阮文佳，袁 箐

（河南大學(xué) 歷史文化學(xué)院，河南 開封 475000）

基于IPA分析法的游客旅游滿意度研究
——以開封菊花文化節(jié)為例

阮文佳，袁 箐

（河南大學(xué) 歷史文化學(xué)院，河南 開封 475000）

節(jié)事活動(dòng)是旅游業(yè)的重要組成部分，目前中國(guó)節(jié)事活動(dòng)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象.運(yùn)用IPA（Important-Performance Analysis）分析法，以開封菊花文化節(jié)為例，從參與者的角度對(duì)開封節(jié)事活動(dòng)的發(fā)展進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果顯示：①參與者認(rèn)為在影響節(jié)事滿意度的感知項(xiàng)中，服務(wù)、價(jià)格、治安狀況及節(jié)事活動(dòng)文化內(nèi)涵是最為重要的，而參與者對(duì)市民態(tài)度、節(jié)事活動(dòng)特色、氛圍及城市到達(dá)交通最為滿意；②參與者對(duì)節(jié)事活動(dòng)特征項(xiàng)的重要性感知高于滿意度感知；③將17個(gè)特征項(xiàng)定位于IPA分析圖中，并根據(jù)4個(gè)象限（繼續(xù)保持、重點(diǎn)改進(jìn)、勿需優(yōu)先以及表現(xiàn)過度）的分布情況，對(duì)開封節(jié)事活動(dòng)的發(fā)展提出建議.

IPA分析法；節(jié)事旅游；滿意度；開封菊花文化節(jié)

0 引言

節(jié)事活動(dòng)是旅游業(yè)的重要組成部分，目前中國(guó)節(jié)事活動(dòng)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象，幾乎每個(gè)縣市都舉辦過帶有地域特色的旅游節(jié)事活動(dòng)，其所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和文化價(jià)值是較為可觀的.節(jié)事活動(dòng)不僅是國(guó)內(nèi)一些城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、形象提升的突破口之一，也是人們生活質(zhì)量提升的重要標(biāo)志.開封作為七朝古都，有著悠久的歷史和深厚的文化，其文化節(jié)事活動(dòng)吸引了來(lái)自全國(guó)各地的游客，主要包括菊花文化節(jié)、清明文化節(jié)和大宋武俠節(jié)等帶有濃厚地域特色的節(jié)事活動(dòng)，其中最具有影響力的是開封菊花文化節(jié).

以往針對(duì)開封節(jié)事活動(dòng)的研究多為關(guān)于節(jié)事活動(dòng)影響、居民感知、營(yíng)銷開發(fā)等方面的，鮮有針對(duì)游客滿意度進(jìn)行的.游客滿意度是指游客對(duì)旅游目的地的綜合情況，如旅游景觀、旅游環(huán)境、旅游服務(wù)等方面是否滿足其旅游需求的心理感知，是游客在目的地的實(shí)際感知與其對(duì)目的地預(yù)期感知的對(duì)比結(jié)果，游客滿意度能夠?yàn)槁糜文康牡氐慕ㄔO(shè)及其競(jìng)爭(zhēng)力的提升給予參考依據(jù)[1-3].對(duì)開封菊花文化節(jié)的游客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，有利于了解游客對(duì)開封節(jié)事活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)，把握游客對(duì)開封節(jié)事旅游產(chǎn)品及旅游服務(wù)的需求及期望，從而優(yōu)化開封節(jié)事旅游產(chǎn)品、提高節(jié)事旅游管理水平，進(jìn)而提升開封旅游的整體實(shí)力[4].

1 相關(guān)理論綜述

1.1 游客滿意度

目前，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，游客的旅游體驗(yàn)成為評(píng)估旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要指標(biāo)，也為旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展提供了依據(jù).在這樣的背景下，以顧客滿意理論為基礎(chǔ)，以游客感知為依據(jù)的游客測(cè)評(píng)理論——“游客滿意度”應(yīng)運(yùn)而生，并成為了國(guó)內(nèi)外旅游研究的熱點(diǎn)問題[4].

