●蔣霞美(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466000)

圖書館老年用戶模型構(gòu)建研究
---基于兩所圖書館的實地調(diào)研

用戶模型;老年用戶;老年服務(wù);圖書館

●蔣霞美(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466000)

開展用戶研究能提高圖書館服務(wù)的針對性和有效性.構(gòu)建用戶模型,用質(zhì)性和量性的程式表達用戶的粒度特征,能使用戶特點更為清晰而細致,有助于圖書館把握用戶特征和進行服務(wù)規(guī)劃.文章通過對周口市圖書館和周口市川匯區(qū)圖書館等兩所公共圖書館的實地調(diào)研,提出了圖書館老年用戶模型的構(gòu)建步驟和方法.

據(jù)統(tǒng)計,到2020年,我國65歲以上老年人口比重將達到11.92%,之后老齡化程度將進一步提高.到21世紀中葉,老年人口比重將達到25%,每4個人中就有一個老年人.[1]不斷龐大的老年用戶群體,勢將成為圖書館現(xiàn)今及未來相當(dāng)長一段時期的主要服務(wù)對象,[2]這對圖書館而言是挑戰(zhàn)更是機遇.因此,對老年用戶的群體特征、需求特征和行為特征展開科學(xué)研究,并根據(jù)老年用戶的實際需求設(shè)計用戶服務(wù)模型是圖書館服務(wù)的第一要義.

1　理論依據(jù)

用戶模型是產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)設(shè)計時常用的工具.圖書館創(chuàng)建用戶模型實質(zhì)上是解決圖書館服務(wù)設(shè)計過程中"是什么"(概念模型)和"怎么做"(過程模型)這一問題的全部知識.[3]

1.1構(gòu)建用戶角色模型

用戶角色描述的是具有相似需求和職責(zé)的用戶的粒度特征.用戶角色模型包含許多用戶角色,建模時需要明確所有類型的用戶,收集典型用戶信息,組織和精煉用戶角色.收集用戶信息的一般方法有訪談、調(diào)查問卷、實地研究、觀察(體驗觀察室)、焦點小組等.通過用戶角色模型可掌握用戶的背景知識.

1.2構(gòu)建用戶與產(chǎn)品關(guān)系網(wǎng)模型

這一步驟的目的是讓圖書館明白,服務(wù)項目設(shè)計出來以后對用戶有什么用,能幫他們做什么,讓圖書館對服務(wù)項目形成一個整體概念和直觀認知,并從中提取最重要部分用戶的需求.這個模型可以用一張圖片及對圖片的描述來表達.通過該步驟可以把握用戶的需求信息.

1.3構(gòu)建用戶思維模型、任務(wù)模型、滿意度模型

這一步主要用來進行交互設(shè)計的參考,此外就是對設(shè)計進行評價,看設(shè)計是否符合用戶的認知、心理模型.建立用戶思維模型、任務(wù)模型、滿意度模型的方法有訪談、觀察、實地研究、焦點小組、用戶問卷調(diào)查等.通過該步驟可以獲得用戶在被服務(wù)過程中的感知和體驗知識.

用戶模型的建模方法有三種:用戶手工建模、示例用戶建模、系統(tǒng)自動建模.用戶手工建模是用戶自己手工輸入或選擇感興趣的信息來建立用戶模型的方法,用戶參與度和準確率均最高;示例用戶建模是由用戶提供與自己興趣相關(guān)的示例及其類別屬性來建立用戶模型的方法,用戶參與較多,準確率較高;系統(tǒng)自動建模是系統(tǒng)根據(jù)用戶的隱式反饋信息自動構(gòu)建用戶模型的方法,用戶不參與,準確率較高.[4]

2　模型設(shè)計與實現(xiàn)

老年用戶模型的構(gòu)建以大量的信息搜集與數(shù)據(jù)分析作為支撐,圖書館需要投入較多精力展開前期的用戶調(diào)查(用以定義用戶、積累用戶背景知識),情境實驗(用以細分用戶、描述用戶特征)、問卷調(diào)查(用以獲得量化數(shù)據(jù)、支持質(zhì)性和量性分析)等,以獲取翔實的原始數(shù)據(jù).自2014年5月至11月,課題組與周口市圖書館、周口市川匯區(qū)圖書館合作,通過問卷調(diào)查、訪談、走訪、焦點小組、調(diào)閱讀者資料和借閱記錄等方法,對兩所圖書館的老年用戶情況進行了為期半年的考察工作,積累了大量的一手資料.

2.1用戶角色定位

(1)確定用戶角色.邀請老年人、從事老齡工作的館員一起開會,會議室最好有大桌子或墻面以方便張貼卡片,并配備錄音設(shè)備.每個參與者拿一堆卡片,在卡片上寫上老年角色,如老干部、老知識分子、臥床老人、孤寡老人、老奶奶、老年癡呆等,凡是能想到的都寫上,不需要任何理由和順序.這實質(zhì)上是一個頭腦風(fēng)暴的過程.在確定用戶角色時,應(yīng)遵循本土化、擴大化原則,以本地域的老年人為考慮對象,將從事老齡工作的角色如照料者、護理者(其年齡、健康狀況可不列入影響因素考察范圍內(nèi))也納入其中.

