王旭明 教育部語文出版社社長，教育部原新聞發(fā)言人。

希望全國高校都能吸取教訓，改進工作，將信息公開和輿論引導工作落到實處，落到細處，落到危機發(fā)生處。

高校遇到公共危機該如何處理

近期，復旦大學對外公布110周年校慶形象片《To My Light》被指抄襲，至學校正式致歉，期間不斷有再抄襲之嫌；宣傳部門由最初的否認到最終的默認，可謂一波多折。有輿論說，該校公共危機應對機制的虛設：面對輿論，或倉促應答，胡說八道；或臨陣亂踢，手忙腳亂；或致歉勉強，公文一張。

那么作為高校，該如何應對公共危機呢？

其實，這樣的事件如果發(fā)生在其他高校，我想其處理的方式、方法和手段，未必高明多少。這里反映出兩個當前帶有普遍性的突出問題。一是面對公共危機，當前我們最缺乏的就是面對公共危機的真誠和善意表達。什么叫真誠，就是真實和誠懇的意思。真實就是將客觀事實及時、準確、全面、有效地告訴公眾。誠懇就是善意的表達。包括哀悼、痛心，也包括感謝、道歉、內疚等。這方面，習近平總書記為全黨做出了表率。他的對國內外公眾質樸的表達、誠懇的神態(tài)以及所釋放出來的善意，都給人留下深刻印象。習近平在第一次會見記者時因為推遲了幾十分鐘，就表達“讓大家久等了”的愧疚，而復旦大學發(fā)生了一次又一次的負面事件，卻未見一次如此誠懇的表達，即使是最后的致歉聲明，也充滿了官方語言和文件化的文字，談不上血肉，更談不上情感。

這次事件反應出的第二個帶有普遍性的問題是，雖然，現(xiàn)代意義上的以新聞發(fā)言人為核心的新聞發(fā)布制度在我國已有十幾年的時間，黨和政府也多次發(fā)文要求，據(jù)說我國高校也制定了相關的文件，并多次進行培訓，但從我國高校應對公共危機的普遍情況看，許多方面沒有落實要求。這樣的工作作風和工作方法，不僅與黨和政府歷來要求的政務公開、信息透明嚴重不合，而且也與當下全國正在開展的“三嚴三實”教育的要求，十分不合。

全國高等學校是我國知識分子薈萃之地，也是精神文明的集中之地。請不要以為，復旦事件是孤立的偶然的；請不要以為復旦的事件只會發(fā)生在復旦。我堅定的告訴你，公共危機事件隨時可能發(fā)生。

話說回來，應該如何處理公共危機事件呢？其實一點不復雜，清華大學周慶安教授早就給出12字金律：快說事實、多講態(tài)度、慎講原因，史安斌教授又給出了三T原則：Tell fast（快說） 、Tell first（首先說）、Tell truth（真實說）。復旦大學的錯誤是恰恰全都違反了這三條：慢說事實，少講態(tài)度，快說結論。對公眾正確的處理方式應該是危機發(fā)生四小時之內，學校應對社會有一基本態(tài)度，表示“了解到網(wǎng)上輿論，正責成相關部門進行調查?！币惶?，最多不能超過兩天，學校應以新聞發(fā)言人接受記者采訪或召開新聞發(fā)布會的方式，將初步核實的情況公之于眾，并按照多講態(tài)度的原則，表明：“懇切接受社會批評，改進工作”，其后，應該通過微信微博或學校網(wǎng)站發(fā)布有關情況調查，引導社會輿論，爭取公眾理解。如果最初第一步走錯，則從第二步開始升高處理的級別；如果第二步走錯，應該升高第三步處理的級別。就目前的情況看，學校應當召開新聞發(fā)布會，學校的主要領導應當面對公眾，公開致歉，澄清事實，表達態(tài)度，而不是一紙聲明了事。

當然，處理的方式還可以多樣，但基本的原則應該是真實誠懇地面對公眾、及時準確地公開事實、積極有效地表達態(tài)度和主動跟進相關情況。希望全國的高校都能吸取教訓，改進工作，按照三嚴三實的要求，將信息公開和輿論引導工作落到實處，落到細處，落到危機發(fā)生處。