趙佳佳

摘要 近些年來，隨著醫(yī)療糾紛的不斷增加，醫(yī)患關(guān)系也愈演愈烈，涉及范圍和相關(guān)的補(bǔ)償金額顯著增加。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但導(dǎo)致醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)受損，醫(yī)護(hù)人員的正常工作受到影響，而且造成患者對醫(yī)院的不信任感增加，使醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)惡性循環(huán)的趨勢。本文對醫(yī)療糾紛的常見原因及防范措施做一綜述。

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 原因 防范措施

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）07（b）-0000-00

近年來媒體網(wǎng)絡(luò)頻繁的關(guān)于醫(yī)患糾紛和矛盾激化的報(bào)道，引起各方關(guān)注。根據(jù)2013年中國醫(yī)院協(xié)會調(diào)查可知，在2012年間各個醫(yī)院中發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被謾罵、威脅的平均數(shù)高達(dá)27.3次。2008年-2012年期間，我國出現(xiàn)暴力傷醫(yī)事件的醫(yī)院比例從47.7%升至63.7%。不斷上升的醫(yī)患糾紛案件不僅嚴(yán)重影響了目前的醫(yī)患關(guān)系，而且醫(yī)院的正常工作秩序受到了極大的破壞，這不利于樹立醫(yī)院良好的社會形象，也不利于醫(yī)院的運(yùn)營管理。該文將在認(rèn)真分析各種原因后提出合理可行的防范措施。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)方因素

（1）不可預(yù)知的工作失誤。主要有以下兩種情況：（a）患者不可接受的醫(yī)療服務(wù)，主要是指未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，如醫(yī)療事故是最不可接受的醫(yī)療服務(wù)，患者等待時(shí)間長等；（b）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)，主要是指在正常情況下醫(yī)院不能提供自身所能提供的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療工作中，引發(fā)醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素不在于醫(yī)療服務(wù)失敗或工作失誤，而在于問題發(fā)生后醫(yī)院的處理方式。王麗等分析了某兒童醫(yī)院2008-2011年醫(yī)療糾紛原因，結(jié)果顯示，由于服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占4.22%。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院整體水平和質(zhì)量的核心評價(jià)指標(biāo)，直接影響著患者的生命安全和健康，因此提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也是從根本上解決醫(yī)療糾紛的重要措施。

（2）忽視醫(yī)患交流與溝通。醫(yī)患交流及溝通是防范醫(yī)療糾紛的第一道屏障。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)出多方面的角色不對稱現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)，很可能是由于對醫(yī)學(xué)知識掌握程度參差不齊，對醫(yī)學(xué)的理解不夠透徹引起的。正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。陳小琴等報(bào)道，由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛的占49.5%。因此，醫(yī)患之間良好的溝通是預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的重要途徑，可以使醫(yī)患關(guān)系更為密切。

（3）醫(yī)風(fēng)醫(yī)德問題。治病救人是每個醫(yī)生應(yīng)盡的職責(zé)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在工作中時(shí)常出現(xiàn)各種不良現(xiàn)象，如對患者檢查不全面，技術(shù)水平不高，違反規(guī)章制度，工作責(zé)任心不強(qiáng)，操作違規(guī)，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范等，有些醫(yī)務(wù)人員由于受到經(jīng)濟(jì)利益的誘惑，在醫(yī)療工作中，為患者開大處方，從中獲取藥品回扣，甚至讓患者做一些不必要的檢查，這些不良行為使醫(yī)生在患者心中的形象受到大大影響，敗壞了醫(yī)德，患者從此對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。

（4）醫(yī)務(wù)人員的不良行為。部分醫(yī)務(wù)人員違背了醫(yī)患雙方的權(quán)利，不履行相關(guān)義務(wù)，服務(wù)態(tài)度惡劣，受利益驅(qū)動亂開大處方，收紅包，言語不當(dāng)隨意發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，都可能引發(fā)糾紛。

1.2 患方因素

（1）患者缺乏對醫(yī)學(xué)知識的客觀了解和認(rèn)識?；颊邔︶t(yī)生的期望值過高，在診治后沒有達(dá)到預(yù)期的效果時(shí)，患者不能接受事實(shí)；還有的患者及家屬對于并發(fā)癥醫(yī)療意外等不能理解。

（2）患者知識水平的提高和法律意識的增強(qiáng)使相關(guān)醫(yī)療投訴增多。

（3）病人及其家屬出于心理原因?qū)︶t(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會。 研究顯示，疾病會使患者產(chǎn)生情緒焦慮，在疾病治療過程中表現(xiàn)出過于緊張，這些情緒導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加的敏感。收入較高的患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求較高，而收入較低的患者則對治療所需的藥品和檢查是否過度與合理性有較高的要求，患者難免會對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會。

