海門市機(jī)動(dòng)車輛檢測(cè)中心（226100）　施敏敏

逐鹿“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的原則和途徑

海門市機(jī)動(dòng)車輛檢測(cè)中心（226100）施敏敏

近10年來中國(guó)私家車增長(zhǎng)一直處于井噴狀態(tài)，中國(guó)目前的汽車保有量已達(dá)1.54億輛，且每年還有約2 000萬輛的增量，但隨著新車銷量增速逐漸放緩，汽車產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值中樞將向后端轉(zhuǎn)移。目前我國(guó)平均車齡僅4 年左右，距離成熟汽車市場(chǎng)車齡水平仍有較大提升空間。汽車保有量與平均車齡的持續(xù)增長(zhǎng)將推動(dòng)汽車后市場(chǎng)進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段，2015年汽車后市場(chǎng)的交易額估計(jì)會(huì)達(dá)到9 000億元，未來汽車后市場(chǎng)規(guī)模突破萬億已是板上釘釘?shù)氖?，?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)估，2018年將形成一個(gè)超過萬億元的大產(chǎn)業(yè)，預(yù)計(jì)未來10年汽車后市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到4萬億元～5萬億元的規(guī)模，超過美國(guó)而成為世界第一大市場(chǎng)。同時(shí)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化將帶來新的投資機(jī)會(huì)，有品牌、有性價(jià)比的第三方維修連鎖值得持續(xù)關(guān)注。假設(shè)一個(gè)車主1年花在汽車維修保養(yǎng)上的平均費(fèi)用為1 000元，如果車主愿意將其中的400元用于在線購(gòu)買服務(wù)，那么5年后汽車后市場(chǎng)服務(wù)在線交易額的保守預(yù)測(cè)是1 764億元（圖1），因此“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的汽車后市場(chǎng)布局無疑將是一塊炙手可熱的蛋糕，面對(duì)如此規(guī)模的藍(lán)海市場(chǎng)，資本和創(chuàng)業(yè)者前赴后繼在所難免，諸多資本力量對(duì)汽車后市場(chǎng)的覬覦也是理所當(dāng)然，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2014年汽車后市場(chǎng)O2O領(lǐng)域的風(fēng)投融資多達(dá)67起，總金額超百億元。2015年，截止到今年5月20日，汽車領(lǐng)域投融資項(xiàng)目共計(jì)36起，其中27起為汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域。當(dāng)然傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)也在暗中努力，紛紛上馬O2O項(xiàng)目，要在“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一拼高下。由于汽車后市場(chǎng)長(zhǎng)期以來處于信息嚴(yán)重不對(duì)稱的局面，而互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)的是信息的互聯(lián)互通，恰恰可以解決汽車后市場(chǎng)信息不對(duì)稱的問題，讓車主更放心，更廉價(jià)地完成正常的消費(fèi)，這對(duì)整個(gè)行業(yè)都是顛覆性的，僅僅在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)做了“顛覆”的小米，估值已經(jīng)460億美元了，那么如果“顛覆”了中國(guó)整個(gè)汽車后市場(chǎng)，“顛覆”的公司會(huì)值多少錢呢？由此，沒有人會(huì)等閑視之，沒有誰愿意看著別人吃蛋糕自己流口水，“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)必將是兵家必爭(zhēng)之地，刀光劍影已經(jīng)是在所難免。