(2)組織用戶角色.對確定的用戶角色進行定位、分解與歸并.確定的用戶角色可能存在重疊現(xiàn)象,比如,老干部和老知識分子都屬于文化程度較高、利用圖書館頻率較高的一種用戶角色,可以進行歸并;臥床老人和老年癡呆都屬于失能老人,需要他人的輔助才能利用圖書館,也可以進行歸并.通過問卷調(diào)查結(jié)果和訪談、走訪情況,發(fā)現(xiàn)性別、年齡、身體狀況、文化程度、從業(yè)背景、到館距離等是影響老年用戶利用圖書館的重要因素,依據(jù)這些因素對用戶角色進行重新組織(見圖1).

圖1　圖書館老年用戶基本角色分類組織圖[5]

每位用戶個體兼具多重角色,他們共同影響圖書館行為.圖1從定性角度組織用戶角色,對圖書館確定角色定位、有針對性地開展服務(wù)而言,還需對這些角色進行定量分析,統(tǒng)計出各因素的影響因子,確定若干用戶角色來代表老年用戶群體.

統(tǒng)計結(jié)果顯示,圖書館老年用戶中男性占91.60%,女性占8.40%;年齡構(gòu)成方面,中老年人占74.60%,低齡與高齡老人占25.40%;身體狀況方面,健康占91.00%,半失能占7.00%,失能占2.00%;文化程度方面,不識字占8.40%,簡單識字占6.30%,小學(xué)占14.10%,初中占16.90%,高中或中專26.80%,大專及以上占27.50%;從業(yè)背景方面,機關(guān)、企事業(yè)單位負責(zé)人占14.10%,專業(yè)技術(shù)人員占43.60%,機關(guān)、企事業(yè)單位辦事人員占13.40%,商業(yè)服務(wù)人員占2.70%,農(nóng)業(yè)牧漁水利占0.70%,生產(chǎn)運輸人員占24.80%,軍人占0.70%.

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果,可以確定幾個典型用戶角色:男性老人,健康老人,中老年人,文化程度較高的老人,從事專業(yè)技術(shù)工作、機關(guān)工作、企事業(yè)單位管理的老人,這些用戶角色可用來代表老年用戶群體,是圖書館的重點用戶,是圖書館普遍服務(wù)對象.根據(jù)均等服務(wù)原則,圖書館不容忽略潛在用戶的服務(wù)設(shè)計,應(yīng)是延伸服務(wù)和個性服務(wù)的重要內(nèi)容.

(3)精煉用戶角色.確定了角色并對角色進行定位之后,就可以定義每個角色的屬性,精煉和模擬角色(見圖2).角色屬性是關(guān)于角色中用戶的一個事實或者一條有用信息.關(guān)于角色用戶的任意信息點都可以當(dāng)作區(qū)別于其他角色的屬性.

圖2　典型角色用戶的屬性

用戶角色是用戶群體情況的真實反映,結(jié)論主要來源于辦證信息、借閱記錄以及焦點小組.用戶模型包含多個用戶角色,應(yīng)仔細確定每個角色,忽略其中某個角色都可能導(dǎo)致設(shè)計出現(xiàn)缺陷或漏洞.精煉用戶角色時可參考如下屬性進行分析:老年用戶的閱讀能力、使用圖書館的頻率、使用圖書館的能力、使用圖書館的目的等.

2.2用戶需求模型

用戶需求模型即用戶角色與圖書館關(guān)系網(wǎng)模型.馬斯洛需求層次理論分別描述了人在生存、歸屬、成長狀態(tài)下的社會滿足預(yù)期.因此,將老年用戶對圖書館的預(yù)期也可分為這幾個層次,分別對應(yīng)于圖書館易獲得,無障礙,社交,人文關(guān)懷,信息、知識、學(xué)習(xí)、發(fā)展(見圖3).易獲得是指圖書館服務(wù)門檻低,到館距離近,手續(xù)簡單,花費低等;無障礙指圖書館的硬、軟件環(huán)境設(shè)計能盡量降低老年人因為視覺、聽覺、行動、語言、思維等障礙造成的困難;社交是指通過交流聯(lián)誼活動,增強社會參與,增進與他人的交往和情感;人文關(guān)懷表現(xiàn)為環(huán)境、設(shè)施、資源、服務(wù)等能充分體現(xiàn)對老年人的尊重和關(guān)愛;信息、知識、學(xué)習(xí)、發(fā)展,是老年人進行文化休閑、個人發(fā)展和自我實現(xiàn)的要求,圖書館應(yīng)從館藏、平臺等方面予以保障.

