文/錢科峰

道路客運業(yè)融入互聯網的途徑設想

文/錢科峰

變則通，通則存，不變則將面臨更多的萎縮與消亡，如何讓傳統(tǒng)客運經營模式融入更多的互聯網思維，融入更多的大數據營銷策略，融入更先進更優(yōu)質的服務載體，這是亟待研究破題的生存課題。

互聯網時代，“拇指族”當道，手機客戶端的消費群越來越大，傳統(tǒng)的公路客運行業(yè)能否搭乘這趟網絡營銷的快車，取決于客運經營的思維裂變與模式創(chuàng)新。從目前形勢來看，變則通，通則存，不變則將面臨更多的萎縮與消亡，如何讓傳統(tǒng)客運經營模式融入更多的互聯網思維，融入更多的大數據營銷策略，融入更先進更優(yōu)質的服務載體，這是亟待研究破題的生存課題。

新形勢下道路客運生存現狀與發(fā)展前景

道路客運行業(yè)是個傳統(tǒng)的交通服務產業(yè)，長期以來的模式化管理形成了固化的發(fā)展勢頭，傳統(tǒng)的東西并非不好，但傳統(tǒng)的行業(yè)創(chuàng)新較難，適應新形勢較難，特別是在交通服務多元化發(fā)展的當前，自身基因束縛了長遠發(fā)展。

目前，道路客運行業(yè)普遍存在市場萎縮客源流失的窘迫，這是不爭的事實。然而透過現象看本質，市場的萎縮并非交通需求的減量，而是供求關系的新調整，市場具有更多的選擇權。高鐵、地鐵、公交、私家車等多種交通元素的疊加，導致“蛋糕”被分割，導致客源被分流，這意味著公路客運的賣方市場早已結束，意味著盡管出行需求在增長，但道路客運的分擔率卻在下降。換句話說，整個客運市場在不斷做大，但分到公路客運名下的“蛋糕”卻越來越少。

供求關系總在此消彼長，市場分割總在風水輪回，大數據時代的公路客運行業(yè)每況愈下，是自身短板所決定的。營運方式、便捷程度、安全系數、硬件品質、服務水平、價格機制等，都是競爭要素，也都是局限因素，有些可以通過調整來改變，譬如硬件與服務，有些是與生俱來無法改變的，譬如速度與價格。那么，公路客運接下來能夠做的是，補上能補的短板，減少無法彌補的缺陷，主動融入互聯網時代，讓傳統(tǒng)客運服務插上網絡的翅膀，也即是為傳統(tǒng)產業(yè)注入更多的科技活力。

無論發(fā)展如何艱難，道路客運行業(yè)絕沒有窮途末路，只不過在拋物線式發(fā)展過程中步入了低谷，作為交通重要組成力量的公路客運依然有著生機與活力，依然有著樂觀的前景。據有關資料顯示，未來三十年，道路客運行業(yè)將迎來衰退階段、調整階段與定式階段，最終形成民航、鐵路、道路客運各自新的比較優(yōu)勢形成、競爭態(tài)勢趨于穩(wěn)定，不同運輸方式更加緊密、高效、便捷，構成以適度競爭、高度互補、合理分工的綜合運輸樞紐格局。

因此，我們應該理性地看到，道路客運正處于一個衰退期與磨合期，正由單一客運服務向多元化產業(yè)轉變、由中長途向中短途客運轉變、由經營向經營與服務轉變。這個轉變的過程，互聯網將是一個重要的媒介與推手，這是科技進步過程中無法回避的調整。

互聯網客運的亮劍之手與破繭之難

互聯網時代就得有互聯網式的生存法則，許多實體經濟都從網絡平臺找到了市場刺激與生存渠道，道路客運服務無疑要與時代同步，融入互聯網生存空間。這里所指的生存空間包括兩層含義，一是線上服務的互聯式拓展，二是線下服務的智能化提質。

道路客運服務借力互聯網，必須遵循線上線下互動的原則，營銷可以上網，客服可以上網，大數據積存可以上網，但運輸服務流程仍存在于實體之中，這與許多產品一樣，線上只能負責吆喝支付與售后，產品的研發(fā)制造還需要強大的實體支撐。同理，安全可靠的運輸服務就是最好的產品制造，至于其他的配套服務譬如售票、咨詢、投訴受理等都可以依托網絡平臺來完成，而現在許多車站其實已通過網上票務平臺拓展走出了由實體窗口走向網絡窗口的關鍵一步，車站的局部服務功能已實現了在線服務，并且借助于互聯網第三方的合作，實現智能化服務的蛻變。