11月3日，淘寶聯(lián)手北京、上海等200余座城市線下超過3萬汽修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，高調(diào)進(jìn)入“汽車后服務(wù)”市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)6 000萬私家車主提供線上線下一體化的汽車維修到日常維護(hù)服務(wù)，車主可直接在線購(gòu)買各種汽車配件，并直接預(yù)約線下就近汽修服務(wù)點(diǎn)的相關(guān)服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)汽車用品的消費(fèi)者中，80%的車主非常樂于在網(wǎng)上訂購(gòu)汽車飾品、汽車坐墊、汽車貼膜、安全座椅等，但僅有15%左右的車主愿意嘗試在線購(gòu)買如輪胎、制動(dòng)摩擦片、前照燈等關(guān)乎汽車性能的部件，究其原因，以往車主的顧慮多集中在擔(dān)憂是否能找得到靠譜的線下安裝門店。為此，淘寶將通過打通汽車后服務(wù)市場(chǎng)O2O閉環(huán)，把淘寶海量的汽配產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)動(dòng)3萬家線下汽修服務(wù)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供便捷和高性價(jià)比的“檢測(cè)、洗護(hù)、保養(yǎng)、維修”一條龍服務(wù)。消費(fèi)者上淘寶搜索汽配商品時(shí)，勾選支持安裝服務(wù)，選擇帶有黃色標(biāo)識(shí)“支持安裝”的商品，即可享受汽配產(chǎn)品包安裝服務(wù)。具體操作的方式是在下單購(gòu)買“支持安裝”的汽配產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)選擇你附近明碼標(biāo)價(jià)的線下安裝服務(wù)商，等到汽配產(chǎn)品配送后直接去服務(wù)商安裝即可（圖2）。車主還可借助淘寶所覆蓋的服務(wù)網(wǎng)店來解決長(zhǎng)途旅行中的養(yǎng)護(hù)問題，在今年“十一”淘寶所推出的“車無囧途”活動(dòng)中，有超過12萬用戶關(guān)注了長(zhǎng)途旅行中所需要的汽車產(chǎn)品及沿途汽修服務(wù)點(diǎn)，其中，不少車主通過線上直接預(yù)約養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，在西藏、西安等長(zhǎng)途旅行的過程中，找到了合適的服務(wù)點(diǎn)完成了汽車檢修及養(yǎng)護(hù)。

據(jù)公開資料顯示，百度地圖擁有近1億的車主資源，覆蓋地圖市場(chǎng)70%的市場(chǎng)份額。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，車主在使用地圖等出行工具平臺(tái)時(shí)已愈多地希望在此能夠一站式解決如加油、保養(yǎng)等一系列需要的用車服務(wù)。2015年，百度地圖繼代駕、加油后又推出一與車相關(guān)的服務(wù)——百度地圖上線汽車保養(yǎng)服務(wù)，使其在地圖轉(zhuǎn)型生活服務(wù)平臺(tái)領(lǐng)域更具競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也為車主提供了更加多樣化的服務(wù)。10月19日，不少百度地圖的車主發(fā)現(xiàn)只要打開百度地圖“導(dǎo)航”按鈕就可以看到“汽車保養(yǎng)3.7折起的字樣”（圖3），這是百度地圖聯(lián)合國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的4S店服務(wù)平臺(tái)“樂車邦”為車主提供的“汽車保養(yǎng)”新服務(wù)，首期覆蓋全國(guó)500多家正規(guī)4S店、40多種主流汽車品牌，現(xiàn)階段更是為車主打出“工時(shí)+原廠配件”只要3.7折起的優(yōu)惠價(jià)。車主使用百度地圖“汽車保養(yǎng)服務(wù)”非常簡(jiǎn)單，只要打開百度地圖點(diǎn)擊“導(dǎo)航”按鈕，就能看到汽車保養(yǎng)的服務(wù)入口，填寫好愛車信息、選擇4S店、預(yù)訂保養(yǎng)時(shí)間后，就可以在手機(jī)上完成線上預(yù)約，整個(gè)過程不到1 min，車主只須通過手機(jī)預(yù)定和支付，到店后即可享受一站式服務(wù)，整個(gè)服務(wù)過程不加收任何費(fèi)用，可謂方便又省錢。除此之外，在百度地圖上預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)，不但能享受全場(chǎng)低至3.7折的優(yōu)惠，還可獲得百度地圖附送的“保養(yǎng)券”。以2015款榮威350為例，在百度地圖上預(yù)約汽車保養(yǎng)，享受產(chǎn)品優(yōu)惠和100元保養(yǎng)券的雙重優(yōu)惠后，原價(jià)283元的保養(yǎng)價(jià)只要98元即可搞定（圖4），相當(dāng)于3.4折就能完成正規(guī)4S店機(jī)油和原廠機(jī)油濾清器更換的基礎(chǔ)汽車保養(yǎng)，大大節(jié)約了電話預(yù)約咨詢和到店排隊(duì)等待的時(shí)間，并可開具可計(jì)入全國(guó)聯(lián)保的4S店正規(guī)發(fā)票，讓汽車保養(yǎng)過程更加安全便捷。此外，用百度地圖預(yù)約汽車保養(yǎng)，如果車主沒有時(shí)間把愛車送到4S店，還可以預(yù)約取車保養(yǎng)服務(wù)，最大化考慮車主的需求。