國(guó)外對(duì)游客滿意度的研究開始于20世紀(jì)60年代，Gardozo提出顧客滿意度會(huì)對(duì)顧客的行為產(chǎn)生影響，這是第一次將“滿意度”的概念運(yùn)用到營(yíng)銷領(lǐng)域中[5].在20世紀(jì)80年代，游客滿意度被認(rèn)為是游客對(duì)目的地“積極”“正向”的感覺（Bread，1980），對(duì)游客滿意度的研究主要集中在內(nèi)涵、測(cè)評(píng)及模型上[2]，有研究提出了感知-績(jī)效模型（Wilton，1988）和花費(fèi)-收獲模型（Oliver Swan，1989），隨后有研究歸納出6個(gè)影響游客滿意度的因子，分別是期望、績(jī)效、不一致、特性、情緒和公平（Bowen，2001）[6-9].

1.2 IPA分析法及其應(yīng)用

重要性-績(jī)效分析（IPA，Important-Performance Analysis）由馬提拉（Martilla）和詹姆斯（James）在20世紀(jì)70年代創(chuàng)立，是通過衡量消費(fèi)者對(duì)某種體驗(yàn)重要性的感知及表現(xiàn)性的差異而得到消費(fèi)者的滿意度.該方法首次被運(yùn)用于評(píng)價(jià)某汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度，并認(rèn)為具有形象直觀、簡(jiǎn)單明了的優(yōu)點(diǎn)，通過此方法，管理者能夠根據(jù)確定的4個(gè)象限進(jìn)行具有針對(duì)性的決策[16].隨后IPA分析法被廣泛應(yīng)用于分析產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷與企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)上.埃文斯（Evans）和千（Chon）在1989年運(yùn)用該方法測(cè)評(píng)美國(guó)兩個(gè)旅游目的地的政策，這是IPA分析法首次被應(yīng)用于旅游研究中[17].艾曼扎（Almanza）也用該方法評(píng)估了顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度[18].由于IPA分析法能夠有效、客觀地評(píng)價(jià)游客滿意度影響因子的重要性及表現(xiàn)性，國(guó)內(nèi)學(xué)者逐漸運(yùn)用此方法對(duì)游客滿意度進(jìn)行研究.黃宗成等對(duì)臺(tái)灣長(zhǎng)住型旅館的經(jīng)營(yíng)與管理進(jìn)行研究[19]，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)IPA分析法運(yùn)用的開端.隨后的研究主要集中在分析游客對(duì)旅行社/導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)提出改進(jìn)和提升的策略[20-22]；還有研究運(yùn)用IPA分析法對(duì)旅游目的地的形象感知及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析[23]；IPA分析法在旅游領(lǐng)域中的應(yīng)用還涉及對(duì)入境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、酒店服務(wù)滿意度、游客購(gòu)物滿意度及會(huì)展環(huán)境的優(yōu)化等方面的研究[24-27].而在目前的研究中，運(yùn)用IPA分析法對(duì)旅游地游客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，進(jìn)而指導(dǎo)旅游地可持續(xù)發(fā)展的研究較少.筆者擬通過對(duì)開封菊花文化節(jié)期間游客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，得出游客對(duì)不同節(jié)事活動(dòng)特征項(xiàng)的重要性及滿意度的感知情況，從而為開封旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù).

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問卷設(shè)計(jì)

在借鑒相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本次研究的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了此次問卷.問卷共由3部分組成：①針對(duì)開封菊花文化節(jié)滿意度及重要性的調(diào)查，關(guān)于節(jié)事活動(dòng)主題、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、旅游產(chǎn)品組合及旅游環(huán)境4個(gè)方面，設(shè)計(jì)了17個(gè)問項(xiàng).此部分采用李克特5點(diǎn)式量表進(jìn)行測(cè)評(píng)（1=非常不滿意/非常不重要，5=非常滿意/非常重要）；②針對(duì)開封菊花文化節(jié)的忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)了3個(gè)問項(xiàng)，主要從“重游意愿”及“推薦意愿”兩方面進(jìn)行測(cè)評(píng)；③針對(duì)被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征設(shè)計(jì)了7個(gè)問項(xiàng)，包括性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、月收入、職業(yè)及籍貫.

2.2 數(shù)據(jù)處理方法

研究采用抽樣調(diào)查法，以參加開封菊花文化節(jié)的外地游客及本地居民作為調(diào)查對(duì)象.調(diào)查時(shí)間為2014年10月18日至22日，調(diào)查地點(diǎn)為河南省開封市菊花文化節(jié)主景區(qū)，共發(fā)放問卷200份，收回195，在排除回答不完整及真實(shí)性較低的問卷后，最終使用193份有效問卷，問卷有效率為96.5%.研究運(yùn)用SPSS 19.0中的頻數(shù)分析法及配對(duì)t檢驗(yàn)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析.依據(jù)重要性及滿意度的總體平均值建立坐標(biāo)系，繪制IPA方格圖，并將節(jié)事旅游特征項(xiàng)分別以重要性均值和滿意度均值在4個(gè)象限中進(jìn)行定位，最后對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析.