（4）患方的不良動機(jī)也可造成糾紛。有極少數(shù)患者及家屬為了達(dá)到某種個人利益，如為了逃避或減免醫(yī)療費(fèi)，試圖通過制造糾紛來達(dá)到個人目的，如近年頻現(xiàn)的醫(yī)鬧現(xiàn)象給院方造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)上的損失。

1.3 政府體制因素

改革開以來，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略逐步實(shí)施，這就要求我國醫(yī)療行業(yè)也隨之進(jìn)行相應(yīng)的改革，與時(shí)俱進(jìn)。讓利放權(quán)是醫(yī)改的核心思想，主張要進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院的自主權(quán)，從整體看來是復(fù)制了國企改革模式，導(dǎo)致醫(yī)院更多的追求經(jīng)濟(jì)效益，忽略醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，政府對醫(yī)療事業(yè)資金投入不足迫使醫(yī)院為了生存與發(fā)展，通過各種手段來增加收入，維持醫(yī)院運(yùn)行，這些都給患者帶來了巨大的心理壓力和經(jīng)濟(jì)壓力。一旦醫(yī)療效果不盡人意，患者會產(chǎn)生對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的抵觸情緒，會對醫(yī)院有更多的意見和抱怨，進(jìn)而誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.4 媒體因素

在醫(yī)患關(guān)系中，媒體也起著至關(guān)重要的作用。隨著媒體市場化程度的加深，時(shí)常會出現(xiàn)有償新聞、誠信危機(jī)等問題，少數(shù)媒體為了搶占先機(jī)，往往在沒有調(diào)查清楚事實(shí)真相的情況下就進(jìn)行報(bào)道，于是出現(xiàn)了一系列關(guān)于醫(yī)患關(guān)系負(fù)面新聞，誤導(dǎo)廣大不知情的民眾，例如 2007年的“茶水門”事件，2010年“縫肛門”事件等。另外，一些媒體在報(bào)道過程中著重突出患者弱勢群體的地位，又對部分醫(yī)生拿回扣、收紅包現(xiàn)象進(jìn)行了夸大，對醫(yī)患糾紛起了推波助瀾的作用。

2 醫(yī)療糾紛防范措施

2.1 醫(yī)院措施性防范

在諸多醫(yī)患糾紛的防范措施中，處理好醫(yī)患關(guān)系是防范糾紛的關(guān)鍵。作為醫(yī)患雙方關(guān)系的名義主導(dǎo)者，應(yīng)該注意做到以下幾點(diǎn)：

（1）醫(yī)生應(yīng)適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型。醫(yī)患關(guān)系有多種形式，了解醫(yī)患關(guān)系的類型有助于處理醫(yī)患關(guān)系。一般分為主動—被動型、指導(dǎo)合作型、共同參與型三種類型。主動—被動型的特點(diǎn)是在診療過程中，醫(yī)生處于主動，而患者則處被動地位；指導(dǎo)-合作型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式，醫(yī)生處指導(dǎo)地位，但患者具有一定主動性；共同參與型是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式，患者不再處于被動地位。而是主動配合并參與診療。每種類型都有它適用的對象和情況，醫(yī)生要根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確認(rèn)識、適度把握、靈活運(yùn)用對策。

（2）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)。醫(yī)生應(yīng)履行對患者的告知義務(wù)，對預(yù)防醫(yī)患糾紛有重要意義。醫(yī)療工作作為一種風(fēng)險(xiǎn)較高的職業(yè)，醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的較高風(fēng)險(xiǎn)的法律責(zé)任，應(yīng)提早告知患者及家屬，讓患者明白將要接受的醫(yī)療服務(wù)很可能帶來的損害和風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件是征求患者同意，這是醫(yī)療工作行為合法性的重要前提。在進(jìn)行治療前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)告知患者和家屬每項(xiàng)治療操作的目的和風(fēng)險(xiǎn)因素，對于非凡治療、護(hù)理和檢查時(shí)應(yīng)征得患者的同意，并嚴(yán)格履行必要的簽字手續(xù)，這種舉措既很好的尊重了患者的相關(guān)權(quán)利，也滿足了醫(yī)療人員自我保護(hù)的需要。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通就是要讓每個患者切身 “看”、“聽”、“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該通過多種形式和方法與患者進(jìn)行交流，要學(xué)會尊重患者的權(quán)利，履行自己的義務(wù)。在提供良好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，要讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛和幫助，使社會和患者能更好的理解、尊重和信任醫(yī)療人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的同時(shí)，也將收獲實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的快樂。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

（4）改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，全面貫徹愛崗敬業(yè)精神，必須樹立良好的人文精神，加強(qiáng)推行新醫(yī)學(xué)模式，要堅(jiān)持不懈的對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，建立尊重患者權(quán)利的觀念，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，主動與患者建立平等友好的關(guān)系。