以紹興市汽運集團為例，該公司邁出網上售票的步子比較早，最高依托于省運管局96520售票平臺，后又自建售票網站以及售票微信，但收效甚微，不僅僅是在線支付等技術瓶頸難以打通最后一公里，影響力也不是很廣。2015年6月，汽運集團在互聯網售票渠道借風揚帆，先后與暢途網、攜程網等專業(yè)票務網站合作，至2015年9月，互聯網巨頭百度也加盟其中，幾大網站之間為吸聚人氣，競相推出“首單降價”的優(yōu)惠活動，吸引了不小的關注度，三個月下來，通過這些網絡平臺購票的旅客占到16%左右。與此相反的是，車站窗口購票人數下降，窗口收縮，自助售票機取票機替代人工勞動，節(jié)約勞動成本。

互聯網與客運聯姻的結果，是促使窗口式服務走向網絡化服務，促使面對面的服務變成自助式的服務，服務渠道多元化，但服務流程反而簡約化。由此可見，互聯網客運的亮劍之手在于服務的智能化，智能化程度越高，競爭力就越強，線上線下的合力也就越大。

公路客運行業(yè)在互聯網亮劍，網上售票只是個起點，這個起點之后的整個運輸流程卻依然與互聯網毫不相干，網絡依賴程度不高，服務流程的人工因素太多。那么，傳統(tǒng)客運業(yè)如何真正走上互聯網客運之路呢？破繭之難又難在何處？可以從以下三個方面加以突破與延伸。

服務智能化，這是可以不斷做深做精的文章。智能客車之類的期望或許太遙遠，但售票、檢票、候車、安檢、咨詢等一系列出行服務都可以通過技術手段的應用加以提升，大量自助化服務設備的投入，一改勞動密集型行業(yè)的面貌。當然，還應從提高運營安全保障入手，在降低人工依賴的同時，推動節(jié)能減排降耗，推進結點運輸，促進各地運輸企業(yè)的互聯互惠與抱團作戰(zhàn)。

線路定制化，這是互聯網客運的又一突破口。在微商橫行的當下，私人定制的消費模式很受青睞，因為瞄準了消費者的個性需求。而公路客運服務，固化的發(fā)班模式，讓市場來適應的倒置，已不能滿足多元化的市場需求，倘若借助互聯網平臺，通過旅游班車的形式，實行拼車預約加線路定制，線上整合客源，線下按需定制，提供上門服務，這可以成為一種新型的運輸方式。

出行一體化，這是互聯網客運的服務延伸。客車進站，往往并不意味著出行到了終點，也許是另一段旅程的開始，轉乘服務，可以通過互聯網來實現。網上車站的建設，旅客信息的整合，通過網絡平臺將旅客需求串聯起來，提供到站后的延伸服務，打造一體化的服務終端。雖然有些地方已有公路、鐵路、地鐵、公交等多種交通要素高度集聚的出行樞紐，但尚未普及，還有一些缺少樞紐式出行的可以借助互聯網彌補服務空缺，從某種意義上講，出行一體化就是交通信息化的服務轉化。

做產品要有嫁接意識，學會捆綁式銷售，學會提高產品附加值。同理，公路客運產業(yè)也有上游與下游，捆綁組合遠比單打獨斗更出效益。

道路客運融入“互聯網+”需要三種思維

道路客運行業(yè)要真正借力互聯網，不是一加一等于二的簡單做法，而應以發(fā)散性思維去考量，讓兩者相加得到更多的獲取。因此，融入“互聯網+”要有三種思維，即平臺思維、嫁接思維、創(chuàng)新思維。

（一）平臺思維，建立客運平臺整合市場資源。

客運人要有平臺意識，互聯網是個互聯互通的大平臺，在這個大平臺上，必須建立整合資源專業(yè)小平臺，有一個專門的信息出入口，有一個資源的整合口子，旅客有出行需求的，可以用這個平臺去發(fā)布信息，平臺有服務信息的，也可以讓旅客來對號入座。建一個能夠調動、整合各種運輸資源的綜合性平臺無疑能夠釋放出巨大的服務能量。

資源很豐富，但平臺更重要。一個好的平臺可以打通服務對接的瓶頸，也可以產生注漩渦效應，增強產業(yè)的吸聚力。公路客運產業(yè)顯然缺少這樣的資源整合平臺，僅依靠建站引客已成效率低下的過去式，要及時引入先進的現代營銷手段，建立信息互聯資源共享的客運平臺與客運聯盟，這樣的平臺可以自建，也可以借力合作，更可以業(yè)內共建共享?；銥檎?，簡約對接，結點服務，網上服務，平臺思維是信息化時代對現代服務業(yè)的基本要求，也是傳統(tǒng)客運贏得市場的轉型之道。