2.3 調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

此次調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如表1所示.在性別分布上，女性共117人（占60.6%），男性76人（占39.4%）；在年齡分布中，以18-30歲的青年人為主，共123人（占63.7%），其次是31-45歲，共44人（占22.8%）；在受教育程度上，86.6%的被調(diào)查對(duì)象接受過高等教育，其中大專及本科共141人（占73.1%），研究生及以上共26人（占13.5%）；在收入水平上，月收入在1 500元以下的最多，共95人（占49.2%），其次是收入在2 501-4 000元之間的，共46人（占23.8%），收入在1 501-2 500元之間的，共33人（占17.1%），收入在4 000元以上的所占比重最小，共19人（占10.8%）；在籍貫分布中，來(lái)自于河南省其他地區(qū)的最多，共110人（占56.9%），其次是開封人，共50人（占25.9%），來(lái)自其他省市的人最少，共33人（占17.1%）.

表1 調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

3 實(shí)證研究分析

3.1 旅游者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性感知分析

對(duì)開封菊花文化節(jié)相關(guān)的17個(gè)特征項(xiàng)根據(jù)均值大小進(jìn)行排序，可以清晰地反映出旅游者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性感知，如表2所示.其中，旅游者認(rèn)為在節(jié)事活動(dòng)特征項(xiàng)中，工作人員服務(wù)態(tài)度（4.19）、門票價(jià)格（4.14）、社會(huì)治安（4.07）以及節(jié)事活動(dòng)特色（4.06）是最為重要的.旅游業(yè)是一個(gè)綜合型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)中最重要的就是服務(wù)者與消費(fèi)者之間是否能保持和諧的關(guān)系，工作人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到消費(fèi)者對(duì)此次旅游活動(dòng)的滿意程度.游客作為節(jié)事活動(dòng)產(chǎn)品的消費(fèi)者，最敏感的就是價(jià)格問題，所以景區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)在保證節(jié)事活動(dòng)質(zhì)量的前提下，制定一個(gè)合理的價(jià)格.而一個(gè)好的文化節(jié)事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)是具有特色的，這樣才能使游客在參與過程中感受到更加深刻的文化體驗(yàn)性.

在所有節(jié)事旅游特征項(xiàng)的重要性排序中，旅游咨詢（3.87）、節(jié)事活動(dòng)文化價(jià)值（3.73）、城市到達(dá)交通（3.59）及景區(qū)指引標(biāo)志（3.53）被認(rèn)為是不重要的.隨著信息技術(shù)的發(fā)展，交通設(shè)施的愈加完善，游客可以通過媒體、網(wǎng)絡(luò)以及親朋好友獲知相關(guān)的旅游資訊；另外，開封鄰近省會(huì)鄭州，鄭開大道及鄭開輕軌的開通都為游客的到來(lái)提供了便利；此外，由于菊花文化節(jié)的參與者主要關(guān)注的是菊花景觀造型，更注重的是觀賞性，對(duì)文化內(nèi)涵的關(guān)注度不高.

3.2 旅游者對(duì)開封菊花文化節(jié)的滿意度分析

研究也對(duì)節(jié)事參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的滿意度感知進(jìn)行了調(diào)查，如表2所示.其中，參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)最滿意的4項(xiàng)分別為市民熱情好客（3.97）、城市到達(dá)交通（3.70）、節(jié)事氛圍濃厚（3.61）以及節(jié)事活動(dòng)特色（3.53）.在菊花文化節(jié)舉辦期間，開封處于濃厚的節(jié)慶氛圍中，并且當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)外地游客態(tài)度積極，不僅能調(diào)動(dòng)參與者的情緒，也能讓游客較快地融入到節(jié)事活動(dòng)中.另外，開封地處中原，發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)為外地游客的到來(lái)提供了便利，對(duì)其節(jié)事整體滿意度有積極影響.

