陳偉俊

習(xí)近平總書(shū)記指出，“我們要與人民心心相印、與人民同甘共苦、與人民團(tuán)結(jié)奮斗”。保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，聽(tīng)民意、解民憂、惠民生，一直是湖州市委、市政府努力的方向。早在1998年，我市就開(kāi)通了“市長(zhǎng)熱線”；2013年，在原有基礎(chǔ)上，整合設(shè)立了“12345政府陽(yáng)光熱線”便民服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)對(duì)象更寬，服務(wù)內(nèi)容更廣，服務(wù)效能更高。平臺(tái)設(shè)立以來(lái)，累計(jì)受理群眾各類(lèi)投訴、咨詢、求助、意見(jiàn)建議39.7萬(wàn)多件，平均每天650多件，累計(jì)有效協(xié)調(diào)處理問(wèn)題13.1萬(wàn)多個(gè)，人民群眾滿意率持續(xù)提高?！?2345政府陽(yáng)光熱線”已經(jīng)成為聯(lián)系黨委、政府和群眾最便捷的“直通車(chē)”和群眾最為信任的“連心橋”。

堅(jiān)持民生為本的價(jià)值導(dǎo)向

著力打造多渠道、廣覆蓋、全天候的便民服務(wù)大平臺(tái)。將民生需求作為黨委、政府工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，按照建設(shè)“服務(wù)不下班政府”的要求，切實(shí)打造便民惠民的服務(wù)大平臺(tái)。一是整合熱線資源。堅(jiān)持“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、24小時(shí)不間斷服務(wù)”原則，對(duì)原有150多條熱線進(jìn)行了整合，其中50條政務(wù)服務(wù)和公共管理類(lèi)熱線納入平臺(tái)統(tǒng)一受理，對(duì)100多條應(yīng)急類(lèi)熱線和社會(huì)服務(wù)類(lèi)熱線實(shí)行技術(shù)整合，通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)接相關(guān)責(zé)任單位直接受理，真正為人民群眾找到了“有關(guān)部門(mén)”。二是拓展服務(wù)功能。在原有基礎(chǔ)上，今年我們又將熱線平臺(tái)的服務(wù)功能拓展到了電話移車(chē)、家政服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)等八大類(lèi)便民服務(wù)。同時(shí)，積極探索與新媒體的互動(dòng)融合，在政府門(mén)戶網(wǎng)站設(shè)立了“12345市長(zhǎng)信箱”，陸續(xù)開(kāi)通了政務(wù)微博、熱線微信等平臺(tái)，取得了良好的社會(huì)效果。三是延伸覆蓋范圍。確定了103個(gè)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)成員單位，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專線和“掌上12345”實(shí)現(xiàn)與市級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互聯(lián)互通。所轄各縣政府陽(yáng)光熱線平臺(tái)與市級(jí)平臺(tái)實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同步運(yùn)行、高效辦理，進(jìn)一步暢通了基層群眾向上反映意見(jiàn)建議的渠道。

堅(jiān)持創(chuàng)新務(wù)實(shí)的管理導(dǎo)向

著力健全領(lǐng)導(dǎo)重視、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的運(yùn)作體系。責(zé)任是管理的精髓。我們突出以責(zé)任為核心，加強(qiáng)了對(duì)“12345政府陽(yáng)光熱線”管理制度、運(yùn)作體系的頂層設(shè)計(jì)。一是強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)。專門(mén)成立了“12345政府陽(yáng)光熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市紀(jì)委書(shū)記和常務(wù)副市長(zhǎng)牽頭抓好組織領(lǐng)導(dǎo)工作。行政服務(wù)、公安、建設(shè)、環(huán)保等重點(diǎn)部門(mén)選派干部進(jìn)駐熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)化和高效化。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)派員常駐熱線平臺(tái)，進(jìn)行常態(tài)化的作風(fēng)效能監(jiān)察。二是完善領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。建立了市政府領(lǐng)導(dǎo)定期接聽(tīng)熱線制度。隨著黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的深入推進(jìn)，我們又把接聽(tīng)熱線的領(lǐng)導(dǎo)范圍擴(kuò)大到市委、市政府班子成員，全力督辦群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，并按規(guī)定時(shí)限向群眾反饋落實(shí)情況。三是推行服務(wù)外包。采用政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的方式，由中國(guó)電信湖州分公司承攬熱線外包業(yè)務(wù)，建立熱線運(yùn)行中心進(jìn)行專業(yè)化管理和運(yùn)作。該中心設(shè)置人工接聽(tīng)坐席40個(gè)，并陸續(xù)開(kāi)通了電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)受理系統(tǒng)，服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)明顯提高。

堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)高效的結(jié)果導(dǎo)向

著力完善分工明確、銜接順暢、督促有力的辦理機(jī)制。注重從機(jī)制入手，努力將熱線辦理工作做得更加扎實(shí)，力求“事事有回音、件件有落實(shí)”，群眾反映事項(xiàng)的有效辦結(jié)率不斷提高。一是實(shí)行業(yè)務(wù)會(huì)商制度。熱線平臺(tái)堅(jiān)持每天召開(kāi)一次例會(huì)，對(duì)前一個(gè)工作日受理、派單、回訪、督辦過(guò)程中群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)、集體會(huì)商、充分研討并形成對(duì)策，提出辦理意見(jiàn)督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí)。同時(shí)，還建立審核（復(fù)查）制和終結(jié)辦理制，進(jìn)一步提高了熱線辦理的質(zhì)量和效率。二是落實(shí)“2+X”交辦機(jī)制。熱線平臺(tái)與市作風(fēng)辦緊密協(xié)作，定期提出需要協(xié)調(diào)處理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，由市作風(fēng)辦召集有關(guān)責(zé)任部門(mén)研究方案、督促落實(shí)。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，熱線平臺(tái)與市作風(fēng)辦聯(lián)合發(fā)出書(shū)面交辦單，將具體督辦事項(xiàng)落實(shí)到有關(guān)責(zé)任部門(mén)和具體責(zé)任人，并明確辦結(jié)時(shí)限和反饋要求。三是完善聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制。對(duì)一些群眾投訴比較集中、涉及多個(gè)責(zé)任部門(mén)、有關(guān)部門(mén)難以協(xié)調(diào)解決的重點(diǎn)疑難問(wèn)題，由熱線平臺(tái)牽頭，采取“一事一議”辦法，進(jìn)一步明確相關(guān)單位的職責(zé)和落實(shí)措施。對(duì)因部門(mén)推諉扯皮等原因?qū)е碌闹貜?fù)投訴問(wèn)題，進(jìn)行嚴(yán)格問(wèn)責(zé)、限期落實(shí)，確保群眾投訴事項(xiàng)得到有效解決。四是健全信息反饋機(jī)制。采用平臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題、意見(jiàn)建議、辦理情況等信息進(jìn)行系統(tǒng)分析，為市委、市政府科學(xué)決策積累了寶貴的“第一手”資料，也為加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變提供了重要的參考依據(jù)。

堅(jiān)持從嚴(yán)從實(shí)的評(píng)價(jià)導(dǎo)向

著力建設(shè)指標(biāo)科學(xué)、程序透明、結(jié)果管用的考核制度。我們把“12345政府陽(yáng)光熱線”作為加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的重要監(jiān)測(cè)點(diǎn)，通過(guò)量化考核、作風(fēng)監(jiān)測(cè)、社會(huì)評(píng)議等手段，促進(jìn)政府部門(mén)作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)。一是實(shí)施量化考核。設(shè)置了即時(shí)響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、及時(shí)反饋率、群眾滿意率四個(gè)考核指標(biāo)，對(duì)所有政府部門(mén)（單位）的熱線辦理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，每月通過(guò)《湖州日?qǐng)?bào)》專版通報(bào)市級(jí)部門(mén)（單位）四項(xiàng)指標(biāo)完成情況，對(duì)排名靠后的部門(mén)（單位）進(jìn)行書(shū)面預(yù)警、督促改進(jìn)。二是開(kāi)展作風(fēng)監(jiān)測(cè)。探索設(shè)計(jì)了“陽(yáng)光湖州服務(wù)指數(shù)”測(cè)評(píng)體系，對(duì)市級(jí)部門(mén)（單位）辦理群眾訴求的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。制定出臺(tái)了《影響機(jī)關(guān)工作作風(fēng)和效能行為問(wèn)責(zé)辦法》，把熱線辦理情況納入效能問(wèn)責(zé)范圍，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)根據(jù)每季測(cè)評(píng)情況，對(duì)排名靠后的部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)人開(kāi)展作風(fēng)約談。三是注重社會(huì)評(píng)議。將“陽(yáng)光湖州服務(wù)指數(shù)”測(cè)評(píng)結(jié)果作為年度“萬(wàn)民群眾評(píng)議機(jī)關(guān)”的重要依據(jù)。同時(shí)，組建市民觀察團(tuán)，定期邀請(qǐng)法律、媒體、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的專業(yè)人士和群眾代表，對(duì)熱線辦理情況開(kāi)展獨(dú)立評(píng)議，并將評(píng)議結(jié)果作為部門(mén)考核和干部選任的重要依據(jù)。

下一步，我們將認(rèn)真踐行“三嚴(yán)三實(shí)”要求，進(jìn)一步完善“12345政府陽(yáng)光熱線”運(yùn)行機(jī)制，為群眾做好事、辦實(shí)事、解難事，努力把“12345政府陽(yáng)光熱線”打造成為傾聽(tīng)民聲、化解矛盾的主陣地，回應(yīng)訴求、為民辦事的主平臺(tái)，下情上傳、服務(wù)決策的主渠道。