（5）處理好投訴，做好醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作。任何醫(yī)院都不可避免地存在病人不滿意的現(xiàn)象，能否防止將投訴和抱怨轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛，關(guān)鍵在于如何處理投訴，做好服務(wù)的補(bǔ)救工作。醫(yī)方既要正確對待患者投訴，以平和的心態(tài)，把患者的投訴作為醫(yī)院工作改進(jìn)的一部分，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。又要把握好醫(yī)療補(bǔ)救、處理投訴的技巧和策略， 對患者做到真誠友好，快速處理患者投訴，照顧患者的情緒，最大程度上避免醫(yī)患糾紛情況的惡化。

2.2 社會制度防范

導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的社會因素較多，也很復(fù)雜，由這些因素所派生出的措施也很多，可根據(jù)自身情況和條件探討適合區(qū)域性長期性的防范措施。

（1）推廣醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)。從2005年于北京實(shí)施試點(diǎn)的醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，是值得關(guān)注的焦點(diǎn)。從本質(zhì)上說，此措施是將糾紛的主題更換，由醫(yī)患雙方，轉(zhuǎn)變成第三方組織和保險(xiǎn)公司介入與患方的利益關(guān)系，為醫(yī)患關(guān)系設(shè)置了一個緩沖帶，形成出了糾紛不再找醫(yī)院，而是找保險(xiǎn)公司，調(diào)節(jié)處理機(jī)構(gòu)，從而優(yōu)化了醫(yī)療環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員有更好的狀態(tài)投入醫(yī)療活動，避免醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生，也有助于樹立醫(yī)院良好的形象，使患者及其親屬對醫(yī)院產(chǎn)生親和力，不易對不理解的醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑和不滿，從而不會與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。

（2）健全完善法律制度。政府應(yīng)當(dāng)制定出一部獨(dú)立的、專業(yè)的醫(yī)事法，調(diào)整醫(yī)患關(guān)系中民事法律責(zé)任，明確醫(yī)患雙方各自承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，建立健全的醫(yī)療行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確列出具體的關(guān)于醫(yī)療損害的賠償和影響醫(yī)院正常運(yùn)行的處罰項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，確切地保障醫(yī)療工作的正常開展和患者合法權(quán)益的保護(hù)。

（3）完善社會保障體系。對于大眾最為關(guān)心的藥品價(jià)格虛高的問題，政府應(yīng)當(dāng)從流通環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格控制好源頭，加大各流通環(huán)節(jié)監(jiān)督和管理力度，確保廣大老百姓能夠享受到基本的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相應(yīng)的擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，將單純的疾病診治轉(zhuǎn)向促進(jìn)健康、提高生活質(zhì)量方面，并進(jìn)一步開展各項(xiàng)社會性服務(wù)，例如預(yù)防保健、心理咨詢、健康指導(dǎo)等，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的思想，滿足患者合理需求，讓患者不再產(chǎn)生不滿情緒，從而消除了引起 醫(yī)患起糾紛的根源。

2.3 提高患者醫(yī)療知識水平

改善醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生，不止是醫(yī)療單位和社會有關(guān)部門的責(zé)任。從患者方面來講，其對醫(yī)療知識了解不夠，對疾病治療和預(yù)后抱有很高的期望等均是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的潛在因素。所以，提高患者及家屬醫(yī)療知識水平，也是減少醫(yī)療糾紛不可或缺的一項(xiàng)措施。

技術(shù)是保障，醫(yī)德是靈魂，服務(wù)是春風(fēng)，法律和制度是規(guī)范。在目前醫(yī)療形勢下，醫(yī)院不僅要考慮醫(yī)、教、研等方面，還要重視醫(yī)患溝通，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療質(zhì)量，依法行醫(yī)，強(qiáng)化服務(wù)安全，這是既是醫(yī)院管理的重中之重，也是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的根本措施。

參考文獻(xiàn)

[1]李趙斌，張競超. 關(guān)于改善緊張醫(yī)患關(guān)系的思考[J]. 中國校醫(yī)，2014，28（6）： 446-448.

[2]某兒童醫(yī)院2008年-2011年醫(yī)療糾紛原因分析[J]. 中國病案，2014，35（21）： 4830-4832.

[3]陳小琴，焦海燕，梁自芬.醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通的地位[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（1）：153-154.

[4]黃玉蓮，尚鶴睿.影響醫(yī)患溝通的心理因素分析及對策研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2011，24（4）：79-81.

[5]鄭潔，唐家榮.我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及應(yīng)對策略[J].醫(yī)學(xué)與社會，2014，27（10）：26-27.

[6]陳潔.醫(yī)院管理學(xué)[M].人民衛(wèi)生出版社，2005.

[7]莊一強(qiáng).醫(yī)患關(guān)系思考與對策[M].中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007.

[8]崔國生.醫(yī)院危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理[M].哈爾濱出版社，2003.