陳鵬飛

摘 要：深圳市龍崗區(qū)圖書館導(dǎo)入卓越績效模式，開發(fā)了本館的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。在利益相關(guān)方充分參與的前提下，擬定并提出了本館的使命、愿景和價值觀，明確了本館的目標(biāo)和行動方向，這是本館取得持續(xù)發(fā)展和卓越發(fā)展的前提。

關(guān)鍵詞：圖書館；卓越績效模式；管理體系；核心價值理念

中圖分類號：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.19.043

2010年，深圳市龍崗區(qū)圖書館正式導(dǎo)入卓越績效模式，根據(jù)本館的實際情況，把卓越績效模式的促成要素歸納為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)、戰(zhàn)略系統(tǒng)、員工系統(tǒng)、資源系統(tǒng)和流程系統(tǒng)，結(jié)果要素歸納為績效系統(tǒng)（讀者績效、員工績效、社會績效和關(guān)鍵績效）。經(jīng)過3年的不斷實踐和改進(jìn)，龍崗區(qū)圖書館的管理能力和服務(wù)績效不斷提高，讀者、員工和社會滿意度持續(xù)提升。2013年，龍崗區(qū)圖書館榮獲區(qū)政府頒發(fā)的“龍崗區(qū)區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”。

1 從圖書館解讀卓越績效模式

卓越績效模式是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其以顧客為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。傳統(tǒng)圖書館重目標(biāo)不重過程，計投入不計成本和產(chǎn)出。卓越績效模式是他山之石，可以充實圖書館的管理理念和技術(shù)，主要以結(jié)果為導(dǎo)向，通過過程管理，促成績效結(jié)果；以顧客服務(wù)為中心，通過結(jié)果評估，實現(xiàn)對目標(biāo)和流程的及時修正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)能力；整合組織的各種資源，實現(xiàn)卓越績效的目標(biāo)。

2 圖書館領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的意義

領(lǐng)導(dǎo)者是組織與上級間的主要接口，負(fù)責(zé)管理組織，與上級共同承擔(dān)社會責(zé)任，同時還要負(fù)責(zé)管理組織與利益相關(guān)方的關(guān)系，確保滿足利益相關(guān)方的需求。領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括四個方面，即定方向、抓管理、帶隊伍、協(xié)調(diào)關(guān)系。

2.1 定方向

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保圖書館有清晰的使命、愿景和核心價值觀，為圖書館的持續(xù)發(fā)展指明方向。每一個追求長期成功的組織都需要建立與使命和愿景相一致的價值觀，并為踐行價值觀創(chuàng)造條件，以適當(dāng)?shù)拇胧┖托袨橥苿悠鋵嵤⒍ㄆ跈z討和持續(xù)改進(jìn)。

2.1.1 建立核心價值理念體系

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在員工和其他利益相關(guān)方參與的前提下，擬定并提出圖書館的使命和愿景，指出圖書館的目標(biāo)是什么，要朝哪個方向前進(jìn)，建立起一套與自身使命和愿景相一致的價值觀。

2.1.2 貫徹落實使命、愿景和價值觀

圖書館明確自身的發(fā)展方向后，提出了使命、愿景、價值觀，還應(yīng)將其廣泛傳達(dá)給組織的所有員工和其他利益相關(guān)方。只有所有員工和其他利益相關(guān)方充分了解并認(rèn)可組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)等，才能投入持續(xù)的關(guān)注和努力，并通過切實的行動確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)。

2.2 抓管理

要使圖書館使命、愿景和價值觀落地，就必須在內(nèi)部建立起溝通和激勵機(jī)制以及一套持續(xù)改進(jìn)的管理體系。推動組織績效的持續(xù)提高，是領(lǐng)導(dǎo)者的核心工作，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立、實施和監(jiān)督組織的管理系統(tǒng)，包括清晰的組織架構(gòu)、流程體系和績效管理體系，并通過跟蹤和檢查組織的績效，對組織進(jìn)行必要的變革，使組織變得更優(yōu)秀。

2.2.1 建立一套過程管理體系

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃和利益相關(guān)方的需求和期望，確定組織的管理形式和架構(gòu)，包括管理層級、職責(zé)與權(quán)限，建立起一套過程管理系統(tǒng)，包括過程管理的責(zé)任系統(tǒng)、過程管理的流程、過程執(zhí)行、監(jiān)控與評價系統(tǒng)、過程的改進(jìn)系統(tǒng)等。過程管理系統(tǒng)的建立需要組織合理分配工作任務(wù)，以組織現(xiàn)有和未來的人力資源為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，并根據(jù)組織的工作特點(diǎn)選擇合適的組織架構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)為圖書館的不同層級和部門確定可衡量的目標(biāo)，建立目標(biāo)管理體系，推動績效管理。

2.2.2 定指標(biāo)，提供資源支持，確保落實

不能測量就不能管理，管理體系落地的關(guān)鍵在于測量，能否有效地測量是管理體系實施的先決要素。對于組織的目標(biāo)和流程，需要建立測量指標(biāo)，以評價績效的進(jìn)展、落實的程度和結(jié)果的好壞。管理體系化、體系指標(biāo)化、指標(biāo)數(shù)字化、數(shù)字信息化是卓越績效管理的要求，因此，推動電子政府建設(shè)對于高效能的管理至為重要，信息資源已經(jīng)成為組織持續(xù)發(fā)展和成功的關(guān)鍵資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將圖書館的戰(zhàn)略與信息化建設(shè)緊密結(jié)合起來，以信息化手段支撐從組織目標(biāo)到績效的監(jiān)測和追蹤。

