李素云，喻姣花，楊 賽，熊丹莉，王慧文，張 琳，樂革芬

同質醫(yī)療服務模式在綜合醫(yī)院外科的護理實踐

李素云，喻姣花，楊 賽，熊丹莉，王慧文，張 琳，樂革芬

同質醫(yī)療服務模式是指不管醫(yī)院的規(guī)模大小，不管病人的身份如何，其醫(yī)療護理行為和醫(yī)療護理動作的標準都應該一致，讓病人享受全程、系統(tǒng)、優(yōu)質的同質服務［1］。筆者有幸于2012年9月10日—11月2日前往美國麻省總醫(yī)院骨科創(chuàng)新病房進行為期8周的跟班學習，因此借鑒其創(chuàng)新病房工作模式，探索同質醫(yī)療服務的新護理模式，并組建醫(yī)護合作團隊，改進工作流程，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、同質的服務。同質醫(yī)療服務模式創(chuàng)新病房是在關系護理的基礎上進行的，該模式強調護士與病人、家屬、醫(yī)生、其他醫(yī)務人員之間的關系。其核心是護士有意識地建立護患關系，要求護士高存在和高參與［2］。同質醫(yī)療服務模式是繼整體護理之后的一種全新模式的探索，是病人由門診到病房、從入院到出院以及出院后為病人提供連續(xù)性、全程、同質優(yōu)質服務［3］。我院外科病區(qū)開展的同質醫(yī)療服務模式創(chuàng)新病房是由專業(yè)素質優(yōu)秀的?？谱o士和醫(yī)生組成顧問醫(yī)護團隊，以團隊協(xié)作護理模式為住院病人提供從院前、住院期間直至出院后的全程的專業(yè)咨詢、心理護理、生活護理、治療后延續(xù)服務及康復指導，使病人不僅在入院前即等待床位期間和住院期間得到良好的治療和護理，需求能及時得到滿足，出院后仍可得到醫(yī)護人員提供的持續(xù)性的隨訪并提供專業(yè)指導和幫助。通過自愿及競聘的原則，從外科病區(qū)中選出3個?？谱鳛閷嵺`病房，并從2013年8月起嘗試開展了全程同質護理服務，為住院病人提供了全程同質的專業(yè)護理服務，取得了良好的效果?，F介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個?？浦羞x擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個?？浦辛磉x擇3個病房對照組。

1.2 方法 對照組按常規(guī)護理工作流程進行護理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護士作為顧問護士，并選出相關教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團隊、不同層級護士4人～6人、成立醫(yī)護服務團隊。顧問醫(yī)生、顧問護士、責任護士及團隊成員共同商定病人的治療、護理與溝通方案等。護理對象為各病房中一個醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護士周一至周五上白班，負責指導并檢查本組15例～20例病人的治療和護理工作。

1.2.1 實施方法 ①顧問護士的設置。需顧問護士的任職條件在本?？乒ぷ?年及以上、業(yè)務熟練、經驗豐富;要求本科及以上學歷、主管護師以上職稱;愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解［3］。顧問護士的基本職責及工作內容:與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關懷性的護患關系。并且這種護患關系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在［4］。以關懷理論為指導，以優(yōu)質護理服務為基礎，為病人提供全面的關懷與護理。及時、動態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設置。選擇相關教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責任護士的要求。要求其業(yè)務性、責任心強，可以為病人提供正確規(guī)范的護理及治療。

同質醫(yī)療服務模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護服務團隊內的每位護士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質優(yōu)質服務為宗旨提供服務，對其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責任心均有一定的要求。

1.2.2 確定服務內容及流程

1.2.2.1 院前階段 病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進入病房時，顧問護士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊》，手冊里包括有病人的權利與義務(住院須知)、科室及醫(yī)務人員簡介、科室常見疾病預防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達1個月，因此在病人候床期間，顧問護士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導疾病?？浦R，安排預約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進行行為干預［5］。

1.2.2.2 院中階段 顧問醫(yī)生、顧問護士每天07:30上班，顧問醫(yī)生會在交班前對將病人進行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協(xié)助指導檢查責任護士的護理工作，檢查當天的護理質量，完成出入院病人護理流程。另外，試點病房建立一本護囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護士開具的護囑也就是需要達到的護理目標，并會持續(xù)交班，以顯示護理的專業(yè)性和持續(xù)性。對于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細的出院指導內容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等。科室護士長于病人出院前1 d發(fā)放住院病人滿意度調查表。

1.2.2.3 院后階段 病人出院2 d內，由顧問護士和顧問醫(yī)生對病人完成電話隨訪，內容包括:病人對出院后的相關注意事項有無疑問;調查住院期間是否可以經常見到醫(yī)護人員，醫(yī)護人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據?？萍膊〗Y合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內容，拓展延伸服務。顧問護士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1.2.3 評價方法 病人滿意度調查采用衛(wèi)計委下發(fā)的臨床滿意度調查表共計17個條目。醫(yī)護滿意度評價為自行設計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結果均折合為百分制計入。

2 結果

2.1 兩組醫(yī)護人員基本情況比較(見表1)

表1 兩組醫(yī)護人員基本情況

2.2 兩組病人基本情況比較(見表2)

表2 兩組病人基本情況比較

2.3 不同科室醫(yī)護人員合作滿意度比較(見表3)