表2 開封菊花文化節(jié)特征重要性及滿意度的排序和配對(duì)t檢驗(yàn)

而參與者對(duì)社會(huì)治安（2.98）、旅游咨詢（2.97）、景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境（2.92）以及餐飲價(jià)格（2.88）的評(píng)價(jià)較低.旅游業(yè)是一個(gè)綜合型行業(yè)，雖然旅游商品是核心產(chǎn)品，但其配套服務(wù)設(shè)施也會(huì)影響參與者對(duì)此次旅游活動(dòng)的總體評(píng)價(jià).開封景區(qū)旅游咨詢點(diǎn)設(shè)立較少，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況較差且景區(qū)指引標(biāo)志不明顯，在一定程度上影響了參與者的旅游體驗(yàn)；而餐飲產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，也會(huì)在一定程度上降低參與者對(duì)該節(jié)事活動(dòng)，甚至開封整體旅游形象的滿意度.

3.3 參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性-滿意度的IPA分析

由表2可知，參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性感知均值得分在3.53-4.19之間，滿意度感知均值得分在2.88-3.97之間，重要性感知遠(yuǎn)高于滿意度感知，說(shuō)明參與者認(rèn)為開封菊花文化節(jié)的實(shí)際表現(xiàn)低于其期望值.由參與者的重要性和滿意度感知差異可知，除了市民熱情好客（0.186）及城市到達(dá)交通（0.191）外，其它節(jié)事旅游特征項(xiàng)的重要性和滿意度感知之間都存在顯著差異，充分說(shuō)明參與者能夠明確區(qū)分對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性感知及其實(shí)際表現(xiàn)情況.

IPA分析法是以滿意度和重要性總體均值的交點(diǎn)作為原點(diǎn)，分別以滿意度和重要性作為橫軸及縱軸，將空間分為4個(gè)象限，按照逆時(shí)針方向依次是繼續(xù)保持、重點(diǎn)改進(jìn)、勿需優(yōu)先和表現(xiàn)過度區(qū)域，如圖1所示[28]. IPA方格圖可以使景區(qū)管理者及旅游相關(guān)部門清晰直觀地了解參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性及滿意度評(píng)價(jià)，從而明確今后管理工作中加強(qiáng)與改進(jìn)的方向.

根據(jù)本次參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的重要性及滿意度的調(diào)查結(jié)果可知（圖1）：

圖1 開封菊花文化節(jié)的重要性-滿意度分析

在第Ⅰ象限中，重要性和滿意度都有較高的得分，即參與者認(rèn)為開封菊花文化節(jié)中表現(xiàn)突出，也令其滿意的部分，是“繼續(xù)保持”區(qū)域.本區(qū)域主要有工作人員服務(wù)態(tài)度、節(jié)事活動(dòng)特色、景觀豐富程度、項(xiàng)目多樣性、節(jié)事氛圍濃厚及景觀有特色6項(xiàng)，表明參與者認(rèn)為開封菊花文化節(jié)應(yīng)當(dāng)在體現(xiàn)活動(dòng)特色的基礎(chǔ)上，兼有觀賞性、多樣性及互動(dòng)性的特征；濃厚的節(jié)慶氛圍可以調(diào)動(dòng)游客的參與積極性，帶來(lái)更好的節(jié)事體驗(yàn).這表明開封菊花文化節(jié)在節(jié)事活動(dòng)的觀賞性、體驗(yàn)性及互動(dòng)性上獲得了參與者的認(rèn)可，而工作人員良好的服務(wù)態(tài)度也會(huì)在一定程度上影響參與者的旅游體驗(yàn)與消費(fèi)意向，這不僅保證了參與者接受服務(wù)的質(zhì)量，也對(duì)開封節(jié)事旅游的發(fā)展具有重要的意義，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持.

在第Ⅱ象限中，重要性得分較高，而滿意度得分較低，即參與者非常重視但對(duì)節(jié)事舉辦的實(shí)際表現(xiàn)情況不滿意，是“重點(diǎn)改進(jìn)”區(qū)域.本區(qū)域有門票價(jià)格、社會(huì)治安、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)到達(dá)交通、餐飲價(jià)格及景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境6項(xiàng)，表明參與者不僅重視節(jié)事活動(dòng)及其相關(guān)服務(wù)，如景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衛(wèi)生狀況、門票價(jià)格及餐飲價(jià)格，也對(duì)舉辦地的基本情況，如社會(huì)治安、交通便利與否表示重視，但對(duì)其實(shí)際表現(xiàn)不滿意.旅游目的地的安全問題是影響游客體驗(yàn)的重要因素，安全的旅游環(huán)境能夠使游客在一個(gè)放松的狀態(tài)下進(jìn)行旅游活動(dòng)；價(jià)格問題是游客敏感的另一個(gè)問題，旅游旺季價(jià)格上漲，在一定程度上可以抑制游客的涌入，但如果沒有提供更高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，游客則會(huì)對(duì)價(jià)格的上漲產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而影響其旅游消費(fèi)體驗(yàn)，因此旅游產(chǎn)品及其附屬品應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)價(jià)相符的原則進(jìn)行定價(jià)；而在交通方面，開封雖然城區(qū)面積不大，景區(qū)分布集中，由于菊花文化節(jié)舉辦期間是開封的旅游旺季，各地車輛不斷涌入，景區(qū)周邊停放車輛過多，不僅影響了公共交通的暢通行駛，也為外地車輛的停放帶來(lái)了不便.本區(qū)域包含的特征項(xiàng)較多，說(shuō)明開封菊花文化節(jié)的舉辦還存在些許不足，要繼續(xù)改進(jìn)節(jié)事旅游產(chǎn)品的品質(zhì)及其配套服務(wù).

