郭小燕

摘 ? ?要： 21世紀(jì)，圖書(shū)館用戶(hù)需求和信息行為發(fā)生了重大變化，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望值逐步提高，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)各種渠道和優(yōu)惠政策吸引優(yōu)秀人才，還需增強(qiáng)圖書(shū)館的信息實(shí)力，建立具有鮮明館藏特色的文獻(xiàn)體系，開(kāi)拓豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。

關(guān)鍵詞： 圖書(shū)館服務(wù) ? ?信息需求 ? ?服務(wù)創(chuàng)新

美國(guó)伯克蘭德在《圖書(shū)館服務(wù)的再設(shè)計(jì)：宣言》一書(shū)中曾預(yù)言，“未來(lái)一百年將是圖書(shū)館員必須重新構(gòu)筑圖書(shū)館服務(wù)架構(gòu)的時(shí)代”。高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通訊技術(shù)的廣泛運(yùn)用，全方位改變?nèi)藗兊纳罘绞?，給圖書(shū)館的服務(wù)帶來(lái)前所未有的沖擊和越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)前信息資源的多元化，讀者需求的專(zhuān)業(yè)化，圖書(shū)館服務(wù)方式朝著自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、現(xiàn)代化方向快速發(fā)展。

1.圖書(shū)館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1Google等搜索引擎成為讀者獲取信息的第一站，這動(dòng)搖了圖書(shū)館固有的信息中心位置;網(wǎng)絡(luò)資源的高速增長(zhǎng)給信息資源的篩選和長(zhǎng)期保存帶來(lái)了諸多不便;讀者的閱讀習(xí)慣正發(fā)生變化;文獻(xiàn)信息檢索的多元化格局已逐步形成。

1.2圖書(shū)館的功能多樣化。在未來(lái)以知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)里，圖書(shū)館不僅是人類(lèi)文化的保存中心，而且將成為真正的知識(shí)教育中心和素質(zhì)教育中心。圖書(shū)館不僅收藏有豐富的信息和知識(shí)資源，而且可以通過(guò)各種現(xiàn)代化手段和途徑獲取并傳播人們需要的知識(shí)資源，成為各年齡段讀者學(xué)習(xí)和搞研究的最佳場(chǎng)所。不僅為館內(nèi)讀者服務(wù)，還可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育課程，提供遠(yuǎn)程教學(xué)任務(wù)，從而成為人們終身學(xué)習(xí)與終身教育的中心。

1.3讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)期望值提高。讀者第一，最大限度地滿(mǎn)足讀者需求，始終是圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是圖書(shū)館賴(lài)以生存的生命線。社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)使讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生更高期望。借閱圖書(shū)、參考咨詢(xún)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足讀者的需要，對(duì)服務(wù)個(gè)性化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化提出更高期望;對(duì)服務(wù)獲取渠道的期望：讀者不再滿(mǎn)足于非到圖書(shū)館才能獲取信息服務(wù)，而是不受地理?xiàng)l件的限制就可以獲得圖書(shū)館提供的資料，讀者不滿(mǎn)足于普通紙本文獻(xiàn)，更多地提出電子數(shù)字資源的要求，如何獲得既全且準(zhǔn)的信息已成為讀者的更大期望。

1.4網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新形式、新特點(diǎn)、新要求。利用高科技服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、智能服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)的新的組成部分。云計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)、挖掘工具、開(kāi)放內(nèi)容等將影響圖書(shū)館服務(wù)。如何利用科學(xué)技術(shù)為圖書(shū)館服務(wù)，開(kāi)拓新的服務(wù)無(wú)疑對(duì)圖書(shū)館而言是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展原則

一是優(yōu)化原則。在圖書(shū)館工作中，要善于抓薄弱環(huán)節(jié)，選擇好工作重點(diǎn)和改革的突破口，并以此帶動(dòng)圖書(shū)館各項(xiàng)工作，從根本上實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源的最佳組合和圖書(shū)館工作的整體優(yōu)化。

二是競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展原則。競(jìng)爭(zhēng)是圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，圖書(shū)館作為社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)的一部分，在開(kāi)展信息服務(wù)的過(guò)程中樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念、培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，及時(shí)了解最新、最前沿各種信息，積極主動(dòng)為讀者提供各種準(zhǔn)確、快捷、新穎的信息服務(wù)，才能使圖書(shū)館在競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展。

三是特色發(fā)展原則。圖書(shū)館的特色發(fā)展原則包括兩個(gè)方面：一是圖書(shū)館信息資源的收藏從內(nèi)容到形式都要具有特色，即圖書(shū)館根據(jù)本館辦館方針，從內(nèi)容上有針對(duì)性地收集有關(guān)學(xué)科、專(zhuān)題、地域信息，從形式上有針對(duì)性地收藏印刷品、磁帶、光盤(pán)等不同載體形式的文獻(xiàn)，形成自己的館藏特色。二是圖書(shū)館要根據(jù)本館館藏特點(diǎn)，盡可能為讀者提供特色信息服務(wù)，滿(mǎn)足讀者個(gè)性化需求。