“滴滴X計(jì)劃”+“典典D計(jì)劃”（圖5），將打造汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。各大互聯(lián)網(wǎng)公司收購(gòu)、合并潮風(fēng)起云涌，汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)異常熱鬧，繼神州租車和e代駕宣布合并后，滴滴也推出了X計(jì)劃，據(jù)悉，滴滴出行這次是要攜手汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)平臺(tái)——典典養(yǎng)車，打造一個(gè)汽車行業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。滴滴出行在搶奪了出租車、順風(fēng)車、快車、專車、代駕市場(chǎng)之后，又要推出X計(jì)劃，公司還專門制作了“你猜，你猜，你猜猜”系列海報(bào)讓用戶參與互動(dòng)，它到底要推出什么計(jì)劃？據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，滴滴在汽車出行市場(chǎng)已占有了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是要完全占有汽車全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)，還差一個(gè)汽車后服務(wù)市場(chǎng)。與此同時(shí)，典典養(yǎng)車推出“D”計(jì)劃，據(jù)了解，該項(xiàng)計(jì)劃或與滴滴的新業(yè)務(wù)有關(guān)，一家是汽車出行服務(wù)平臺(tái)，一家是汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，如果兩家達(dá)成戰(zhàn)略合作，將走在行業(yè)前面，搶占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)市場(chǎng)。

10月29日，國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)代駕信息服務(wù)平臺(tái)——e代駕在成立4周年之際舉辦品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，宣布采用全新的品牌LOGO，同時(shí)成立車后事業(yè)部，正式推出全新的服務(wù)品牌“e車管家”（圖6），進(jìn)軍汽車后服務(wù)市場(chǎng)。

用戶的車生活大數(shù)據(jù)是非常寶貴的資料，對(duì)這些資料的研究與分析，可以讓汽車企業(yè)有效地用于改善產(chǎn)品、服務(wù)，令相關(guān)產(chǎn)業(yè)更好地整合資源，提升服務(wù)質(zhì)量，最終獲得更好的用戶體驗(yàn)，讓車主滿意。據(jù)介紹，“e車管家”可以讓汽車后市場(chǎng)合作伙伴的產(chǎn)品與服務(wù)更好地落地，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)O2O閉環(huán)。通過“e車管家”，車主可以全程享受智能、快捷、輕松、無憂的管家式服務(wù)，輕松解決自己的養(yǎng)車和用車問題，省時(shí)、省力、省心。通過對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的整合，汽車經(jīng)銷商也能為用戶車生活做出貼心的規(guī)劃，最終通過e車管家讓用戶享受到管家式服務(wù)，體驗(yàn)簡(jiǎn)單車生活。e代駕此次戰(zhàn)略性地進(jìn)軍汽車后市場(chǎng)，就是旨在為車主養(yǎng)車、用車提供一站式管家服務(wù)，幫助用戶甄選銜接服務(wù)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，并幫助企業(yè)和用戶建立溝通，促進(jìn)信任?！癳車管家”就是搭建服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于車主用戶而言，“e車管家”可幫車主把車開到相應(yīng)的4S店等服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓其全程享受智能、快捷、輕松、無憂的管家式服務(wù)，不必親力親為就能輕松解決自己的養(yǎng)車和用車問題，省時(shí)、省力、省心。對(duì)于維修保養(yǎng)服務(wù)提供者——“e車管家”的合作伙伴（汽車主機(jī)廠、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、4S店和平臺(tái)商等），“e車管家”的服務(wù)可以幫助他們與車主之間建立線上、線下的聯(lián)系，讓服務(wù)過程透明化，促進(jìn)信任度；同時(shí)，也能通過提高車主的到店預(yù)約率，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。但是車主把自己的愛車交給“e車管家”的服務(wù)人員開到4S店，保養(yǎng)后開回，那么萬一出個(gè)什么意外、事故怎么辦？估計(jì)這是很多車主的第一反應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于很多汽車后服務(wù)的O2O公司而言是無解的，至少是短期無解的問題，但是對(duì)于“e車管家”，卻正好可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)所在，因?yàn)椤癳車管家”完全能夠共享e代駕歷經(jīng)4年打造的20萬資深代駕駕駛?cè)说娜肆Y源。

