李麗坤　徐慧

【摘要】以河北邢臺中化道達爾油品事件的成功處置為例，文章總結(jié)了其成功經(jīng)驗，反思進一步完善的措施，深度剖析在突發(fā)事件中，地方政府如何科學(xué)、高效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情及穩(wěn)妥善后處置工作。身處網(wǎng)絡(luò)時代，理性應(yīng)對輿情，因勢利導(dǎo)，原則性和靈活性相結(jié)合，是地方政府提高社會治理能力和執(zhí)政水平的必然要求。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件 輿情應(yīng)對 中化道達爾油品事件

【中圖分類號】D625 【文獻標識碼】A

自2014年9月8日起，陸續(xù)有車主向河北邢臺市工商局投訴，反映由于在中化道達爾加油站加了不合格的劣質(zhì)油，導(dǎo)致汽車發(fā)動機及油路系統(tǒng)受損，涉及人員約6000人。由于廣大受損車主不滿道達爾加油站提供的理賠方案，引發(fā)了數(shù)百名受害車主多次圍堵、沖擊市政府及相關(guān)部門，其過激的維權(quán)行為，嚴重影響了邢臺市穩(wěn)定的經(jīng)濟社會秩序。為切實維護群眾的根本利益，在邢臺市委、市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過多部門的共同努力，最終中化道達爾油品事件賠付糾紛得到圓滿解決，為邢臺市處理公共突發(fā)事件提供了成功經(jīng)驗。

中化道達爾油品事件處置的成功經(jīng)驗

中化道達爾油品事件在短時間內(nèi)得到妥善解決，其措施可圈可點。現(xiàn)總結(jié)如下：

市政府在事件處置中發(fā)揮“一案三制”的作用。我國突發(fā)事件應(yīng)急管理工作是圍繞“一案三制”建設(shè)展開的。所謂的“一案”，就是指應(yīng)急預(yù)案;所謂的“三制”，就是指應(yīng)急管理的體制、機制和法制。

應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案是針對可能的重大事故或災(zāi)害，為保證迅猛、高效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。

2010年5月，邢臺市人民政府應(yīng)急管理辦公室編制出臺了《邢臺市突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案匯編》，包含《邢臺市處置電網(wǎng)大面積停電應(yīng)急預(yù)案》、《邢臺市處置恐怖襲擊事件應(yīng)急預(yù)案》、《邢臺市特大安全事故應(yīng)急處理預(yù)案》、《邢臺市突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《邢臺市重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》等20項市級專項應(yīng)急預(yù)案。正是因為有了較為成熟的應(yīng)急預(yù)案體系，此次中化道達爾油品事件才能夠處置得宜，賠付工作有條不紊。

應(yīng)急體制。應(yīng)急體制是指預(yù)防與處置突發(fā)事件的組織形式。我國建立突發(fā)事件應(yīng)急管理體制的要求是：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，綜合協(xié)調(diào)，分類管理，分級負責(zé)，屬地管理為主。此次事件中，聯(lián)合工作組的整體處置工作由副市長統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一協(xié)調(diào);聯(lián)合工作組的成員來自政府應(yīng)急辦公室、工商局、公安局、消費者協(xié)會等不同部門，打破了部門分割、條塊分割的界限，統(tǒng)籌調(diào)度資源，實現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動，降低行政成本，提高快速反應(yīng)能力;有較成熟的應(yīng)對突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案，所以行動迅速，搶占先機。

