韓亞軍 李 英

（赤峰市醫(yī)院，內蒙古 赤峰 024000）

急診科是醫(yī)院危、急、重癥患者搶救治療的重要科室，由于患者就診時病情危急，學科多而交叉，死亡率較高，患者及家屬對于急診科工作缺乏了解、對搶救工作缺少認識與理解，加之工作人員任務繁重與患者及家屬溝通時間少，所以常引發(fā)糾紛甚至暴力事件。護士是與患者直接接觸最頻繁的醫(yī)務工作者，護理工作的成功開展是建立良好護患關系的關鍵，甚至對患者的治療也會產生明顯的影響[1]。為預防暴力事件的發(fā)生就要求醫(yī)務人員要有較高的醫(yī)療水平、敏捷的思維、全方位的考慮、快節(jié)奏的工作效率。本文對我院急診科30名護士開展暴力風險因素調查并進行分析，采取預防措施，報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2011年12月至2012年12月，我院急診科共接診病人35553例，發(fā)生護理糾紛、投訴10例，無有效護理糾紛、投訴。其中溝通不良造成的風險5例（占50%），服務意識差造成的風險2例（占20%），護理業(yè)務水平低造成的風險2例 （占20%），安全意識不強造成的風險1例（占 10%）。

1.2 風險因素分析

1.2.1 護患溝通不良

由于護理人員在溝通過程中不注重語言的交流，解釋工作不耐心，對待患者態(tài)度冷漠，言語生硬，回答問題簡單，缺乏技巧或處事行為不當，都會給患者帶來不安全感和不信任。

1.2.2 服務意識差

急診科護士隊伍較年輕化，臨床經驗不足，不能站在病人角度考慮問題，服務意識不強，不利于醫(yī)患關系的拉近。良好的服務意識及服務態(tài)度可有效增進醫(yī)患關系，減少不必要的糾紛。

1.2.3 護理人員的業(yè)務水平低、急救技術不熟練、臨床經驗不足、應變能力差或相互配合不協(xié)調而造成的直接或間接危害患者健康甚至生命

在急救過程中，每一個護理環(huán)節(jié)都可能對患者的病情變化產生影響，如急救技術不熟練，不能熟練掌握?？茡尵攘鞒蹋瑧睋尵扰浜夏芰Σ?，延誤搶救時機，而引發(fā)護理糾紛。另外藥物配伍不當，不能及時發(fā)現(xiàn)藥物不良反應，都可對患者健康造成一定危害?；颊哂捎趥€人體質不同，對不同的藥物可以出現(xiàn)不同的反應，因此在用藥之前，護理人員應該仔細詢問有無藥物過敏史，并向患者告知所用藥物不良反應，避免出現(xiàn)護理糾紛及投訴[2]。

1.2.4 護理記錄不規(guī)范

護理記錄是檢查臨床護理工作質量好壞最客觀和全面的記錄，所以在用法律手段解決醫(yī)療糾紛時，很多問題都是從記錄中發(fā)現(xiàn)并作為患方舉證依據(jù)[3]。如護理記錄不及時、與病歷不符、漏記、錯記或有隨意涂改等現(xiàn)象，一旦涉及醫(yī)療糾紛時，將對護理人員非常不利。

1.2.5 缺乏危機意識

很過急診科護士法律意識淡薄，自我保護意識不強，搶救病人等一系列工作均在病人家屬的監(jiān)督下完成，任何不當語言或操作失誤都會引發(fā)糾紛。

1.3 方法

1.3.1 加強溝通技巧的培訓，避免糾紛的發(fā)生

良好的溝通技巧是急診科護士素質的基本要求。要認真傾聽患者的主訴，細心解答患者提出的問題，避免頂撞患者，避免語言生硬，掌握溝通的技巧及心理溝通的藝術。

1.3.2 加強護理服務的培訓

要求護士對各種不同的患者予以理解、寬容，體諒患者的心情和痛苦。以良好的服務形象和態(tài)度對待每位患者。對于病情急和癥狀明顯的患者，應優(yōu)先安排就診。能做到想病人之所想，急病人之所急，提供全面優(yōu)質的護理服務。

1.3.3 加強專業(yè)知識的訓練，不斷提高急救技術

急診科經常接診一些急、危、重癥患者，護士急救技術水平的高低直接關系著患者的生命?？剖抑贫本燃寄芗袄碚搶I(yè)知識培訓計劃，理論知識結合臨床經驗，要求每位護士必須熟練掌握急診科所有儀器設備的使用、急救知識及急診中常見病和多發(fā)病、危重疾病的護理，并逐項進行考核，不斷提高護士的搶救技術、理論知識及搶救意識，尤其加強新上崗護士的培訓。

1.3.4 規(guī)范急診護理文件書寫

急診護理文件是護理人員為病人進行搶救治療，實施護理及患者病情動態(tài)變化的記錄，是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據(jù)。護士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時性、客觀性、準確性，并存檔，包括患者來科的時間、狀況、采取的搶救方法、護理措施及效果、病情轉歸等。提高護理記錄的合格率，是減少急診護理高危因素的有效控制點。

1.3.5 增強安全意識

部分急診護理人員對于相關法制規(guī)定以及自我保護意識較為淡薄，使得在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時由于無法提供自我有利的證據(jù)而承擔不必要的責任。應對急診護理人員進行相關安全意識的學習，并且樹立自我保護的觀念，在自我保護的基礎上提高自我的護理水平，從而有效減少護患糾紛，使得護理人員的權益得到較好的保護。

2 結果

30名急診護士能順利預防多起不良事件發(fā)展，不斷加強溝通技巧，專業(yè)水平過硬，增強自我安全意識。成功解決糾紛與矛盾。

3 討論

總之，急診護理工作中暴力風險因素多而雜亂，但抓住重點，推出應對措施，可以顯著提高急診護士的自我保護意識，減少護理工作中暴力的發(fā)生，也減少護患糾紛的發(fā)生，改善醫(yī)患關系，提升服務質量，在臨床上有積極的意義。

[1]趙鑫，劉華平.護士遭受工作場所暴力相關因素的研究進展[J].中國護理管理，2009（12）:481-482.

[2]史雷花.急診護理中的風險評估和風險防范[J].黑龍江醫(yī)藥，2010（15）.

[3]鄧紅艷.急診工作中易引起醫(yī)療糾紛的原因及對策[J].全科護理，2011（8）.