蛋糕那么大，我想切塊吃。那么你該如何去切這塊蛋糕呢？

1　逐鹿“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的基本原則

汽車后市場(chǎng)無序野蠻發(fā)展多年，依然是魚龍混雜，即便是行業(yè)的壟斷者——4S店也被央視“3·15”等屢屢曝光，存在大量如小病大修、維修過程不透明、價(jià)格高等黑幕，從總體來看，汽車后市場(chǎng)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，行業(yè)模式多種多樣，標(biāo)準(zhǔn)混亂；創(chuàng)業(yè)者仍在不斷試錯(cuò)摸索期；用戶消費(fèi)習(xí)慣尚未形成；資本進(jìn)入謹(jǐn)小慎微。整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿﹄m然巨大，但并沒有明確的商業(yè)模式出來，就像在霧里看花，能分辨這個(gè)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)者才是勝出者，筆者認(rèn)為逐鹿“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)要掌握以下4個(gè)基本原則，統(tǒng)而兼具者或許才是未來的大贏家。

1.1線下實(shí)體店與線上平臺(tái)無縫鏈接

“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)是一個(gè)殘酷的市場(chǎng)，目前仍然處于初期混戰(zhàn)階段，商業(yè)模式多種多樣、盈利路徑尚未理清。最近，在汽車后服務(wù)O2O市場(chǎng)占有率高達(dá)21%的e洗車已經(jīng)接近倒閉邊緣，其他上門洗車、上門保養(yǎng)等多個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在經(jīng)過燒錢、價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼高峰過后，紛紛轉(zhuǎn)型或倒閉，最短的壽命僅4個(gè)月。究其原因，不外乎門檻太低，同質(zhì)化嚴(yán)重；客單價(jià)低，低頻消費(fèi)；上門服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高且需要時(shí)間打磨；盈利模式不清晰；資金鏈斷裂等。線上線下結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)模式是可行的，但當(dāng)前大部分的“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)平臺(tái)可能都賺不到錢，要占據(jù)行業(yè)制高點(diǎn)，只有采用線上線下并重的模式，才能真正構(gòu)建完整的閉環(huán)式“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，重塑汽車后市場(chǎng)生態(tài)。

1.2要具有供應(yīng)鏈的頂端構(gòu)建優(yōu)勢(shì)

平臺(tái)化在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)里多數(shù)是指一條產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)上中下各個(gè)端口的通暢聯(lián)系的一個(gè)平臺(tái)。“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)平臺(tái)大量涌入，必然是帶來更多的產(chǎn)品，這時(shí)市場(chǎng)需求一個(gè)平臺(tái)化思維下的完整的商業(yè)生態(tài)，從一系列的環(huán)節(jié)、線上到線下一體模式都顯得尤為重要，單純的靠燒錢和高頻率推廣而毫無利潤(rùn)可言的洗車復(fù)制模式根本無法實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化和多維化的趨勢(shì)。無論“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)如何發(fā)展，其最終的結(jié)果都是促進(jìn)商業(yè)貿(mào)易的便捷化，其商業(yè)運(yùn)行的本質(zhì)是不會(huì)有太大的變化的。在汽車后市場(chǎng)中真正意義上的資源整合，一定是供應(yīng)鏈的整合與從頂層構(gòu)建起來的供應(yīng)鏈體系，只有構(gòu)建起來一套有效供應(yīng)鏈體系，在“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域才有勝算。過去，汽車制造廠家與4S店壟斷的垂直化體系，隨著《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng) 維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)）、交通運(yùn)輸部等十部委的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號(hào)）、《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定〉的決定》（交通運(yùn)輸部令2015年第17號(hào)）、《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》（交運(yùn)發(fā)〔2015〕146號(hào)）、國(guó)家工商總局《關(guān)于停止實(shí)施汽車總經(jīng)銷商和汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商備案工作的公告》、《汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)》（GB/T 32007—2015）等新政策和標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)被打破，汽車后市場(chǎng)中的O2O企業(yè)才有機(jī)會(huì)橫向整合協(xié)作，構(gòu)建一個(gè)O2O模式的供應(yīng)鏈體系，這樣運(yùn)行成本更低廉，效率會(huì)更好，釋放出更大的利潤(rùn)空間，是多方受益、多方共贏的新格局。但是縱向一體化的4S店體系一旦金身告破，隨之而來的橫向一體化的汽修連鎖企業(yè)同樣的服務(wù)和質(zhì)量問題就會(huì)變得很突出，消費(fèi)者會(huì)受經(jīng)濟(jì)因素的驅(qū)動(dòng)，主動(dòng)尋求外部的服務(wù)店，對(duì)4S店的依賴也不再很高。因此，與4S店相比，給消費(fèi)者提供更高的顧客價(jià)值是繞不過去的，“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)平臺(tái)具有互聯(lián)網(wǎng)雙重優(yōu)勢(shì)，也會(huì)成為新模式的佼佼者。

