趙鋒

【摘 要】近年來(lái)，隨著居民維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)公司的服務(wù)需求、人員素質(zhì)、制度保障要求也越來(lái)越高。公司接受客戶(hù)故障報(bào)修、投訴舉報(bào)呈上升趨勢(shì)。為全面提高服務(wù)水平，公司從客戶(hù)投訴視角根據(jù)客戶(hù)投訴主要類(lèi)型、集中區(qū)域以及農(nóng)村、城市構(gòu)成比重等，分析客戶(hù)投訴的特性，查找客戶(hù)投訴主要原因及管理提升空間；根據(jù)客戶(hù)投訴工單發(fā)出、反饋等信息，分析工單處理流轉(zhuǎn)效率；最后根據(jù)故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等，分析用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的基本需求、期望性需求和取悅性需求，提出措施建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 客戶(hù)投訴 買(mǎi)斷電費(fèi) 產(chǎn)權(quán)歸屬

1 背景及意義

1.1 背景

例如：（案例一）2015年1月4日，公司接到一投訴工單，詳情為：客戶(hù)2014年11月至12月份電費(fèi)23元（此臺(tái)區(qū)為雙月份抄表）欠費(fèi)未繳納，電工張某因公司規(guī)定，電費(fèi)需結(jié)零為其墊付，后經(jīng)多次催費(fèi)該客戶(hù)拒不繳費(fèi)。1月4日9時(shí)10分左右，電工張某對(duì)該客戶(hù)采取停電催費(fèi)，導(dǎo)致該客戶(hù)撥打95598投訴，經(jīng)95598查詢(xún)，該用戶(hù)未欠電費(fèi)?？蛻?hù)投訴后，我單位工作人員于1月4日與該客戶(hù)聯(lián)系溝通，協(xié)商清繳欠費(fèi)，恢復(fù)供電事宜，但該客戶(hù)仍拒繳電費(fèi)，無(wú)奈，我公司工作人員于晚22時(shí)先行為其恢復(fù)供電。1月5、6、7日又多次聯(lián)系客戶(hù)，電話(huà)均未接通。1月8日與客戶(hù)取得聯(lián)系，向客戶(hù)解釋此情況（客戶(hù)該月電費(fèi)免交），客戶(hù)表示滿(mǎn)意。通過(guò)該案例暴露出：電工買(mǎi)斷電費(fèi)，客戶(hù)欠費(fèi)停電，在系統(tǒng)中無(wú)法具體體現(xiàn)，造成矛盾。

2.2 意義

從客戶(hù)投訴角度分析，有利于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)供電的需求，有利于我們找出工作中存在的問(wèn)題。

2 分析思路及方法

2.1 分析思路

根據(jù)客戶(hù)投訴實(shí)際，找出工作中存在的問(wèn)題，完善公司制度，提高人員素質(zhì)，提升公司形象。

2.2 分析方法

根據(jù)2014年全年公司故障報(bào)修、投訴內(nèi)容，按專(zhuān)業(yè)、類(lèi)別、區(qū)域進(jìn)行分類(lèi)，從中找出問(wèn)題分布，分析客戶(hù)投訴的特性，根據(jù)典型案例查找客戶(hù)投訴主要原因；分析客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的基本需求、期望性需求和取悅性需求，提出措施建議及管理提升空間。

2.3 數(shù)據(jù)情況

整體情況：2014年1月1日至12月31日，共受理投訴35起。其中：服務(wù)投訴16起、營(yíng)業(yè)投訴10起、電網(wǎng)建設(shè)2起、停送電投訴5起、供電質(zhì)量2起。

按負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)分，綜合室發(fā)生投訴事件22起，市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)室發(fā)生投訴事件3起，營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室發(fā)生投訴事件4起，營(yíng)銷(xiāo)部（95598）發(fā)生投訴事件1起，運(yùn)維檢修部發(fā)生投訴事件5起，各專(zhuān)業(yè)占比情況如下：

