陳海燕

（國電南京自動(dòng)化股份有限公司，江蘇 南京 210032）

0 引言

項(xiàng)目的溝通管理貫穿項(xiàng)目全生命周期，是決策計(jì)劃執(zhí)行的基礎(chǔ)，也是組織和控制管理過程的依據(jù)和手段，是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的手段。溝通管理包括溝通計(jì)劃的編制、信息發(fā)布、績效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理工作，就溝通方式來說，可以分為正式溝通和非正式溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在以往的信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，80%的項(xiàng)目屬于失敗項(xiàng)目，而失敗項(xiàng)目中80%的根源是由非技術(shù)原因造成的，而溝通不暢占據(jù)了絕大部分，由此可見溝通管理在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的重要性。

2007年1月，我所在的B 公司通過招投標(biāo)獲得中國移動(dòng)A 省分公司新一代SP 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的建設(shè)。該項(xiàng)目是中國移動(dòng)A 省分公司為了滿足SP 增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和SP 增值業(yè)務(wù)參與用戶數(shù)量的飛速發(fā)展的實(shí)際需求而發(fā)包的項(xiàng)目，項(xiàng)目總投資八百萬，包含滿足中國移動(dòng)A 省分公司SP 業(yè)務(wù)信息管理的軟硬件平臺(tái)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)主體框架要求采用業(yè)界較新的Java Spring+Hibernet 技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，B/S 架構(gòu)的信息發(fā)布采用BEA Weblogic 進(jìn)行發(fā)布，數(shù)據(jù)庫使用Oracle 大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫。硬件平臺(tái)包括一臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺(tái)數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器，一臺(tái)服務(wù)發(fā)布服務(wù)器和一臺(tái)數(shù)據(jù)處理服務(wù)器。作為B公司的跨年度重點(diǎn)項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)層通過決策最后指定我擔(dān)任該項(xiàng)目的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

按照項(xiàng)目溝通管理知識(shí)流程，我召集項(xiàng)目組有關(guān)成員在分管領(lǐng)導(dǎo)支持和客戶方代表協(xié)助下完成了溝通管理計(jì)劃的編制工作，并制定了有效的溝通方式和項(xiàng)目關(guān)系人溝通策略，以下就從溝通方式和與客戶的溝通、與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通和與項(xiàng)目組成員的溝通方面加以論述。

1 溝通方式

溝通方式有正式溝通和非正式溝通兩種方式，正式溝通可以通過會(huì)議、書面文件等方式進(jìn)行，非正式溝通可以通過談話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行。

為提高溝通效率，我們制定了正式溝通和非正式溝通相結(jié)合的策略，促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行。書面溝通、每周的項(xiàng)目例會(huì)和每月的項(xiàng)目報(bào)告會(huì)以及特殊情況下召開的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)作為正式溝通的主要方式，從項(xiàng)目正式開始一直堅(jiān)持到項(xiàng)目收尾，取得了卓越成效，項(xiàng)目建設(shè)過程中很多問題都由此得到了解決，包括軟件平臺(tái)建設(shè)過程中的技術(shù)難題和新技術(shù)帶來的困惑以及客戶方的配合等很多問題都通過正式會(huì)議上的探討溝通，得到了很好的解決，領(lǐng)導(dǎo)和客戶也由此能獲得了項(xiàng)目的進(jìn)展情況信息。而網(wǎng)絡(luò)溝通和非正式談話等非正式的溝通也在項(xiàng)目建設(shè)過程中得到了充分的利用，在項(xiàng)目進(jìn)展到關(guān)鍵時(shí)刻，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫建設(shè)的李工突然提出辭職，理由是生活壓力大，想辭職換一個(gè)壓力小點(diǎn)的城市工作。項(xiàng)目組中Oracle 關(guān)系數(shù)據(jù)庫精通者不多，李工如果辭職勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)軟件平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)度，于是我單獨(dú)找李工談話，了解了具體情況后，再找領(lǐng)導(dǎo)談話請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給李工解決一些生活上的困難，并請(qǐng)李工推遲辭職的時(shí)間，經(jīng)過我的努力，領(lǐng)導(dǎo)給李工適當(dāng)增加了獎(jiǎng)金補(bǔ)助，李工也同意項(xiàng)目完成后再離職，最后項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)度沒有因此受到影響。

2 和客戶的溝通

客戶和建設(shè)方往往是表面上對(duì)立的組織，實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體，因?yàn)殡p方的目標(biāo)都是希望項(xiàng)目的建設(shè)取得成功，建設(shè)方也需要客戶的配合才能對(duì)客戶的業(yè)務(wù)和需求了解充分，消除雙方對(duì)項(xiàng)目功能的理解差異。