3.圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展策略

3.1提高圖書(shū)館館員素質(zhì)。阮岡納贊在《圖書(shū)館學(xué)五定律》的第一定律“圖書(shū)館工作人員”中指出：“不管圖書(shū)館的館址、開(kāi)館時(shí)間、設(shè)備情況如何，也不管保存圖書(shū)采用什么方式，最終決定圖書(shū)館成敗毀譽(yù)的是它的工作人員。”[1]人是一切因素中最活躍、最積極的因素，一批敬業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)的圖書(shū)館工作人員是圖書(shū)館各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施的保證。一方面要培養(yǎng)圖書(shū)館館員集體主義意識(shí)，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，樹(shù)立科學(xué)的世界觀，全心全意為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作人員的最基本素養(yǎng)，要求圖書(shū)館人人急讀者所急，想讀者所想，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不斷創(chuàng)新，不斷開(kāi)發(fā)激勵(lì)機(jī)制。另一方面通過(guò)各種渠道和優(yōu)惠政策吸引人才，改變當(dāng)前比較單一的圖書(shū)館人員結(jié)構(gòu)，把一些高學(xué)歷、高職稱(chēng)的其他專(zhuān)業(yè)人才吸引進(jìn)來(lái)，如經(jīng)濟(jì)、管理、計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)及數(shù)理化等專(zhuān)業(yè)人才，用人之長(zhǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新型人才脫穎而出。還可以聘請(qǐng)知名專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，開(kāi)闊圖書(shū)館人員視野，提高認(rèn)識(shí)，提高自身素質(zhì)和實(shí)際工作能力，提倡終身學(xué)習(xí)[2]。

3.2更新服務(wù)觀念?！坝^念是先導(dǎo)”的道理人所共知，但真正解決思想中的深層次問(wèn)題并不容易。隨著時(shí)代發(fā)展，一系列新思想、新觀念被引進(jìn)圖書(shū)館各項(xiàng)工作中，思想觀念的變化促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。近年來(lái)，圖書(shū)館界提出或引進(jìn)的新觀念大概有：市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效益意識(shí)、信息意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)、人才意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、人本意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等，今后需要將這些觀念落實(shí)到圖書(shū)館工作中。

3.3服務(wù)的個(gè)性化和人性化。個(gè)性化和人性化是圖書(shū)館服務(wù)的主題。一是時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，在讀者指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)得到服務(wù);二是服務(wù)方式的個(gè)性化，根據(jù)讀者的個(gè)人愛(ài)好或者特點(diǎn)需求開(kāi)展服務(wù);三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，提供的服務(wù)不再是千篇一律的，而是各取所需、各得其所。未來(lái)圖書(shū)館將繼續(xù)秉承以“讀者為中心”的服務(wù)模式和理念，關(guān)注讀者個(gè)體及其所在群體的特殊情況和環(huán)境，開(kāi)發(fā)各種各樣的系統(tǒng)，滿(mǎn)足讀者需要。

3.4推進(jìn)圖書(shū)館自助服務(wù)。自助服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的一種新趨向，讀者不需經(jīng)過(guò)圖書(shū)館館員的幫助，直接獲取圖書(shū)館資源和服務(wù)，圖書(shū)館自助服務(wù)主要形式如下：

3.4.1自助借書(shū)機(jī)。建立無(wú)人值守的自助圖書(shū)館和圖書(shū)館自助服務(wù)站（圖書(shū)館ATM），讓讀者利用自助借還設(shè)備自助借還圖書(shū)的一種服務(wù)方式。如深圳圖書(shū)館自主研發(fā)的“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館系統(tǒng)”是集數(shù)字化、人性化、智能化于一體的新型圖書(shū)館服務(wù)模式。是以無(wú)線射頻技術(shù)為基礎(chǔ)，集成各種高新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)快速傳遞、自動(dòng)分揀和圖書(shū)館無(wú)人值守的服務(wù)，這是圖書(shū)館服務(wù)的巨大創(chuàng)新，滿(mǎn)足讀者的最大需求。

3.4.2MyLibrary是一種讀者驅(qū)動(dòng)的定制信息服務(wù)，確定想顯示的內(nèi)容，提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的利用。

3.4.3聯(lián)機(jī)自我服務(wù)。Arizona州立大學(xué)圖書(shū)館（ASU）提供的聯(lián)機(jī)自我服務(wù)有：建立自己的圖書(shū)館賬號(hào)、直接文獻(xiàn)服務(wù)登記、電子郵件通知、館際互借等[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]阮岡納贊.侯漢清，夏云，等譯.圖書(shū)館學(xué)五定律[M].北京：書(shū)目文獻(xiàn)出版社，1988.

[2]宋碧云，謝美英.淺談圖書(shū)館與高校學(xué)生信息素質(zhì)教育[J].湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003.

[3]初景利，等.復(fù)合圖書(shū)館理論與方法[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2009.