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        到家服務如何更上層樓

        2015-09-25 03:16:38吳勇毅
        新產(chǎn)經(jīng) 2015年8期
        關鍵詞:上門用戶服務

        文 / 吳勇毅

        O2O到家服務市場日益火爆,但仍困難重重,如何才能避免前期團購網(wǎng)的覆轍,搶占先機、脫穎而出?

        如今包括各類上門洗車、上門保潔、上門美業(yè)、上門按摩、上門教育、上門送飯等O2O創(chuàng)業(yè)平臺如雨后春筍般地涌現(xiàn)了出來,一方是以e袋洗、河貍家、阿姨幫等為代表的垂直模式,而另一方則是野心勃勃欲稱霸整個到家服務市場的平臺商如58到家、美團到家、京東到家、大眾點評等。而巨大的錢景也讓各種風險投資看準時機紛紛進場,扶持各類新創(chuàng)公司,圈地O2O到家服務。

        到家服務火起來

        互聯(lián)網(wǎng)的風一吹,“上門服務”不再是一個帶有曖昧色彩的詞,反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。這也使到家服務如今“看起來很美”——坐在家里拿出手機,點擊App或微信,簡單幾步操作,就可由服務商系統(tǒng)根據(jù)實時地理位置進行派單,安排就近的服務人員上門,所需的服務即刻到家,價格透明、服務快捷、用戶方便。家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發(fā)、廚師、二手回收、汽車保養(yǎng)等,幾乎能想到的傳統(tǒng)領域服務,都可以“到家”,讓人心動不已

        O2O到家服務為何日益火爆?

        一是以往需要消費者到店享受的服務,時下被創(chuàng)業(yè)者改變成可任意選擇時間并在家進行的形式。這自然大受城市“懶族”“忙族”的歡迎。大城市交通非常不便,自己到指定地點往往需要較長時間,而諸如上門洗衣如果價格便宜到人們幾乎不需要自己洗衣服,確實很有吸引力。

        二是線下開店的成本高,而到家服務創(chuàng)業(yè)門檻低。一個大城市,一間15-20平方米的店面月租至少在5000元起價,中心地帶更是不止,這使許多創(chuàng)業(yè)者望而卻步。因此不開店照樣創(chuàng)業(yè)當然可以節(jié)省大量成本,無居高不下的店租之憂,而且線下店的覆蓋范圍有限,上門服務的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個城市,一舉兩得。

        三是上門服務可將社會分散的服務能力集中起來,強化、集中細分領域的優(yōu)勢。只需在手機App下個訂單,洗衣、外賣、保潔、洗車等服務都可上門進行,許多被閑置的傳統(tǒng)服務資源可被充分展示、調(diào)度和優(yōu)化分配,從而充分激活社會的線上線下資源。

        四是上門服務具有私密性、便利性的優(yōu)勢,還有個性化特征。很多男士不會進美容院,但“上門”會使男士也成為用戶。使用私人美療師的客戶,發(fā)現(xiàn)其中也有不少男士。大家反映的情況是美療師帶著儀器上門,專業(yè)、方便,又有一定的私密空間。

        懶惰是互聯(lián)網(wǎng)第一生產(chǎn)力,繁忙則是互聯(lián)網(wǎng)最大生產(chǎn)力,任何“懶人”“忙人”生活中的痛點都會是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)中的機會與商機。

        到家服務須面對挑戰(zhàn)

        艾瑞咨詢《2012-2015年度中國O2O市場研究報告》的數(shù)據(jù)預測,2015年中國生活服務的O2O市場規(guī)模將達到4188.5億元,年復合增長率高達35%以上,到家服務錢景的確很誘人,創(chuàng)業(yè)新業(yè)態(tài)看起來確實也很美,不過由于服務本身的性質(zhì)和條件,未來仍舊充滿挑戰(zhàn)。

        由于缺乏對商戶服務資質(zhì)的把控,缺少現(xiàn)場服務質(zhì)量量化的指標,缺乏良好的運營體系等,目前整個到家服務質(zhì)量參差不齊,用戶抱怨也不在少數(shù)。還有,由于訂單沒有較好的預測體系,加上上門服務大熱,一時間大量訂單上門,從而導致服務過程中送貨速度突然延遲、用戶差評的現(xiàn)象。

        垂直商、平臺商紛紛卷入到家服務,一個連鎖反應就是迅速掀起價格戰(zhàn),多數(shù)商家賺吆喝不賺錢。一邊是垂直品類的激烈競爭,一邊是逐漸開放平臺的巨頭也開始卷入到家O2O的爭奪,這使價格競爭、促銷大戰(zhàn)愈演愈烈,讓企業(yè)盈利更難。前幾年團購網(wǎng)的衰亡正是價格戰(zhàn)的犧牲品。