應(yīng)急機制。應(yīng)急機制是指人們?yōu)榧皶r、有效的預(yù)防和處置重大突發(fā)事件而建立起來的帶有強制性的應(yīng)急工作制度、規(guī)則與程序，是在應(yīng)急體制框架下形成的預(yù)防與處置突發(fā)事件的工作模式。市工商局在此次事件處置過程中發(fā)揮出色，舉全局、全區(qū)之力抽調(diào)精銳100余人，分成綜合調(diào)度組、調(diào)解組、媒體接待組、秩序管理組、后勤保障組、辦案指導(dǎo)組等6個專項小組，分工明確，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，工作高效。對于此次事件，市政府高度重視，應(yīng)急預(yù)案迅速啟動，應(yīng)急機構(gòu)迅速成立并開展工作。在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下，多部門成立的聯(lián)合工作組高效運轉(zhuǎn)，部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，打破了條塊分割、部門分割，形成協(xié)同應(yīng)急的巨大合力。

應(yīng)急法制。所謂的“應(yīng)急法制”，是指一國或地區(qū)針對如何應(yīng)對突發(fā)事件及其引起的緊急情況而制定或認可的各種法律規(guī)范和原則的總稱，包含眾多法律規(guī)范，如《憲法》、《突發(fā)事件應(yīng)對法》等。十八屆四中全會審議通過了《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》，提出依法治國的執(zhí)政方略。在此次事件處理中，聯(lián)合工作組堅決依法執(zhí)政、依法行政，嚴格按照《合同法》、《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律精神來指導(dǎo)工作，程序嚴謹。參與此次事件處置工作的公安干警恪敬職守，任勞任怨。事情處置期間，邢臺全市公安機關(guān)共出動警力達4800余人次，訓(xùn)誡、警告、罰款、拘留600余人次，成功勸返、瓦解集體游行、上訪活動5次，成功教育疏導(dǎo)有過激言論、過激行為的人員500余人次，從而確保整個局面的穩(wěn)控和賠付工作的順利進行。國慶節(jié)期間，全體參戰(zhàn)干警放棄休假，在執(zhí)勤之余，對車主做教育疏導(dǎo)工作，擺政策、講道理，做到“以情感人、以法服人”，既彰顯了法律的神圣與權(quán)威，又不掩飾法律人性化的光芒。

科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機。當前我國處于改革開放的攻堅階段，社會矛盾復(fù)雜化，新情況、新問題的不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致我國目前行政執(zhí)法、醫(yī)患糾紛等群體性突發(fā)事件頻發(fā)，嚴重影響了改革、發(fā)展的大局和經(jīng)濟社會的穩(wěn)定。與當前的網(wǎng)絡(luò)社會相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)輿情也成為現(xiàn)代輿情危機高發(fā)的重要陣地。在信息更新以秒計算的今天，網(wǎng)絡(luò)與輿情已深度融合。在完善突發(fā)事件應(yīng)對機制的過程中，必須要加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)控，以便于實現(xiàn)科學(xué)、民主的決策。

首先，應(yīng)重視輿情搜集工作，加強信息收集系統(tǒng)的抓取能力和網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，不斷提高其智能搜索能力和實時抓取效率，確保網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控的全面、及時、靈活;其次，建立網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的快速反應(yīng)機制，加強敏感點發(fā)現(xiàn)、熱點預(yù)警;再次，培養(yǎng)輿情分析研判人員的媒體素養(yǎng)和分析預(yù)測能力，力求能站在中立的角度研判事態(tài)發(fā)展，理性評估事件可能產(chǎn)生的影響，增強輿情引導(dǎo)工作的主動性;最后，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的網(wǎng)評隊伍。網(wǎng)評人員應(yīng)具有政治堅定、善于溝通、應(yīng)變敏捷、關(guān)心時政、熟練運用新媒體等特點，形成新聞發(fā)布與網(wǎng)評隊伍的有機配合。

邢臺市公安局在情報信息工作方面尤為出色。公安局常委高度重視情報工作，強化情報信息搜集，對重要輿情進行有效監(jiān)控、分析、利用和引導(dǎo)，屏蔽煽動性語言，減弱其對社會造成的負面影響，加強情報信息的匯總、分析、評估與研判，從而正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，為平安邢臺的維護提供了強有力的保障。

