何小軍

美國(guó)汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次獨(dú)特的體驗(yàn)。一次，某名人來買車，他推薦了一種最好的車型。名人對(duì)車很滿意，掏出現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。晚上11點(diǎn)，他忍不住打電話給那人：“非常抱歉，我知道現(xiàn)在很晚了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此向您討教?！薄罢娴膯?？”“肺腑之言?！薄昂芎?！你用心在聽我說話嗎？”“非常用心。”“可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力、將來的抱負(fù)。我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”

喬不記得對(duì)方曾說過這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，不但無心聽對(duì)方說什么，反而在聽另一名推銷員講笑話。喬這才明白失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱贊，以滿足內(nèi)心的自豪感。

喬對(duì)此表現(xiàn)遲鈍、毫不在意，是因?yàn)檠劾镏挥猩?，覺得其他一切都是“閑話”。但恰恰是這些看似無關(guān)緊要的閑話，承載了顧客的感情寄托，也是成就生意的關(guān)鍵。認(rèn)真傾聽他人講話，當(dāng)他的知音，當(dāng)他被尊重的渴望得到滿足時(shí)，才會(huì)回過頭來滿足你。一位朋友在百貨公司買了一套西裝，結(jié)果很不滿意，上衣褪色，弄臟了他的襯衫領(lǐng)子。他把西裝送回店里，找到了當(dāng)初遇見的那位店員。沒等他把情況說完，店員就搶白說：“這種西裝我們賣了好多件，你是第一個(gè)抱怨的人?！?/p>

在與這名店員交涉時(shí)，第二個(gè)店員又插嘴說：“所有深色的西裝，因?yàn)轭伾年P(guān)系，開始的時(shí)候會(huì)褪點(diǎn)顏色，這種價(jià)錢的西裝都是如此?！?/p>

“這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)怒火中燒了?！迸笥颜f，“第一個(gè)店員對(duì)我的誠(chéng)實(shí)感到懷疑，第二個(gè)暗示我買的是低級(jí)貨?！闭?dāng)朋友火冒三丈時(shí)，服裝部的經(jīng)理走過來了。他從頭到尾地聽朋友把事情敘述了一遍，中間沒有插一句話。

聽完后，這位經(jīng)理說：“我承認(rèn)自己不知道毛病出在什么地方，你要我怎么處理這套西裝呢？我完全照你的意思做?！迸笥驯敬蛩憬兴麄兪栈剡@套西裝，這時(shí)卻回答：“我想知道這種情形是否是暫時(shí)的，以及是否有什么補(bǔ)救的辦法?！?/p>

經(jīng)理建議朋友再穿一個(gè)星期看看，如果那時(shí)候還不滿意，再給他換一套滿意的。朋友滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個(gè)星期后，沒有什么問題發(fā)生。這之后，朋友還照樣在那家服裝店買衣服。

在溝通的各項(xiàng)功能中，最重要的莫過于傾聽的能力。有效的溝通始于真正的傾聽。朋友與店員交涉時(shí)，店員不讓他訴說原委，甚至與他爭(zhēng)吵，結(jié)果只能事與愿違。而經(jīng)理的傾聽是一種成竹在胸、沉著冷靜的姿態(tài)，是表達(dá)力量的一種技巧。

思想家說，傾聽是一種美德;教育家說，傾聽是一種智慧;文藝家說，傾聽是一種魅力。而如果你要成為優(yōu)秀的談話家，請(qǐng)記?。菏紫葘W(xué)會(huì)做一個(gè)好的聽眾。

（張甫卿摘自《莫愁·智慧女性》2014年8月上）