1.3執(zhí)行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)質(zhì)量和提高效率

當(dāng)下，汽車后市場(chǎng)的市場(chǎng)集中度非常低，最大規(guī)模的企業(yè)所占市場(chǎng)份額也不足千分之一，沒有像美國(guó)汽車后市場(chǎng)中Advance Auto Parts（AAP）、AutoZone、Genuine Parts （NAPA）、O'Reilly Automotive品牌汽車后市場(chǎng)連鎖服務(wù)商，這也表明我國(guó)汽車后市場(chǎng)，對(duì)品牌的渴求是非常強(qiáng)烈的，而沒有品牌的汽車后市場(chǎng)會(huì)讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展越來越受到限制。國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)參與者總體呈現(xiàn)出“小、亂、散”等特點(diǎn)，至今仍未誕生規(guī)模較大的全國(guó)性汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)，汽車后市場(chǎng)亟待迎來產(chǎn)業(yè)重構(gòu)，一旦互聯(lián)網(wǎng)高度滲入汽車后市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)未來或能培育出多家市值千億元的供應(yīng)鏈公司。目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)是一個(gè)極度碎片化的市場(chǎng)，其生產(chǎn)力水平和效率與國(guó)外發(fā)達(dá)汽車后市場(chǎng)相比有一個(gè)很大的缺失，連鎖化、集約化和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是將來我國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)大必然趨勢(shì)。

目前，我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更無具體的實(shí)施細(xì)則和流程標(biāo)準(zhǔn)。特別是中小型汽車維修企業(yè)，還存在著傳幫帶的老習(xí)俗，通過專業(yè)化、系統(tǒng)化學(xué)習(xí)上崗者鳳毛麟角，絕大多數(shù)均是和師傅學(xué)習(xí)兩三年就上手了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無從談起。很多人通常將洗車歸為高頻服務(wù)，非洗車服務(wù)歸為低頻服務(wù)，而客戶在每次洗車支付時(shí)，都是一次展示其他低頻服務(wù)的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過實(shí)在可惜，那么如何將洗車服務(wù)做到細(xì)分，從而將低頻服務(wù)接入、疊加，形成自然轉(zhuǎn)化呢？筆者認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，更為重要是服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶體驗(yàn)至上，不同的店和不同的人都應(yīng)該有相同的體驗(yàn)，這點(diǎn)至關(guān)重要。當(dāng)前，汽車后市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才剛剛在線上開始，各大O2O平臺(tái)都在積極從事將服務(wù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的商品，當(dāng)然是從洗車、美容、保養(yǎng)和快修開始的。但是僅僅將服務(wù)包裝為標(biāo)準(zhǔn)化的商品，還僅僅只是外在工夫，而真正的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是服務(wù)全流程的每個(gè)細(xì)節(jié)都需要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，需要做到服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)體驗(yàn)的一致性，這樣才能保證用戶在不同的店里，不同的技師服務(wù)時(shí)可以有同樣的體驗(yàn)。讓用戶在不同的店和不同的技師都有相同的體驗(yàn)至關(guān)重要，就如肯德基一樣，全球口味一致。汽車后市場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化很難，因?yàn)檫@直接關(guān)系到線上能否實(shí)現(xiàn)有效集客的問題，即便有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品（當(dāng)下做O2O企業(yè)的已經(jīng)梳理出來一些簡(jiǎn)單易操作的服務(wù)項(xiàng)目），其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行力才是最重要的，這才直接關(guān)系到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品最終能否成行，成敗也在于此，因此“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)模式的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能否被有效執(zhí)行而無偏差，一旦有偏差便會(huì)嚴(yán)重影響用戶消費(fèi)體驗(yàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一點(diǎn)點(diǎn)壞的影響就會(huì)被無限放大，最終影響到客戶對(duì)整體運(yùn)營(yíng)模式的質(zhì)疑和否定，所以要想運(yùn)營(yíng)好“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)項(xiàng)目，線下實(shí)體店與線上平臺(tái)的無縫連接才是重中之重。但是線下實(shí)體店實(shí)實(shí)在在的服務(wù)改進(jìn)尚需時(shí)日，并非一日之功。

