王紅敏
就是在這樣平凡的崗位上,王宏綱踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨,樂于奉獻(xiàn),忘我工作,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù),在窗口服務(wù)的舞臺(tái)上展現(xiàn)不凡的自我。
在廣州市白云區(qū)機(jī)場(chǎng)路汽貿(mào)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)資料受理服務(wù)窗口,總會(huì)看到一個(gè)中年人忙碌而專注的身影,常來辦事的人親切地稱呼他為王哥。
王哥名叫王宏綱,他在這個(gè)服務(wù)窗口工作已經(jīng)5年多了。雖然只是一個(gè)小小的服務(wù)窗口,可在王宏綱的心目中,卻承載著他對(duì)崗位的敬畏和熱愛。
日均200個(gè)客戶
服務(wù)需要熱情、周到、耐心,也需要主動(dòng)、真誠(chéng)。汽車檢測(cè)業(yè)務(wù)受理大廳主要為辦理車管業(yè)務(wù)的車主提供資料采集和整理服務(wù),每天都有大批車主前來排隊(duì)辦理上牌、過戶、外遷、補(bǔ)證等業(yè)務(wù),工作量大且繁瑣。
把要辦理的業(yè)務(wù)材料按照車輛管理所的要求,整理規(guī)范裝訂好,是王宏綱的主要工作,其中的收件把關(guān)、流程指引、政策解答、政策宣傳等細(xì)節(jié),都需要?jiǎng)涌?、?dòng)手、用眼、用心。
窗口工作環(huán)境擁擠嘈雜,在這樣的環(huán)境中工作,要具備眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)。每天,王宏綱都要一邊維持秩序,一邊安撫眼前擁擠的客戶,“坐下來,別著急,您要辦什么事?請(qǐng)把相關(guān)資料拿出來。”一邊說著一邊從客戶帶來的一大摞材料中精準(zhǔn)挑選。
在遞給客戶的申請(qǐng)表格上,他貼心地用筆點(diǎn)著表格,輔導(dǎo)客戶填寫每一個(gè)細(xì)節(jié),在哪里簽名、在哪里蓋章等都一一說得明明白白。
客戶一邊填表一邊不時(shí)問著問題,王宏綱一邊解答一邊仔細(xì)核對(duì)材料。人群中有人插話或詢問,他也要簡(jiǎn)略明晰地給予回應(yīng)。
客戶填完表格后,王宏綱把他們的車輛相片和車架號(hào)拓印膜用透明膠帶紙熟練地貼在檢驗(yàn)表上,并快速操作電腦,打印核檔用的表格內(nèi)容。
一切完成后,他把收齊的資料按規(guī)定排列好,快速?gòu)?fù)核一遍才放心地遞給客戶,“您的資料辦好了,請(qǐng)進(jìn)入下一個(gè)流程辦理?!?年中,王宏綱迎來送往的客戶日均超過200個(gè)。
“我要給你點(diǎn)個(gè)贊”
每天與各種各樣的車主打交道,如何高效優(yōu)質(zhì)地服務(wù)好每一位客戶,王宏綱有自己的體會(huì):窗口工作人員不僅神態(tài)上要親切自然,語(yǔ)言上要禮貌周到,還要掌握一定的語(yǔ)言技巧,回答問題一定要詳盡準(zhǔn)確,一次性講清辦理流程或需要準(zhǔn)備的材料。
有的客戶由于不了解政策規(guī)定,會(huì)抱怨甚至發(fā)火,這時(shí),僅有熱情并不夠,還要與時(shí)俱進(jìn),跟蹤最新政策、規(guī)定的變化,盡量避免客戶跑冤枉路。
一次,一個(gè)客戶抱怨昨天去車管所辦業(yè)務(wù),由于不知政策變化,自己新申報(bào)的資料手續(xù)不全,被擋了回來,又不知新增加了什么項(xiàng)目。王宏綱耐心地幫助這位客戶補(bǔ)充資料,并解釋新的政策法規(guī),提醒他在辦業(yè)務(wù)之前先上政府網(wǎng)站看看相關(guān)政策,避免遺漏。
在長(zhǎng)期的工作中,細(xì)心的王宏綱常常根據(jù)客戶的需求和后續(xù)環(huán)節(jié)的反饋意見,把他們最常見的問題歸納起來,自己先做學(xué)生,然后再做老師。
廣州市實(shí)行機(jī)動(dòng)車限牌政策后,車主的更新指標(biāo)什么時(shí)候能拿到,去哪里去拿,這是車主們非常關(guān)心的問題,也是他們最不清楚的問題。
王宏綱利用業(yè)余時(shí)間上政府專網(wǎng)查閱資料,打電話或親自到指標(biāo)辦咨詢,詳細(xì)了解相關(guān)政策,及時(shí)向客戶解答相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)問題。
車管所的領(lǐng)導(dǎo)看到來窗口重復(fù)補(bǔ)辦資料的人少了,業(yè)務(wù)效率提高了,很是驚喜。通過了解,他們才知道原來是王宏綱對(duì)一些關(guān)鍵問題的把握才使得工作簡(jiǎn)單化。
于是,車管所的領(lǐng)導(dǎo)專程到資料受理窗口對(duì)王宏綱的工作進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
同事們開玩笑地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說:“我們天天都能聽到對(duì)王哥的表?yè)P(yáng)聲?!?王宏綱每天耐心、細(xì)致、真誠(chéng)的服務(wù),感動(dòng)了不少前來辦業(yè)務(wù)的人,每天都有客戶對(duì)他說:“我要給你點(diǎn)個(gè)贊?!?/p>
掌握電腦技能
做好窗口工作,除熟悉車輛管理的政策法規(guī)外,還要熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能。這對(duì)年輕人不是問題,但對(duì)已40多歲的王宏綱來說,可不是一件輕松的事。
剛上崗時(shí),為能盡快熟練操作計(jì)算機(jī),勝任工作需要,王宏綱自己買了電腦,一個(gè)按鍵一個(gè)按鍵學(xué)起,一有空閑時(shí)間就練習(xí),吃飯、睡覺都念念不忘。
他不僅學(xué)習(xí)電腦運(yùn)用,還學(xué)習(xí)電腦維修,功夫不負(fù)有心人,很快,他的工作得到了客戶的認(rèn)可。
有一次,他的電腦出現(xiàn)故障,運(yùn)行速度慢,窗口排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍??吹娇蛻艚辜钡谋砬?,王宏綱沒等檢修員到場(chǎng)就自己動(dòng)手檢查電腦,在他的快速檢修下,電腦很快正常運(yùn)行,化解了客戶的不滿情緒。
白玉凝素液,瑾瑜發(fā)奇光。在平凡的窗口崗位,沒有什么豪言壯語(yǔ),也沒有轟轟烈烈的事跡,但就是在這樣平凡的崗位上,王宏綱踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨,樂于奉獻(xiàn),忘我工作,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù),在窗口服務(wù)的舞臺(tái)上展現(xiàn)不凡的自我。