剛?cè)嵯酀默F(xiàn)場處置藝術(shù)。復(fù)雜、混亂的沖突局面，往往要求處置人要有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、靈活的語言組織風(fēng)格、穩(wěn)健的心理素質(zhì)、成熟的現(xiàn)場處置能力。聯(lián)合工作組始終堅持以防為主，及時迅速的原則;堅持具體問題、具體分析的原則;堅持疏解并濟，以疏為主的原則;堅持公開透明、坦誠布公的原則，科學(xué)處置此次突發(fā)事件。

聯(lián)合工作組的同志大多有著豐富的現(xiàn)場處置突發(fā)事件的應(yīng)急能力。他們同部分受損車主代表面談，及時了解他們的要求;與問題企業(yè)管理層座談，責(zé)成其查明致?lián)p原因，督導(dǎo)企業(yè)積極履行賠償責(zé)任;向市政府匯報工作進展，協(xié)調(diào)各成員的責(zé)任分工。聯(lián)合工作組原則性和靈活性相結(jié)合的工作特點，使理賠工作從最初的一團亂麻經(jīng)過抽絲剝繭最后井然有序。

穩(wěn)妥的善后處置機制。截至目前，累計有6537位車主簽署賠付協(xié)議，其中6460位車主已領(lǐng)取賠償金，已經(jīng)登記、但尚未達成和解的還有30戶。經(jīng)過聯(lián)合工作組多次聽證、討論，結(jié)合問題企業(yè)和受損車主雙方意見和建議的賠付方案得到絕大多數(shù)人的認可，但尚有小部分人存在爭議，無法達成一致。針對這種情況，可以通過訴訟程序來解決;責(zé)成中化道達爾公司以此次整改為契機，進一步夯實油品質(zhì)量監(jiān)控，加強內(nèi)部管理，防患以為然;司法部門介入此案，徹底查明事實真相，給消費者以明確解釋;通過成品油市場管理辦公室，進一步加強市場監(jiān)管，讓邢臺人民用上放心油。

這些善后措施全面、科學(xué)，既著眼于當前賠付糾紛的圓滿解決，又放眼于未來的市場監(jiān)管;既嚴厲督促問題企業(yè)承擔民事責(zé)任和社會責(zé)任，又幫助其重塑企業(yè)形象;既堅持群眾路線，處處兼顧群眾切身利益，又嚴格依法行政，秉承法治理念。

地方政府應(yīng)急處置能力進一步完善的措施

河北邢臺中化道達爾油品事件在成功解決之余，也確實存在一些小瑕疵，雖瑕不掩瑜，但我們需要進一步思考，面對錯綜復(fù)雜的社會形勢，地方政府如何能夠進一步提升應(yīng)急處置能力。

建立規(guī)范的新聞發(fā)言人制度。在網(wǎng)絡(luò)時代，信息呈現(xiàn)爆炸性特征，對信息的知情權(quán)也是當代公民社會的一項基本權(quán)利。政府通過正式的信息發(fā)布渠道發(fā)布應(yīng)急管理信息，保證其權(quán)威性、準確性和受眾廣泛性的特性。這就要求建立規(guī)范的新聞發(fā)言人制度，使其逐步走向制度化、透明化和社會化。

新聞發(fā)言人制度可以塑造公正、公開、透明、勇于擔當?shù)恼蜗?，避免突發(fā)事件信息在傳遞過程中因為層次過多而受到曲解。在群體性突發(fā)事件中，政府應(yīng)該通過輿情預(yù)警機制及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速反應(yīng)，密切關(guān)注和掌握輿情，根據(jù)事件發(fā)展階段和輿情走向態(tài)勢來制定信息發(fā)布內(nèi)容。通過采取積極主動地態(tài)度，及時借助新媒體發(fā)布真實、客觀的信息。如召開信息發(fā)布會，接受電視、報紙等媒體采訪、政府網(wǎng)站發(fā)布、通過網(wǎng)絡(luò)在線與網(wǎng)民進行實時對話等。必要時還可以將網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布設(shè)立為常態(tài)之制。