圖3　老年用戶對圖書館的預(yù)期層次模型

課題組依上述五個層次的需求內(nèi)容設(shè)計調(diào)查問卷,面向兩所圖書館的到館老人以及周口市幾個代表性社區(qū)的老年人發(fā)放,并隨機走訪了這幾個社區(qū)的老年人,發(fā)現(xiàn)老年用戶對圖書館的易獲得和無障礙的需求主要受身體健康狀況、到館距離、收入水平等客觀因素影響,圖書館自身的宣傳工作不到位導(dǎo)致用戶對圖書館不了解也是重要的影響因素之一.除去這些因素,老年人對社交、人文關(guān)懷以及信息、知識、學(xué)習(xí)、發(fā)展還有著不同程度的共性需求,體現(xiàn)了老年讀者群體的同質(zhì)性(見圖4).

圖4　典型角色用戶需求模型

2.3用戶思維模型

用戶思維模型描述的是用戶思考的初始狀態(tài)和目標狀態(tài),并考察用戶從初始狀態(tài)到目標狀態(tài)需要經(jīng)歷的步驟.[5]構(gòu)建用戶思維模型,主要作為圖書館資源配置與服務(wù)設(shè)計的參考和評價,看其是否符合用戶的認知和心理.用戶思維模型的構(gòu)建依據(jù)主要來源于問卷調(diào)查、焦點小組和走訪、訪談的結(jié)果,考察的是老年用戶對圖書館的疑慮和希望等(見圖5),是圖書館服務(wù)設(shè)計的用戶心理層面的依據(jù),圖書館的資源和服務(wù)若能打消用戶的這些疑慮、滿足用戶的這些期望即為有效設(shè)計.

圖5　老年用戶使用圖書館的思維模型

2.4用戶任務(wù)模型

用戶任務(wù)模型是用戶利用圖書館的操作次序,包括任務(wù)操作意義、任務(wù)操作準備、任務(wù)操作過程三個環(huán)節(jié).通過任務(wù)模型,可以了解用戶掌握多少關(guān)于圖書館利用的知識,用戶期望圖書館如何服務(wù)等.如果圖書館提供的資源和服務(wù)與用戶預(yù)想的實現(xiàn)和操作的想法一致,就容易為用戶接受.通過觀察法和焦點小組,課題組獲得了老年用戶借書的任務(wù)模型(見圖6).

圖6　老年用戶使用圖書館的任務(wù)模型(以借書為例)

用戶任務(wù)模型考察的是用戶的圖書館知識和行為,針對任務(wù)操作過程中各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題,圖書館都應(yīng)有應(yīng)對策略.以圖6為例,針對"借書前的準備工作"中可能出現(xiàn)的問題,要求圖書館加強宣傳、提供就近服務(wù)和上門服務(wù)等,"借書的具體操作過程"要求圖書館注重入口、通道、電梯的便利,宣傳、導(dǎo)引、導(dǎo)讀的到位,空間的合理布局,閱覽室的人文布置,圖書的豐富和易找,手續(xù)的簡易,服務(wù)的熱情等,盡量使用戶任務(wù)簡化、平滑化,提高用戶完成任務(wù)的能力.

2.5用戶滿意度模型

用戶是否滿意及其滿意程度是衡量圖書館服務(wù)的最終指標.如果說用戶思維模型是使用圖書館前的用戶期望,用戶任務(wù)模型是使用圖書館過程中的用戶感知,那么用戶滿意度模型就是使用圖書館后的用戶忠誠及用戶抱怨.用戶滿意度模型可從特殊情況處理、改進要求、操作評價、可能出現(xiàn)的問題等方面進行考察(見圖7),結(jié)論來源于訪談、觀察、問卷調(diào)查以及焦點小組的綜合調(diào)研結(jié)果.

圖7　用戶滿意度模型

特殊情況處理反映了老年用戶利用圖書館時可能出現(xiàn)的狀況,是從靈活性、個性化及人性化層面對圖書館的服務(wù)設(shè)計提出的要求.改進要求、操作評價和可能出現(xiàn)的問題,為圖書館完善服務(wù)提供了直接、具體的設(shè)計依據(jù)和方向.

[1]李偉.政府家庭社會形成合力應(yīng)對老齡化[EB/OL]. [2013-11-02].http://finance.sina.com.cn/hy/2013 1102/092217201983.shtml.

[2]陳彤芳.公共圖書館如何適應(yīng)老齡化社會的探索[J].圖書館工作與研究,2011(7):96-98.

[3]蘭翠芹.淺談建立工業(yè)設(shè)計用戶模型的方法[J].設(shè)計,2014(1):13-14.

[4]王洪飛.個性化信息服務(wù)中的用戶模型構(gòu)建---以山西醫(yī)科大學(xué)圖書館個性化信息服務(wù)為例[J].圖書情報工作,2010增刊(1):150-154.

[5]周磊.用戶體驗和用戶心理模型[J].程序員, 2009(6):80-81.

G252.0

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1005-8214(2015)10-0014-03

本文系2014年河南省教育廳人文社會科學(xué)研究項目"老齡化背景下河南圖書館老年服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析"(項目編號:2014-qn-403)的研究成果之一.

蔣霞美(1982-),女,碩士,周口師范學(xué)院圖書館館員,研究方向:圖書館學(xué)理論與實踐,發(fā)表論文13篇.

2015-02-15[責(zé)任編輯]徐娜