在第Ⅲ象限中，重要性和滿意度的得分低，是參與者認(rèn)為不重要，也不滿意其實(shí)際表現(xiàn)的區(qū)域，命名為"勿需優(yōu)先"區(qū)域.本區(qū)域包括旅游咨詢、景區(qū)指引標(biāo)志和節(jié)事活動(dòng)文化價(jià)值3項(xiàng).其中前2項(xiàng)的得分明顯低于滿意度的平均得分，說(shuō)明參與者對(duì)旅游景區(qū)的配套服務(wù)不滿意，會(huì)場(chǎng)花卉造型吸引力強(qiáng)，致使指引標(biāo)志不明顯，而旅游咨詢服務(wù)又有所欠缺，進(jìn)一步影響了參與者的節(jié)事體驗(yàn).若景區(qū)能注重這些細(xì)節(jié)，提升人文服務(wù)關(guān)懷，勢(shì)必會(huì)增加參與者的總體滿意度.菊花文化節(jié)是以菊花為主體，搭建造型各異的景觀供游客觀賞，比起文化價(jià)值，參與者更重視其觀賞性，即便如此，景區(qū)管理者和節(jié)事策劃者不能完全忽視節(jié)事活動(dòng)的文化內(nèi)涵，否則會(huì)影響菊花文化節(jié)的整體質(zhì)量.另外，景區(qū)管理者可以擺放與節(jié)事主題相照應(yīng)的指引標(biāo)志并提供相應(yīng)的旅游咨詢服務(wù)，增強(qiáng)參與者的人文體驗(yàn).

在第Ⅳ象限中，重要性得分低，滿意度得分高，即參與者雖不重視但滿意其實(shí)際表現(xiàn)，是"表現(xiàn)過度"區(qū)域.本區(qū)域包括市民熱情好客和城市到達(dá)交通2項(xiàng)，說(shuō)明開封菊花文化節(jié)在人文及交通方面給游客留下了良好的印象.雖然參與者認(rèn)為這2項(xiàng)并不重要，但這是社會(huì)硬件設(shè)施及當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境帶來(lái)的，對(duì)開封節(jié)事旅游的發(fā)展有著重要的意義.在以后的節(jié)事活動(dòng)發(fā)展中，相關(guān)部門不需要加強(qiáng)對(duì)二者的關(guān)注，可以將更多的精力放在參與者認(rèn)為重要的特征項(xiàng)上.

4 結(jié)論及建議

1）保持活動(dòng)文化特色，打造多樣旅游產(chǎn)品.由于節(jié)事活動(dòng)大多以人文景觀為主，較少依靠自然資源，因此活動(dòng)的文化內(nèi)涵及產(chǎn)品的創(chuàng)新性是吸引游客的關(guān)鍵.上述數(shù)據(jù)顯示參與者對(duì)開封菊花文化節(jié)的活動(dòng)特色、氛圍及景觀造型等都持滿意的態(tài)度，并對(duì)這些方面表示重視.因此在以后的發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)在保持節(jié)事活動(dòng)文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新其項(xiàng)目類別、表現(xiàn)形式等方面，增強(qiáng)節(jié)事活動(dòng)的觀賞價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值，在創(chuàng)新過程中不斷滿足參與者的需求.