        上門服務也意味著有失控的可能性,衍生出隱私、安全保障等問題。O2O到家服務給人們的生活帶來諸多便利,但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題。一項問卷調(diào)查結果顯示,不愿嘗試到家服務的被訪者中,“讓陌生人到家不安全”的原因占71.12%。

        產(chǎn)品服務難以和原有的品牌相匹配。58到家、大眾點評到家等給人的感覺像是萬能的信息雜貨鋪,“吹拉彈唱18般武藝”都要玩。這種基因決定58到家、大眾點評等很難做好美甲美容這種專業(yè)門檻高、又苦又累的非標服務。所以58到家、大眾點評只能做提供平臺入口的服務,且只能與當?shù)卮怪鄙毯献鳎捎谫嶎^小,又難于掌控,最后只能逼迫這些大平臺商不惜血本花大錢去收購這些垂直服務商。

        O2O到家服務激戰(zhàn)的最后結果可能是“大魚吃小魚”的結局。O2O服務必須在規(guī)模上做得非常大、非常普及,才能在成本效益上有收獲。因此到家服務最后應該是幾個巨頭之間的游戲。絕大多數(shù)美甲、家政、干洗、按摩、送飯的垂直領域公司,最終應成為巨頭們“到家服務開放平臺”的一部分,或是成為其配送服務商,或是少數(shù)跨領域的平臺整合者留存下來,或是被收購控股,而那些高層次生活服務的O2O則更難存活。

        到家服務致勝之道

        O2O到家服務市場雖仍困難重重,但在龐大的市場錢景面前,行業(yè)問題與瓶頸似乎沒有阻擋住O2O到家服務拓展與創(chuàng)業(yè)的熱情。如此境況下,O2O到家服務創(chuàng)業(yè)者如何避免前期團購網(wǎng)的覆轍,搶占先機、脫穎而出?

        設定底線標準。若想長久發(fā)展,無論是到家服務平臺還是垂直化的服務提供商、創(chuàng)業(yè)者,都必須將重心放在提高用戶的服務體驗上,必須在服務流程的規(guī)范化和服務人員的素質(zhì)提高上下大功夫,如搬家?guī)煾狄娒婧笤撜f啥話,開車時可不可吸煙,能否借用客戶家的廁所,著裝是否統(tǒng)一等。

        建立智能化系統(tǒng)配送調(diào)度。智能化IT調(diào)度系統(tǒng)猶如一家O2O到家服務的中樞。O2O公司的業(yè)務流程復雜,需要一套強大的IT系統(tǒng)作為流程跑順后的業(yè)績管理器、助推器。當某一用戶在某美容網(wǎng)上下了單,系統(tǒng)會在半分鐘之內(nèi)將包括派單信息、訂單信息、調(diào)度信息推送到美容員裝有智能調(diào)配系統(tǒng)App的手機上,而美容員的地理位置、送達時間也都會在用戶端有所體現(xiàn),讓用戶有個心理預期,事后還有系統(tǒng)的服務評價。

        注意控制好擴張節(jié)奏。O2O到家服務是一項復雜的生意,成長速度不可能很快。然而每當新人進入,既有的創(chuàng)業(yè)者不免心慌,想在產(chǎn)品尚未打磨好時開始異地擴張,想快速建立全國級的平臺,開始大規(guī)模招人,等等。如此就冒進了。法寶網(wǎng)用了8年時間才做到兩億元營收。我們可以從科通芯城、易到用車、法寶網(wǎng)等很多案例中看到答案,只有在你的垂直領域做到足夠重(所謂重度垂直),對行業(yè)和客戶的理解足夠深刻,用戶的體驗足夠滿意,你才不可替代。

        做好培訓是到家服務核心。O2O到家服務涉及著裝、工具、禮儀、流程等諸多方面,而這需要具有極強的流水線級培訓能力的講師、培訓師。在小時工領域,培訓是最大的瓶頸,也是各家政O2O公司爭搶的重點資源。

        高性價比才能取勝。從幾家平臺的官方價目表看,收費水平與線下實體店相比并不具有明顯競爭力:純色美甲最低89元,肩頸按摩最低128元,上門美發(fā)98元起~~提供上門推拿的“功夫熊”在性價比上就做得很成功,通過各種優(yōu)惠手段,“功夫熊”顧客真正購買的價格往往是原價的三分之一甚至更低。

        充分提高用戶的服務體驗。無論是到家服務平臺還是垂直化的服務提供商,他們都還需在產(chǎn)品特色經(jīng)營、服務差異化上做強,在獨立經(jīng)營或是今后被并購,才有籌碼。

        而對于財大氣粗、泛到家服務平臺的巨頭們來說,今后如何平衡各個垂直領域合作伙伴之間的關系,如何保證每個不同品類之間的服務質(zhì)量,最大程度實現(xiàn)服務環(huán)節(jié)的標準化和高效率,是一個值得研究的課題。

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