1.4以車聯(lián)網(wǎng)智能化應(yīng)用真正抓住車主用戶和提升體驗(yàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)應(yīng)該在線上集客，線下服務(wù)，當(dāng)然亦可反向的線下集客，線上服務(wù)。這需要軟件和硬件相結(jié)合，所謂的軟件即是包括PC和移動(dòng)端的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各類營(yíng)銷和推廣工具，而硬件則是用車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如OBD智能盒子等）真正地將車主、用戶抓住，通過大數(shù)據(jù)和云端的智能化實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)服務(wù)車主，讓汽車后市場(chǎng)真正成為無縫化鏈接才是未來的成功之道。

車聯(lián)網(wǎng)智能硬件的方向，當(dāng)下很多企業(yè)都在從OBD設(shè)備（如路寶盒子、GOLO盒子等）開始，但是筆者覺得，從用戶參與的角度來說，行車記錄儀更合適，當(dāng)然要有平臺(tái)化思維，從哪個(gè)點(diǎn)切入不重要，重要的是可以給用戶帶來最大的參與感。汽車后市場(chǎng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，其實(shí)保險(xiǎn)公司一直都在做，而且很簡(jiǎn)單，那就是通過OBD盒子收集車主的駕駛行為數(shù)據(jù)，如果一個(gè)人從來不違章，那么給他的保險(xiǎn)就可以打很低的折扣；對(duì)于經(jīng)常違章、發(fā)生車禍的車主，就可以拒保，這不僅能增進(jìn)投保數(shù)量，更能增進(jìn)保險(xiǎn)的質(zhì)量。再者就是車輛的使用時(shí)間和閑置時(shí)間，可以為分時(shí)租賃等其他衍生業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。通過車聯(lián)網(wǎng)智能硬件，車主的駕駛行為很容易獲得，而通過行車記錄儀拍攝的實(shí)時(shí)路況的大數(shù)據(jù)就更有價(jià)值，如果一個(gè)城市里有幾十萬甚至上百萬輛車安裝了同一種行車記錄儀，即可實(shí)時(shí)上傳所拍攝到的路況信息到云端，那么這個(gè)城市的所有路況信息的大數(shù)據(jù)便近在眼前，這對(duì)其他車主也是很有價(jià)值的，甚至于未來預(yù)設(shè)導(dǎo)航目的地和行車路線后，預(yù)測(cè)下個(gè)時(shí)段的路況信息都是可以通過計(jì)算得出一個(gè)幾乎真實(shí)的結(jié)果。

汽車后市場(chǎng)是一塊肥肉，搶灘登陸進(jìn)來創(chuàng)業(yè)的很多，但是有一個(gè)重要的問題很多人還沒有解決，那就是即便找到痛點(diǎn)但其解決方案還是有問題，痛點(diǎn)不是賣點(diǎn)，能否成為賣點(diǎn)為未可知，比如上門服務(wù)，解決不了的是上門前的精準(zhǔn)診斷，而通過車聯(lián)網(wǎng)智能硬件OBD的遠(yuǎn)程診斷功能卻可以很好解決，但是OBD需要安裝和數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)才可以產(chǎn)生大數(shù)據(jù)，有了大數(shù)據(jù)才可以真正從底層顛覆修車的信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)。

2　涉足“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的途徑

汽車后市場(chǎng)的蛋糕，大家都有興趣，目前涉足“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場(chǎng)的模式主要有三種。