2）改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，維護(hù)城市治安環(huán)境.通過上述數(shù)據(jù)可以看出，參與者對(duì)節(jié)事活動(dòng)存在負(fù)面感知，認(rèn)為門票及餐飲價(jià)格較高，景區(qū)衛(wèi)生、城市交通及社會(huì)治安狀況較差.節(jié)事活動(dòng)期間出現(xiàn)的這些問題不僅會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裨斐上麡O影響，也會(huì)為外地游客留下不好的印象.因此政府應(yīng)當(dāng)在旅游旺季時(shí)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)控，使價(jià)格保持在一個(gè)合理的范圍內(nèi).另外，在節(jié)事活動(dòng)舉辦期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)交通管理，保持景區(qū)周圍道路的暢通；也要加強(qiáng)治安、巡邏的力度，為廣大參與者提供一個(gè)安全的游覽氛圍.景區(qū)也應(yīng)利用菊花文化節(jié)的契機(jī)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維修與建設(shè)，提升參與者的游覽品質(zhì).

3）注重基礎(chǔ)設(shè)施細(xì)節(jié)，提供人文關(guān)懷服務(wù).隨著人民生活水平的提高，對(duì)生活品質(zhì)的要求也日益顯現(xiàn)出來(lái)，在旅游方面則表現(xiàn)為對(duì)景區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的需求，如咨詢服務(wù)、指引標(biāo)志等.這些雖不是旅游產(chǎn)品的核心，但游客若在參與過程中感受到景區(qū)的用心，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生積極印象，甚至?xí)榫皡^(qū)的宣傳提供有力支持.

4）發(fā)揚(yáng)居民熱情態(tài)度，順應(yīng)交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展.當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)外來(lái)游客表現(xiàn)出的友好態(tài)度應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，不僅是參與節(jié)事活動(dòng)的居民，旅游、酒店及餐飲業(yè)的從業(yè)人員也應(yīng)熱情對(duì)待外地游客.在交通上不用刻意投入過多精力，只需順應(yīng)其發(fā)展，必要時(shí)進(jìn)行維護(hù)和修繕即可[29].

本研究的樣本中青年人占多數(shù)，不能全面反映各個(gè)年齡層參與者的感知情況，樣本分布的不均勻會(huì)對(duì)研究結(jié)論產(chǎn)生影響.今后可以進(jìn)行持續(xù)的研究，在了解參與者感知的情況下，對(duì)節(jié)事活動(dòng)的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行更加深入的研究.

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（責(zé)任編輯 李健飛）

A Study on Tourist Satisfaction Based on IPA Methods in Kaifeng Chrysanthemum Cultural Festival

RUAN Wen-jia，YUAN Qing
（School of History&Culture，Henan University，Kaifeng，Henan 475001，China）

Festival and special events are an important part of the tourism industry.Nowadays，festival and special events in China develop prosperously.This paper takes Kaifeng Chrysanthemum Cultural Festival for example and uses IPA（Important-Performance Analysis）to make an empirical study on the development of festival activities in Kaifeng from the perspective of participants.The results show that：（1）participants felt that services，prices，law and order situation and the cultural connotation of festival activities are the most important items among the perception items，and the attitude of the natives，features and atmosphere of festival activities and city traffic are of the most satisfaction；（2）participants'perception of importance is higher than their perception of satisfaction；（3）17 items are located in the IPA analysis diagram，and some suggestions are put forward on the development of festival activities in Kaifeng according to the distribution of four quadrants.

IPA analysis；festival tourism；satisfaction；Kaifeng Chrysanthemum Cultural Festival

F590.3

A

1673-1972（2015）03-0075-07

2015-02-14

河南大學(xué)科研基金（Y1327047）

阮文佳（1991-），女，河南開封人，碩士碩士生，主要從事節(jié)事旅游研究.

在借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)學(xué)者開始了對(duì)游客滿意度的研究，研究方向側(cè)重于對(duì)游客滿意度的形成機(jī)理、滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的研究，研究對(duì)象主要包括旅游行業(yè)、旅游產(chǎn)品及旅游地，研究方法也從定性分析向定量研究轉(zhuǎn)變[10-12].有學(xué)者依據(jù)顧客滿意度模型，對(duì)游客滿意度體系進(jìn)行測(cè)評(píng)；也有對(duì)南京、無(wú)錫、廣州北京路步行街、黃山等旅游目的地游客滿意度進(jìn)行的實(shí)證研究[13-15].目前的研究多是對(duì)游客滿意度進(jìn)行理論探討，鮮有將游客滿意度作為理論基礎(chǔ)指導(dǎo)旅游地提升及旅游市場(chǎng)發(fā)展的研究.