2.3 帶隊伍

領(lǐng)導(dǎo)者通過個人行為和人力資源管理以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，其行為體現(xiàn)著組織的愿景、目標(biāo)和價值觀，應(yīng)鼓勵員工也按同樣的方式開展工作。透明的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格基于相互的反饋、信任與開放式的溝通，激勵員工履行職責(zé)，并為組織成功作出貢獻(xiàn)。除了領(lǐng)導(dǎo)的個人行為，問責(zé)、授權(quán)、認(rèn)可和獎勵、個人發(fā)展、學(xué)習(xí)機(jī)會等也是帶隊伍的常用方法。

2.3.1 營造相互信任和尊重的文化氛圍

為使圖書館使命和愿景得到認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，通過自身的榜樣示范營造出一種相互信任和尊重的文化氛圍，帶動其他員工遵守價值觀，致力于達(dá)成目標(biāo)。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好榜樣，樹立標(biāo)桿，供館員學(xué)習(xí)，并明確告知館員圖書館需要什么樣的館員、什么樣的行為、什么樣的服務(wù)，鼓勵館員更加努力，更加卓越。

2.3.2 全方位激勵和支持員工

員工是圖書館的重要力量，只有定期通告事關(guān)組織發(fā)展的重大事項，讓員工及時了解，表明組織對員工的信任和依靠，才能讓員工更深入地理解組織，信任組織，激發(fā)員工對組織的關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有向員工定期通告事關(guān)組織發(fā)展的重大事項的意識，對于向員工通報的方式、時間、事件類型等，應(yīng)該合理規(guī)劃，并嚴(yán)格按照其執(zhí)行。

2.4 協(xié)調(diào)關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)者是組織與上級主管部門的紐帶和主要接口，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織與其共同承擔(dān)社會責(zé)任，所以，必須從不同的角度關(guān)注與上級主管部門的關(guān)系，一方面，圖書館是其管理部門；另一方面，上級主管部門是圖書館特殊的利益相關(guān)方。

2.4.1 公共政策研究和利益相關(guān)方分析

影響圖書館的公共政策是指組織在運(yùn)作過程中，應(yīng)遵守或執(zhí)行由國家、政府、社會團(tuán)體制定的一些法律法規(guī)、政策、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，包括與組織的職能和所提供的服務(wù)相關(guān)的國家法律法規(guī)，上級政府部門的行政性規(guī)定，國家、行業(yè)的有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。對公共政策的執(zhí)行是圖書館的職責(zé)，是確保其運(yùn)行合法的基礎(chǔ)。

2.4.2 建立與利益相關(guān)方的溝通渠道

龍崗區(qū)圖書館通過樹立營銷理念，全方位推銷圖書館和圖書館所提供的服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高了圖書館的利用率。主要推銷措施有：①調(diào)整推廣活動部職責(zé)，使其專門負(fù)責(zé)圖書館服務(wù)營銷和宣傳推廣活動，把打造“龍崗圖書館”公共服務(wù)品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)之一；②改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)同感；③實施品牌策略，擴(kuò)大圖書館的社會認(rèn)知度；④積極參與和承辦各類社會活動，提升圖書館的社會影響力。

針對不同的利益相關(guān)方，該館還建立了不同的溝通渠道，采用了不同的營銷手段，如表1所示。

表1 龍崗區(qū)圖書館的溝通渠道和營銷手段

利益相關(guān)方 溝通渠道 營銷手段 營銷結(jié)果

上級主管部門和其他政府部門 請示、匯報、

提交工作計劃 媒體宣傳、大型讀書活動、打造公益講座品牌等 支持圖書館事業(yè)

讀者 通過館長信箱、讀者座談會等渠道反饋信息；讀者調(diào)查結(jié)果；從服務(wù)數(shù)據(jù)中分析 降低服務(wù)門檻、采取便捷措施、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，舉辦讀者沙龍等形式多樣的讀者活動 提高圖書館使用率，降低服務(wù)成本

合作伙伴 協(xié)調(diào)、協(xié)商、

拜訪、座談 媒體宣傳、參與社會活動、品牌策略吸引等 更多社會資源支持該館事業(yè)發(fā)展

潛在讀者（社會民眾） 社會調(diào)查、

組織社會活動 品牌策略吸引、媒體宣傳、社會活動項目等 擴(kuò)大圖書館社會認(rèn)知度，吸引更多讀者，提升圖書館使用率

圖書館與利益相關(guān)方之間有效的溝通是圖書館公共關(guān)系的重要組成部分，也是開展圖書館服務(wù)工作的重要內(nèi)容。利益相關(guān)方自身的影響力、專業(yè)知識和潛在價值在不斷深化，這就要求圖書館不斷改進(jìn)溝通方法，充分利用利益相關(guān)方的力量實現(xiàn)圖書館的價值。

3 結(jié)束語

圖書館領(lǐng)導(dǎo)需要在利益相關(guān)方充分參與的前提下，擬定并提出本館的使命、愿景和價值觀，指出圖書館的發(fā)展方向和行動目標(biāo)，建立合理的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，并推進(jìn)系統(tǒng)的運(yùn)行。這有利于組織和利益相關(guān)方共同承擔(dān)社會責(zé)任，也是組織得到持續(xù)發(fā)展和卓越發(fā)展的前提。

〔編輯：王霞〕

The Development and Significance of the Library Leadership System in the Excellent Performance Mode

Chen Pengfei

Abstract： Longgang District， Shenzhen City Library into the outstanding performance model， the development of the museums leadership system. On the premise of the full participation of stakeholders， we formulate and propose the mission， vision and values of the museum， and clear the objectives and direction of action， which is the premise of sustainable development and development of the museum.

Key words： library； excellent performance mode； management system； core value concept