建立突發(fā)事件應(yīng)急信息平臺。與突發(fā)事件的性質(zhì)相適應(yīng)，突發(fā)事件的解決通常要求在較短時間內(nèi)對相關(guān)事件的大量信息進行綜合處理，信息的準確性、瞬時性可見一斑。

建立突發(fā)事件應(yīng)急信息發(fā)布平臺，應(yīng)緊密依托廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、手機短信等傳統(tǒng)媒體和新媒體載體，建立健全突發(fā)事件預(yù)警信息快速播發(fā)體系，拓寬傳輸渠道。建立一個突發(fā)事件應(yīng)急信息平臺，需要按照一定的標準儲存、匯集、分析、傳輸與研判有關(guān)重大突發(fā)事件的信息，加強跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作，無疑會對應(yīng)急決策與指揮提供權(quán)威的信息支撐與保障。

利用政務(wù)微博提高應(yīng)急能力。應(yīng)當將政務(wù)微博從單一信息發(fā)布平臺功能轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)政府部門發(fā)布信息、群眾反映問題、相關(guān)部門解疑答惑并改善服務(wù)的良性循環(huán)。近年來，從全國范圍來看，各級政府高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，經(jīng)常利用網(wǎng)絡(luò)與民眾溝通交流，聽取民意。突發(fā)事件發(fā)生后越來越多的機構(gòu)通過官方微博及時跟進，并與網(wǎng)友互動、釋疑，引導(dǎo)社會輿論，提升了網(wǎng)絡(luò)時代社會管理水平，提高了自身公信力。例如，四川會理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”曝光僅一天，當?shù)卣烷_通了新浪微博，通過微博向社會道歉，獲得了公眾的理解。

政府是突發(fā)事件處置的主體，在突發(fā)事件中，政府微博反應(yīng)快速，措辭得當，第一時間發(fā)布準確信息，可以極大地避免坊間虛假信息傳播，掌握輿論主動權(quán)，最大限度地化解負面影響，從而有效應(yīng)對突發(fā)事件。要倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)會使用微博等新媒體，夯實媒介素養(yǎng)，掌握微博的傳播規(guī)律，匯集社情民意，傳播正確信息?！罢?wù)微博”迅速有效，已成網(wǎng)絡(luò)時代政府公共管理新舉措。

進一步健全網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的法律機制。法律是治國之重器，良法是善治之前提。進一步踐行依法治國，應(yīng)充分重視法律的制定工作。而法律的生命力在于實施，法律的神圣與權(quán)威也在實施過程中盡顯。近年來，我國已經(jīng)實施了《關(guān)于進一步加強互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見》等網(wǎng)絡(luò)管理方面的法規(guī)，但缺乏權(quán)威性，網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)仍落后于互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的實踐。

立足于全面建設(shè)法治社會，依法治國的社會背景，進一步健全網(wǎng)絡(luò)法律體系，一方面，可借鑒發(fā)達國家先進經(jīng)驗，重視加強法理研究，成立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息管理組織，統(tǒng)一籌劃、統(tǒng)一指導(dǎo)，進一步夯實法理基礎(chǔ);另一方面，要進一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情的程序立法，提高網(wǎng)絡(luò)管理法律的層級，統(tǒng)一各部門的法律、規(guī)章與制度，使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法更加準確，更具操作性。在公共事件治理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理工作也應(yīng)該做到有法可依、有法必依。2013年9月9日，最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》出臺，標志著對網(wǎng)絡(luò)消極現(xiàn)象從被動應(yīng)對變成主動依法治理。