第一種模式是百度地圖基于LBS的車主服務(wù)，以場(chǎng)景位置出發(fā)輻射用戶。這種模式針對(duì)的不僅僅是現(xiàn)有車主，而是所有百度地圖的用戶，即使你現(xiàn)在沒有車，未來才會(huì)買車，百度也把你納進(jìn)來，汽車后市場(chǎng)對(duì)于百度而言，既有存量也有增量，所以這一塊市場(chǎng)容易“吃”。因?yàn)榘俣鹊貓D龐大的裝機(jī)量，這種模式不需要像創(chuàng)業(yè)公司那樣花重金去推廣，用戶手機(jī)已經(jīng)自帶，潛在用戶基數(shù)很大，推廣成本很低。目前，在百度地圖上陸續(xù)推出的加油、代駕、汽車保險(xiǎn)，再加上最新推出的汽車保養(yǎng)服務(wù)，已經(jīng)將近1億車主牢牢綁在百度地圖的服務(wù)網(wǎng)上，而同時(shí)3.26億的月活用戶中也隱藏著潛在的增量。從體驗(yàn)角度來說，因?yàn)檐囍?、智能手機(jī)、汽車是三位一體的，智能手機(jī)在哪里，車就在哪里，所以百度可以基于LBS提供更精確的汽車后服務(wù)。在售后方面來說，百度與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的4S店服務(wù)平臺(tái)“樂車邦”合作，實(shí)現(xiàn)百度地圖作為生活服務(wù)平臺(tái)的“跨界服務(wù)”，而且百度地圖本身就可以導(dǎo)航，同時(shí)能記錄登陸車主的軌跡，通過后臺(tái)的人工智能判斷，基于車主位置推薦正規(guī)4S店，而非僅僅提供可提供保養(yǎng)服務(wù)的商家列表，未來基于行車路徑，只要車主輸入一次初始信息，百度很容易實(shí)現(xiàn)車主需求預(yù)判的提醒功能。譬如車主登記了2 000 km里程，汽車是5 000km換機(jī)油，百度地圖記錄了車主2 800 km行程之后，就可以提醒車主要更換機(jī)油了。

百度地圖同時(shí)還是一個(gè)O2O的入口，通過百度的車聯(lián)網(wǎng)和汽車操作系統(tǒng)，未來的車會(huì)更聰明、更智慧，車輛根據(jù)位置和場(chǎng)景會(huì)自動(dòng)提醒車保養(yǎng)汽車或者進(jìn)行其他消費(fèi)。百度地圖可以自動(dòng)把提供服務(wù)的商家列出來，同時(shí)把商家的歷史成交與評(píng)價(jià)列出來，讓用戶可以從中選優(yōu)。這比用戶單純根據(jù)APP的優(yōu)惠去“瞎貓撞死耗子”要強(qiáng)得多。如果數(shù)據(jù)與資源利用得當(dāng)，這種模式的體驗(yàn)是最好的，但是入口到體驗(yàn)，需要做好地推，把各地的汽車相關(guān)商家納入進(jìn)來，同時(shí)還得同電商合作，把用戶對(duì)車品的需求及時(shí)提供給電商，讓車主在地圖內(nèi)就可以完成所有消費(fèi)。

這種模式理論上很美好，可以成為統(tǒng)一的入口取代掉其他方式，但是具體做成什么樣子還得看百度地圖的后續(xù)動(dòng)作。

第二種模式是從點(diǎn)及面模式，也就是車點(diǎn)點(diǎn)、途虎洗車等各種洗車、養(yǎng)車類APP。這種模式，針對(duì)的是有單一需求的存量車主用戶（有洗車需求的用戶，養(yǎng)車需求的用戶），通過補(bǔ)貼吸引用戶安裝使用，建立起來與用戶的聯(lián)系，通過持續(xù)的優(yōu)惠，讓用戶養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而附帶上其他汽車后市場(chǎng)的服務(wù)，讓用戶在其APP中完成消費(fèi)。目前，車點(diǎn)點(diǎn)、途虎洗車都號(hào)稱獲得了千萬美元級(jí)別的投資。這種模式的問題在于補(bǔ)貼的持續(xù)性和消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，洗車補(bǔ)貼其實(shí)和吃飯團(tuán)購(gòu)紅包、打車紅包的性質(zhì)類似，都是燒錢買用戶，但是從這類APP的歷史看，都是有錢有用戶，沒錢沒用戶，被寵愛的用戶并沒有太高的忠誠(chéng)度，誰家補(bǔ)貼高就用誰家的，都沒有補(bǔ)貼就不用，用戶獲取成本與維持成本極高。從團(tuán)購(gòu)、打車軟件的歷史看，最終這類軟件的宿命是燒錢完畢后合并或者依附于巨頭，很難成為未來汽車后市場(chǎng)的統(tǒng)治者。