由上述數(shù)據(jù)可得，2014年發(fā)生的投訴事件數(shù)量最多的專(zhuān)業(yè)為綜合室，共22件。

按各專(zhuān)業(yè)投訴事件類(lèi)型分，綜合室全年發(fā)生服務(wù)投訴12件，營(yíng)業(yè)投訴5件，電網(wǎng)建設(shè)投訴1件，停送電投訴3件，供電質(zhì)量投訴1件；市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)室全年發(fā)生服務(wù)投訴2件，營(yíng)業(yè)投訴1件；營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室全年發(fā)生營(yíng)業(yè)投訴4件；營(yíng)銷(xiāo)部（95598）全年發(fā)生服務(wù)投訴1件；運(yùn)維檢修部全年發(fā)生服務(wù)投訴1件，電網(wǎng)建設(shè)投訴1件，停送電投訴2件，供電質(zhì)量投訴1件。具體情況如下：

投訴類(lèi)型

由表1數(shù)據(jù)可得，2014年發(fā)生投訴事件類(lèi)型最多的是服務(wù)投訴，共16件。

按城市、農(nóng)村構(gòu)成比重分，城區(qū)發(fā)生客戶(hù)投訴事件13件，郊區(qū)發(fā)生客戶(hù)投訴事件19件，投訴事件類(lèi)型分別為：城區(qū)共發(fā)生服務(wù)投訴4件，營(yíng)業(yè)投訴5件，停送電投訴2件，電網(wǎng)建設(shè)（電力施工路面恢復(fù)）投訴1件，供電質(zhì)量投訴1件；郊區(qū)共發(fā)生服務(wù)投訴11件，營(yíng)業(yè)投訴4件，停送電投訴3件，電網(wǎng)建設(shè)投訴1件，供電質(zhì)量投訴1件。

由上述數(shù)據(jù)可得，2014年發(fā)生的投訴事件中，在城區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類(lèi)型為營(yíng)業(yè)投訴，在郊區(qū)發(fā)生比率較大的投訴事件類(lèi)型為服務(wù)投訴，且呈郊區(qū)總數(shù)大于城區(qū)總數(shù)。

3 結(jié)論及建議

3.1 主要結(jié)論

通過(guò)對(duì)2014年投訴事件以及客戶(hù)投訴具體案例的分析，我們對(duì)客戶(hù)投訴所反映的問(wèn)題進(jìn)行了歸類(lèi)總結(jié)，得出主要結(jié)論如下：

（1）客戶(hù)對(duì)工作人員的態(tài)度較為敏感，溝通交流過(guò)程中言語(yǔ)動(dòng)作行為稍有不慎就會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

（2）公司為了實(shí)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)零，實(shí)行買(mǎi)斷電費(fèi)，客戶(hù)欠費(fèi)停電后，只能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，從而減少交費(fèi)渠道，增加客戶(hù)麻煩，為公司與客戶(hù)之間制造矛盾。

（3）部分產(chǎn)權(quán)不歸屬公司，導(dǎo)致增加客戶(hù)不滿(mǎn)意度，增加工作人員溝通難度。

（4）工作需做到位，施工工程結(jié)束后，遺留工作（例如：廢舊電桿不拔除）不能完好收尾，影響公司形象。

3.2 相關(guān)建議

（1）增強(qiáng)公司員工責(zé)任心。在與客戶(hù)交流過(guò)程中，要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，提升溝通技巧，盡量不使用容易引起客戶(hù)誤解的詞句和語(yǔ)氣?；卮鹂蛻?hù)提問(wèn)要負(fù)責(zé)，切忌輕易說(shuō)出“不知道”、“不清楚”以及“你問(wèn)別人”等責(zé)任心不強(qiáng)的話(huà)語(yǔ)，做到真正站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，做客戶(hù)之所需。

（2）提高客戶(hù)對(duì)搶修工作的滿(mǎn)意度。為客戶(hù)搶修或提供其它服務(wù)的過(guò)程中，提高搶修人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，將準(zhǔn)備工作做到位，盡量不要向客戶(hù)提要求，態(tài)度誠(chéng)懇，完工后做好現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)，有頭有尾，不留遺留工作。

（3）產(chǎn)權(quán)不歸屬公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)聯(lián)系，幫助客戶(hù)進(jìn)一步解決問(wèn)題，同時(shí)為客戶(hù)做好產(chǎn)權(quán)歸屬解釋工作。