建立有效的社會動員機制。當前，在突發(fā)應(yīng)急事件應(yīng)對中，普遍呈現(xiàn)出政治動員能力強、社會動員能力弱的特點，大多地方?jīng)]有形成一個系統(tǒng)化的、成熟的、多元化的社會動員機制。隨著改革的縱向深入，政府職能在發(fā)生轉(zhuǎn)變，突發(fā)事件的應(yīng)對也需要相應(yīng)地引入多元治理的新型理念。盡量避免一出現(xiàn)群體性突發(fā)事件，僅有政府及相關(guān)部門沖鋒在前，多部門聯(lián)合作業(yè)需要進一步加強。應(yīng)進一步建立健全運轉(zhuǎn)高效的社會動員機制，實現(xiàn)政府與民間組織的良性對接，優(yōu)勢互補，共同助力應(yīng)急大局;進一步健全和完善各個層級的專業(yè)人員動員機制，建立完備的志愿者信息儲備，保障在突發(fā)事件的處置過程之中，充分運用志愿者資源。

社會動員自身具有靈活、高效的特點，包括各級人民政府與社會團體、企事業(yè)單位、公民個人等非政府力量，必要時調(diào)動武裝力量，通過一系列政治、經(jīng)濟、法律等措施，整合全社會的人力、物力和財力，形成強大的應(yīng)急合力，調(diào)動全社會的力量并結(jié)成各種伙伴關(guān)系，共同應(yīng)對重大突發(fā)事件。

建立聘任制度，充分發(fā)揮智庫作用。近年來，邢臺市政府高度重視應(yīng)急管理人才隊伍建設(shè)工作，通過采取多種切實可行的綜合措施，人才隊伍建設(shè)有了很大的發(fā)展與提升，隊伍結(jié)構(gòu)也得到了進一步的充實和提高，但還是存在一些問題：專業(yè)應(yīng)急人才缺乏。在應(yīng)急管理實踐中，專業(yè)應(yīng)急人才如災(zāi)害風(fēng)險評估人員、專業(yè)應(yīng)急救援人員等相對較少，與頻發(fā)的突發(fā)事件對專業(yè)人才的需求存在較大缺口;基層應(yīng)急行政管理人才不足。在專業(yè)應(yīng)急管理人才上“專、精、通”的特征不明顯，大部分為兼職人員;應(yīng)急人才建設(shè)機制亟待完善，表現(xiàn)在人才隊伍建設(shè)專業(yè)化應(yīng)進一步加強，建立能上能下、能進能出的用人機制，便于人才的自由流動。

應(yīng)建立健全符合邢臺市實際的應(yīng)急管理專家的聘任制度，重點實施聘用合同制，深化崗位管理，專職與兼職相結(jié)合的用人機制;建立和完善充滿活力的人才競爭機制，切實提升本市應(yīng)急管理工作的科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化水平;從本市有關(guān)部門、重點企業(yè)、大學(xué)、社會中介機構(gòu)分類選取一批從事應(yīng)急管理工作的專家、學(xué)者，建立應(yīng)急管理專家信息庫，充分發(fā)揮專家的智慧和經(jīng)驗、專業(yè)和特長。

鑒于復(fù)雜的公共安全形勢，不論是重大自然災(zāi)害，重特大事故災(zāi)難，還是突發(fā)公共事件，都會不同程度地影響經(jīng)濟社會的有序運行。對此，我們必須要從戰(zhàn)略和全局的高度出發(fā)，防微杜漸、未雨綢繆，深刻認識到提高應(yīng)急突發(fā)事件處置能力，加強應(yīng)急管理人才隊伍建設(shè)，這對防范和應(yīng)對突發(fā)公共事件，維護公共安全和社會秩序有著十分重要的現(xiàn)實意義。

（作者分別為邢臺學(xué)院講師、河北省當代中國民生與社會建設(shè)研究基地成員，邢臺學(xué)院講師;本文系河北省當代中國民生與社會建設(shè)研究基地2014年度課題“微博時代地方政府應(yīng)急管理中的輿情監(jiān)控”的研究成果，項目編號：MSJD2014KTY035號）

責(zé)編/張曉