據有關數據顯示，全球最大的100家公司里面有60家公司主要收入來自于平臺媒介的業(yè)務，其中不乏谷歌、臉書、蘋果這樣的行業(yè)巨頭，平臺服務占百強企業(yè)60%的高比例，足見互聯網平臺的吸聚能力之強，亦可見市場供求對平臺的依賴性之強。中歐國際工商學院的戰(zhàn)略學副教授陳威如對平臺思維有個觀點，即在你的產業(yè)環(huán)境里面，建立一個共贏生態(tài)圈，稱之為平臺商業(yè)模式。共贏生態(tài)圈，說到底就是平臺上的互助合作圈，通過平臺幫助客運整合市場資源，平臺則從潛在的資源中獲取利益，這種共贏生態(tài)應該說是當前公路客運行業(yè)亟需融入的主渠道之一。

（二）嫁接思維，捆綁上游要素提高產品附加值。

做產品要有嫁接意識，學會捆綁式銷售，學會提高產品附加值。同理，公路客運產業(yè)也有上游與下游，捆綁組合遠比單打獨斗更出效益。曾經有個耳熟能詳的故事，即稻草賣出什么價格，并不在于稻草自身的價值，而在于其所依附的產品的價值，稻草當成稻草賣，只能賣出稻草價，稻草編成風箏尾巴則賣出風箏價，稻草捆綁在螃蟹身上無疑能賣出螃蟹價了。這就是捆綁經濟學，當前商界用得純熟的“買就送”營銷手法，就是捆綁經濟學的生動注釋。

隨著交通出行多元化發(fā)展的深入，公路客運行業(yè)就像一根貶值的稻草，市場份額在不斷流失，供需關系在不斷失衡，如何捆綁上游要素拉伸產業(yè)鏈，如何拓展服務提高產品附加值，這是當前面臨的轉型之道。嫁接，是個可行的思維，將客運服務嫁接到旅游行業(yè)之中，將客車供給嫁接到定向接送、市民包車、節(jié)會用車等社會化用車之中，將公路客運融合到城市治堵換乘的大思維上，將客運經營對接到交通綜合樞紐工程中去，線路是固定式的，但經營是靈活性的，讓經營模式隨著市場需求而調整，讓以站場為核心的客運供給轉化為以市場為導向的配套服務。

除了嫁接捆綁旅游、快遞、接送等行業(yè)外，也可以同行嫁接，打通公路與鐵路、水路、航空等各種交通要素之間的瓶頸，通過服務補充將“站到站”延伸為“門到門”，將轉乘服務打造成一體式的無縫銜接。這一切，自然離不開互聯網平臺的資源整合與信息共享。

此外，還可以對現有資源進行切割式嫁接，譬如利用安全管理的科技平臺參與社會化服務提高效益、駕駛員隊伍兼職從事代駕行業(yè)、票務營銷與商業(yè)營銷的組團搭售、客運設施廣告載體的深度開發(fā)、資金流與網銀的對接合作等，都是上下游要素的有效捆綁，有利于提高服務產品的附加值。

（三）創(chuàng)新思維，線路定制滿足更多市場需求。

創(chuàng)新是不歇的動力，創(chuàng)新也是公路客運生存發(fā)展的驅動力，在互聯網思維定式下，創(chuàng)新可以有多種含義，其中“私人定制”是“微商時代”的另一種商業(yè)模式與生產渠道。

一款私房蛋糕，微信上訂購，賣得比名品店的還貴；一款私房菜品，追捧者眾多；一條旅行社以外的“驢友”線，人氣可能超過旅游熱線……這種現象其實反映了小眾化商業(yè)模式的崛起，一種“私人定制”式的需求配給越來越有市場。如果移植到公路客運服務上，那就是線路定制、旅程定制、時間定制、服務定制，需求與供給在網絡平臺對接，供給方根據市場需求量身定制客運服務，甚至可以打通更多環(huán)節(jié)提供一站式的延伸服務，解決客戶的后顧之憂。

紹興市汽運集團在互聯網客運的探索上一直敢為人先，近來在拓展網上售票平臺建立客運大數據的基礎上，致力于網上車站的構建，通過信息搜集、更新、鏈接、融合以及人工客服等要素的組合，在互聯網上建一個虛擬的車站，卻能提供實實在在的一站式服務，當然，這樣的平臺需要線下的靈活經營為支撐，需要有提供私人定制式的實力才能實施。

傳統(tǒng)公路客運對車站的依賴性太強，對線路的定式化思維太濃，隨著旅客需求的變化，客運服務亟需在行業(yè)規(guī)范與市場需求之間尋找新的制衡點，尋找創(chuàng)新的途徑與契機，定式與定制配套，固定與機動并進，讓服務跟進需求，增強線上客運的號召力與整合力，增強線下服務的拓展性與靈活性，讓整個客運產業(yè)鏈都因時而變新意迭出，這是公路客運切入互聯網思維的一個重要途徑。