第三種模式是從電商切入，以面帶點(diǎn)模式。這類模式的代表是阿里（圖7）和京東（圖8），他們本來都是電商巨頭，關(guān)注到汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)。因?yàn)檐嚻繁緛砭褪前⒗?、京東商品的構(gòu)成部分，然后這兩家又做汽車電商，與4S店和經(jīng)銷商建立聯(lián)系，而車品與汽車電商很容易與汽車后市場(chǎng)聯(lián)系起來。于是，這兩家也切入了汽車后市場(chǎng)，他們的模式還是電商式的，把汽車售后市場(chǎng)電商化，線上購(gòu)買，線下消費(fèi)，然而，其重點(diǎn)都是在車品上。

以京東車管家為例，雖然京東車管家也提供了洗車、保養(yǎng)之類的服務(wù)，還有加油查詢、違章查詢等，但是京東車管家的重點(diǎn)在于潤(rùn)滑油、火花塞、三濾、輪胎、蓄電池等這些汽車用品上。電商切入的廠商意圖明顯，他們要做的是傳統(tǒng)汽車用品渠道的替代，讓用戶從他們手中購(gòu)買汽車的消耗件，獲取電商的利潤(rùn)，而其他服務(wù)只是銷售的配套，譬如買了輪胎給你換輪胎服務(wù)，還是電商賣東西的思路。但是，這種模式有一個(gè)明顯的短板——拓張?jiān)隽渴袌?chǎng)動(dòng)力不足。針對(duì)已存的車主市場(chǎng)，可以覆蓋有精準(zhǔn)需求的車主用戶，但覆蓋范圍有限，仍然難以獲取增量用戶，而且重銷售，線下服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)不足。這種模式未來會(huì)是汽車后市場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，類似于電商對(duì)傳統(tǒng)銷售商的替代，讓車主本來其他途徑購(gòu)買的商品轉(zhuǎn)到自家的電商平臺(tái)來，但不是入口。

目前汽車后市場(chǎng)充滿了欺詐與暴利，車主因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱付出了高昂的成本，而未來，在互聯(lián)網(wǎng)與汽車后市場(chǎng)結(jié)合起來之后，一切都會(huì)不同。未來，用戶購(gòu)買汽車后，只要輸入簡(jiǎn)單的信息，通過大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，互聯(lián)網(wǎng)廠商就可以精確地計(jì)算出用戶的需求，并且提供完善的服務(wù)。信息不再是不對(duì)稱的，車主可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲得價(jià)格合理的汽車后服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)廠商則可以通過采集用戶的數(shù)據(jù)、商家的信息、汽車的軌跡資料、用戶實(shí)時(shí)的位置，有針對(duì)性地提供最適合用戶的服務(wù)，通過用戶體驗(yàn)占據(jù)汽車后市場(chǎng)的入口，獲取豐厚的利潤(rùn)。

汽車后市場(chǎng)潛力巨大，互聯(lián)網(wǎng)廠家加入可以顛覆市場(chǎng)，改變行業(yè)，獲得多贏。而從目前的幾種切入途經(jīng)看，創(chuàng)業(yè)公司的從點(diǎn)到面，和電商的從面到點(diǎn)前途都不甚光明，而基于LBS從地圖服務(wù)切入的路線有最好的體驗(yàn)，有望成為未來的入口。現(xiàn)在百度地圖已經(jīng)開始發(fā)力，未來阿里恐怕也不會(huì)浪費(fèi)手里的高德地圖，地圖入口將成為汽車后市場(chǎng)未來的勝負(fù)手。

友情鏈接

2015-11-12）