表3 不同科室醫(yī)護人員合作滿意度比較(±s)

表3 不同科室醫(yī)護人員合作滿意度比較(±s)

科室 對照組 試驗組人數 滿意度(分)人數 滿意度(分)t值 P胃腸外科 11 70.2±11.9 8 68.9±6.9 0.267 0.793骨外科 11 78.2±14.0 8 86.8±12.0 －1.423 0.173胸外科 9 69.8±12.5 8 81.3±4.5 －2.449 0.025合計 31 72.7±13.0 24 79.7±11.2 －2.120 0.039

2.4 不同科室間病人滿意度比較(見表4)

表4 不同科室間病人滿意度比較

3 討論

3.1 開展創(chuàng)新病房同質醫(yī)療護理服務模式，提高了病人的治療效果和護理質量 醫(yī)護同組查房，通過顧問護士對病情的觀察，指導責任護士對所分管病人進行有針對性地觀察與護理，并通過下達護囑的方式督促與強制護士完成護理目標并進行交班，保證了護理的連續(xù)性，提高了護理質量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫(yī)學指導，提高了病人的治療效果和生活質量。

3.2 開展創(chuàng)新病房同質醫(yī)療護理服務模式，提高了病人的整體滿意度，改善了護患關系 各病房出院病人滿意度由開展前的93.4%～95.1%上升為目前的96.8%～98.7%，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，若不區(qū)分科室:兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.001)，對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責任護士對他們貼心服務，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護患關系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。

3.3 開展創(chuàng)新病房同質醫(yī)療護理服務模式，增強了醫(yī)護之間的合作，有利于?？脐犖榧皩W科的發(fā)展 從各?？平嵌榷裕瑑H胸外科的差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫(yī)護人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，對照組醫(yī)護人員合作滿意度低于試驗組。創(chuàng)新病房同質醫(yī)療護理服務模式強調醫(yī)護同組查房，顧問護士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫(yī)護間的合作，護士的專業(yè)知識和和技能得到了提高。增加了護理人員對?？频臒釔酆蛯π轮R的探索，有利于學科的發(fā)展。

4 小結

目前護理事業(yè)發(fā)展迅速，病人對護理的質量需求增高，如何使護理工作跟上新時代并向新的護理模式轉變，是醫(yī)院及每位管理者值得深思的問題。我院外科病區(qū)通過借鑒及創(chuàng)新，成立了創(chuàng)新病房同質醫(yī)療服務模式，改善了工作流程，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、系統(tǒng)、同質的醫(yī)療護理服務，體現護理?？铺厣M足病人的需求，提升了病人整體滿意度，促進了醫(yī)院的經濟效益和社會效益，同時改善了醫(yī)患關系和護患關系。該模式加強了醫(yī)護合作，能更好地服務病人，提高醫(yī)療護理質量，體現護理?？菩裕瑸閷W科發(fā)展提供了平臺。同時也提高了護士的職業(yè)成就感，有利于專科護士隊伍的培養(yǎng)與發(fā)展。

［1］ 李無陰.通過JCI評審 提高醫(yī)院同質服務水準［J］.中國醫(yī)院，2012，16(8):38－40.

［2］ 李素云.美國麻省總醫(yī)院骨科創(chuàng)新病房工作模式見聞［J］.護理學雜志，2013，28(16):34－35.

［3］ 于水，高鳳香，畢淑翠，等.全程護理服務模式的建立與實施［J］.護理研究，2005，19(9A):1861.

［4］ 陶利群.顧問式全程護理服務在腫瘤病人中的應用［J］.全科護理，2011，9(12A):3172－3174.

［5］ Watson J，Foster R.The attending nurse caring model?:Integrating theory，evidence and advanced caring－h(huán)ealing therapeutics for transforming professional practice［J］.Journal of Clinical Nur Sing，2009，12(3):360－365.

(本文編輯 孫玉梅)

Nursing practice of homogeneous medical service mode in surgical department in general hospitals

Li Suyun，Yu Jiaohua，Yang Sai，et al(Union Hospital Tongji Medical College Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430022 China)

［目的］探討同質醫(yī)療服務模式在綜合醫(yī)院外科病房的護理實踐。［方法］通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨外科3個?？浦羞x出3個病房試驗組，并各設置顧問護士1名，與醫(yī)生組建醫(yī)護團隊，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、系統(tǒng)、優(yōu)質的醫(yī)療護理服務;從3個?？浦辛磉x擇3個病房為對照組，按照常規(guī)護理工作流程進行護理工作。［結果］同質醫(yī)療服務模式改進了護理工作流程，提高了醫(yī)護之間的合作滿意度。［結論］在綜合醫(yī)院外科病房開展同質醫(yī)療服務模式，加強醫(yī)護合作，及時滿足病人服務需求，提升了病人的滿意度。

同質醫(yī)療服務模式;創(chuàng)新病房;護理;外科

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009－6493.2015.04.034

1009－6493(2015)02A－0485－03

為湖北省自然科學基金，編號:2013CFB149。

李素云，副主任護師，博士研究生在讀，單位:430022，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院;喻姣花(通訊作者)、楊賽、熊丹莉、王慧文、張琳、樂革芬單位:430022，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院。

2014－05－22;

2015－01－10)