在項(xiàng)目建設(shè)過程中，關(guān)鍵決策前，我們總是主動(dòng)征求客戶方中國移動(dòng)A 省分公司的意見，并接受他們的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理。同時(shí)建立工作聯(lián)系制度，按時(shí)參加項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)展和問題進(jìn)行溝通，堅(jiān)持給對(duì)方提供工作周報(bào)和月報(bào)及總結(jié)，使他們能隨時(shí)掌握項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)，對(duì)于他們的建議認(rèn)經(jīng)過變更控制委員會(huì)批準(zhǔn)之后的認(rèn)真落實(shí)，被拒絕的也詳細(xì)說明拒絕的理由，友好協(xié)商，在秉承互尊互利的原則上，基本與對(duì)方形成了良性溝通關(guān)系，從而不讓項(xiàng)目中存在無法解決的問題。

3 和領(lǐng)導(dǎo)的溝通

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目的執(zhí)行過程中具體情況的了解和掌握只要是通過與項(xiàng)目經(jīng)理及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的交流兩種方式。在中國移動(dòng)A 省分公司新一代SP 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)過程中，我們項(xiàng)目組每周提供一次進(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)展，以及與進(jìn)度計(jì)劃是否有偏差出現(xiàn)及解決了哪些問題等內(nèi)容。每月再做一個(gè)截至目前的總報(bào)告。不定期的與領(lǐng)導(dǎo)溝通則包括平時(shí)在需要領(lǐng)導(dǎo)決策或提供幫助的時(shí)候，或領(lǐng)導(dǎo)在某一時(shí)刻突然需要了解項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，比如為了解決李工的離職問題，我就單獨(dú)找到主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通匯報(bào)，匯報(bào)進(jìn)度等項(xiàng)目有關(guān)情況的同時(shí)說出了項(xiàng)目組人員上的困難，最后獲得了主管領(lǐng)導(dǎo)的支持，圓滿的解決了李工的辭職問題。

4 和項(xiàng)目組成員的溝通

創(chuàng)建良好溝通氛圍的同時(shí)，應(yīng)該建立良好的溝通機(jī)制。如西門子建立的員工對(duì)話機(jī)制，規(guī)定每名員工每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對(duì)話。通過員工對(duì)話，公司可以了解員工的想法，并針對(duì)其提出的問題制定解決之道。通過溝通制度的建立，西門子營造了非?；钴S的氣氛，鼓勵(lì)大家發(fā)揮自己的聰明才智，為公司的業(yè)務(wù)的發(fā)展與組織的健全出謀劃策。更重要的是，這種溝通大大增強(qiáng)了大家的主人翁意識(shí)，真正使每一名員工能夠成為西門子“企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)家”[1]。

項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目經(jīng)理往往處于兩難的境地，一方面客戶方對(duì)項(xiàng)目提出問題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組成員一般希望找出各種理由予以否決，而這正是容易引起建設(shè)方和客戶矛盾的主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也不可避免會(huì)有抱怨。在這個(gè)項(xiàng)目中，作為項(xiàng)目經(jīng)理，當(dāng)客戶提出問題并要求改動(dòng)時(shí)，我都從理性角度出發(fā)，盡量滿足客戶方的合理需求變化，客戶的需求變更申請(qǐng)獲得需求管理委員會(huì)審批通過后，再充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性，對(duì)于需要加班的情況，盡量對(duì)加班人員給予力所能及的補(bǔ)助等人文關(guān)懷。

5 總結(jié)與教訓(xùn)

經(jīng)過一年半的努力，在良好的溝通管理的保證下，通過項(xiàng)目組成員的努力和領(lǐng)導(dǎo)的支持以及客戶的幫助，項(xiàng)目進(jìn)展順利，并與2007年12月中旬成功投入運(yùn)行，運(yùn)行穩(wěn)定，各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)符合客戶預(yù)期，項(xiàng)目于2007年12月底成功通過建設(shè)方中國移動(dòng)A 省分公司的驗(yàn)收。截至目前，系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好，沒有出現(xiàn)大的修改。通過這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目溝通工作，使得作為項(xiàng)目經(jīng)理的我更加充分的認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理在項(xiàng)目建設(shè)過程中的重要作用。由此我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理，我們不但要重視項(xiàng)目管理過程中的整體管理、需求管理、范圍管理、時(shí)間管理和采購管理等方面，還要重視項(xiàng)目的溝通管理，做好溝通管理計(jì)劃的編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理工作。

當(dāng)然，項(xiàng)目進(jìn)展過程中也有時(shí)因?yàn)闇贤ú粫郴虿捎玫臏贤ǚ绞讲惶侠韺?dǎo)致了一定溝通的障礙，在以后的項(xiàng)目管理過程中需要加以注意。

［1］肖之兵，徐陽.中國企業(yè)管理溝通問題及對(duì)策 探討[J].現(xiàn)代 商業(yè)，2010(11)：70-71.