低，只有不到5%登錄過馮先生網(wǎng)站的顧客會(huì)選擇競(jìng)爭對(duì)手去維修手機(jī)。

馮先生透露，其實(shí)做手機(jī)維修還有幾塊隱形利潤是不可以忽視，一是軟件維修，雖然看似軟件維修無非就是刷一下機(jī)，或者下載、卸載一些軟件，但是現(xiàn)在很多人習(xí)慣將很多私人內(nèi)容都儲(chǔ)存到手機(jī)里，所以導(dǎo)數(shù)據(jù)、保留數(shù)據(jù)是十分重要的環(huán)節(jié)，為了保證顧客的隱私不受侵犯，自己要求員工當(dāng)著顧客面都要下載到一個(gè)儲(chǔ)存卡里，而下載后這個(gè)儲(chǔ)存卡直接交到顧客手里，當(dāng)然這個(gè)儲(chǔ)存卡是需要顧客付費(fèi)購買的，雖然不是很貴，但是毛利潤率極高，可以說軟件維修是所有業(yè)務(wù)里毛利潤最高的；二是刷機(jī)服務(wù)，現(xiàn)在很多蘋果手機(jī)迷，他們?yōu)榱藝L鮮使用最新版手機(jī)，都會(huì)到國外買，回國內(nèi)使用必須需要解碼、刷機(jī)，網(wǎng)站也提供這種服務(wù)，由于刷機(jī)都是技術(shù)活，對(duì)一般消費(fèi)者很難，但對(duì)于技術(shù)人員十分簡單，十幾分鐘就能搞定，但是收費(fèi)在100元之間，毛利潤空間也相當(dāng)驚人；三是導(dǎo)號(hào)服務(wù)，各類智能手機(jī)系統(tǒng)格式不一樣，如某智能系統(tǒng)的通訊錄格式第一行是姓、第二行是名，而另一個(gè)系統(tǒng)中通訊錄格式第一行是姓名、第二行是電話，這兩種系統(tǒng)共享時(shí)就會(huì)出現(xiàn)亂碼。這種現(xiàn)象在全球都普遍存在，而據(jù)北京迪信通信負(fù)責(zé)人介紹，僅以北京市場(chǎng)為例，在購買高端智能手機(jī)客戶中，大約有40%的客人有代導(dǎo)手機(jī)通訊錄的需求，因?yàn)橐皇撬麄兊氖謾C(jī)通訊錄對(duì)于他們工作、生意很重要；二是他們的通訊錄數(shù)量龐大，而他們又沒有太多的時(shí)間去研究怎么導(dǎo)入；三是這部分商業(yè)人群年齡普遍在40歲左右，對(duì)于智能手機(jī)操作并不熟練，生怕自己導(dǎo)入會(huì)丟失數(shù)據(jù)。

這三項(xiàng)服務(wù)其實(shí)都屬于軟件服務(wù)，利潤要比硬件的高出很多，毛利潤率接近了100%。

馮先生坦言，生意目前遇到的最大瓶頸當(dāng)數(shù)網(wǎng)站知名度，畢竟諸如58同城、趕集網(wǎng)已經(jīng)涵蓋了所有手機(jī)維修和回收服務(wù)，要想宣傳打出知名度必須另辟蹊徑。

所以馮先生采取了三項(xiàng)措施：一是微信，即一開始自己和團(tuán)隊(duì)，每天在各自朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)宣傳內(nèi)容，而且如果顧客享受完服務(wù)，可以轉(zhuǎn)讓宣傳信息，可以享受一定額度的折扣，由于有實(shí)惠可享，100%的顧客都會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)，而新顧客拿到朋友轉(zhuǎn)發(fā)的信息，第一次服務(wù)可以享受一定額度的優(yōu)惠，經(jīng)過兩年多的努力，現(xiàn)在僅微信渠道已經(jīng)成功開發(fā)了上萬名顧客；二是會(huì)員服務(wù)，馮先生透露自己這點(diǎn)是從汽車修理廠學(xué)來的，很多人都認(rèn)為手機(jī)維修服務(wù)是一錘子買賣，其實(shí)不是，智能手機(jī)也有自己的壽命，硬件不壞，有可能軟件壞，都不壞，顧客還有更換新手機(jī)的需求，所以自己建立了會(huì)員服務(wù)，這樣就將顧客緊緊黏在了自己網(wǎng)站上，目前大約有近8000名會(huì)員，很多風(fēng)投公司正是看中了自己會(huì)員制的潛力，才愿意合作；三是與各個(gè)私人手機(jī)專柜合作，雖然很多私人手機(jī)專柜也提供維修、刷機(jī)服務(wù)，其實(shí)他們也是搞外包，現(xiàn)在馮先生直接將自己網(wǎng)站信息留給私人手機(jī)專柜，讓他們也能像品牌專賣店提供售后服務(wù)，大大提升了他們的銷售額，所以對(duì)方很愿意合作，這個(gè)途徑幾乎每個(gè)月都能為網(wǎng)站帶來數(shù)百名顧客。