文　毛燕武

杭州“智慧旅游”發(fā)展對策與建議

文毛燕武

“智慧旅游”是從傳統(tǒng)旅游消費方式向現(xiàn)代旅游消費方式轉(zhuǎn)變的“推手”，是促進中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措，是傳統(tǒng)旅游信息化的 2.0 版。2014 年，國家旅游局將“美麗中國之旅——智慧旅游年”定為年度宣傳主題，提出“智慧旅游”是“美麗中國”建設(shè)的重要載體。

作為首批國家歷史文化名城和國際重要旅游休閑中心的杭州，云集了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)方面的龍頭企業(yè)，是國內(nèi)最有條件發(fā)展“智慧旅游”的城市。在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，在以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)之一的杭州，深入研究“智慧旅游”、精心打造“智慧景區(qū)”，無論是對探索杭州下一個 10 年旅游業(yè)發(fā)展路徑，還是對推動杭州從“旅游城市”向“城市旅游”歷史性跨越，都具有重要現(xiàn)實意義。

充分發(fā)揮政府主導(dǎo)力、企業(yè)主體力、市場配置力的作用

堅持“三力合一”。要充分發(fā)揮政府統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、制訂定標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)作用，用頂層設(shè)計指導(dǎo)、引領(lǐng)、推動杭州“智慧旅游”建設(shè)。重視市場主體作用，加快商業(yè)模式創(chuàng)新，培育龍頭企業(yè)，推動“智慧旅游”建設(shè)從行政引導(dǎo)向市場驅(qū)動轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起以政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場需求為導(dǎo)向的“智慧旅游”推進體系。

處理好“四對關(guān)系”。要通盤考慮政府管理部門、旅游者、旅游企業(yè)與區(qū)域居民四個角色的關(guān)系，建立多利益主體的模型。一是政府與運營企業(yè)關(guān)系（G2E）：政府收稅，購買企業(yè)服務(wù)；二是政府與旅游者關(guān)系（G2T）：政府免費提供信息服務(wù)與應(yīng)急管理，收集旅游者旅游狀態(tài)信息；三是運營企業(yè)與旅游者關(guān)系（E2T）：免費提供旅游信息服務(wù)、有償提供旅游資源與推薦旅游產(chǎn)品，旅游者享受服務(wù)、購買旅游產(chǎn)品；四是政府、區(qū)域居民與運營企業(yè)關(guān)系（G&R2E）：政府利用稅收免費服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用?、運營企業(yè)通過服務(wù)補償區(qū)域居民、區(qū)域居民出售旅游產(chǎn)品。

繼續(xù)實施“旅行社扶強扶優(yōu)工程”。發(fā)展“智慧旅游”，體制是保障，技術(shù)是支持，游客是中心，旅行社是關(guān)鍵。杭州旅行社行業(yè)“小、弱、散、差”的局面未能根本扭轉(zhuǎn)，行業(yè)整體競爭力不強。因此，要以市場為導(dǎo)向，繼續(xù)實施“旅行社扶強扶優(yōu)工程”，不斷提升“智慧旅游”服務(wù)水平，充分發(fā)揮“智慧旅游”系統(tǒng)供應(yīng)商的作用，逐漸占據(jù)國內(nèi)外旅游市場的“制高點”。

深入研究“智慧旅游”消費模式

一般來說，“智慧旅游”消費模式可歸納為：認(rèn)識需求→收集信息→評價比較→購買產(chǎn)品→購后評價。

認(rèn)識旅游需求。隨著居民收入水平的提高、國家法定假日的增多、社會基礎(chǔ)設(shè)施的完善，消費者追求多樣化及個性化旅游產(chǎn)品的時代已經(jīng)到來。

收集信息。在大數(shù)據(jù)背景下，可供旅游消費者收集到的信息呈爆炸式增長，這為消費者收集旅游產(chǎn)品相關(guān)信息提供了極大便利，甚至可以前瞻性地幫助旅游消費者避免旅游目的地?fù)矶隆?/p>

設(shè)計個性化旅游產(chǎn)品。旅游消費者可以在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，通過手機等便攜網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，利用現(xiàn)有模塊化的旅游信息，為自己量身設(shè)計訂制個性化的旅游產(chǎn)品。

虛擬旅游。隨著技術(shù)的不斷進步，消費者可以像在影院中看 3D/4D電影一樣了解旅游目的地的風(fēng)土人情，對于沒有時間遠(yuǎn)距離旅游的人們來說，虛擬旅游從精神層面上為潛在旅游消費者提供了滿足其部分需求的虛擬產(chǎn)品。

購買旅游產(chǎn)品。在消費者的任何購買決策中，支付都是必不可少的一個環(huán)節(jié)。在“智慧旅游”背景下，支付環(huán)節(jié)本身變得方式多樣且簡單易行，這是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展為旅游消費者出行提供的極大方便。

旅游體驗與計劃調(diào)整?！爸腔勐糜巍睘槁糜蜗M者積極主動地參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計提供了可能，并通過旅游消費者參與到旅游目的地居民的衣食起居活動增加了體驗互動性，還可隨時感知與整合各類信息，隨時調(diào)整行程安排，從而實現(xiàn)旅游智能化的決策、控制和個性化服務(wù)。

旅游評價與分享收獲。許多消費者愿意分享自己的旅游經(jīng)歷，“驢友”的分享信息甚至比旅游企業(yè)的宣傳信息更可信?！爸腔勐糜巍睘槁糜胃惺芙涣魈峁┝似脚_，使得這些信息在更廣泛范圍傳播。

在旅游行業(yè)優(yōu)先推廣新一代信息技術(shù)

旅游管理部門——旅游目的地營銷系統(tǒng)與旅游電子政務(wù)。旅游目的地營銷系統(tǒng)（DMS）主要包括三方面：一是中國旅游業(yè)信息化工程——“金旅工程”的一個基礎(chǔ)組成部分，符合“金旅工程”的總體規(guī)范；二是基于旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化的營銷系統(tǒng)；三是全國性的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。此外，旅游電子政務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代信息管理模式和數(shù)字通信技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)部門結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組，向社會提供便捷、優(yōu)質(zhì)的旅游信息服務(wù)。

旅游景區(qū)——數(shù)字景區(qū)建設(shè)系統(tǒng)。數(shù)字景區(qū)就是要將一切可利用的信息技術(shù)（如 IP 電話、網(wǎng)站、辦公自動化系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、售檢票系統(tǒng)、LED/DLP 電子顯示屏等）與風(fēng)景名勝區(qū)的保護、管理、服務(wù)、發(fā)展等工作有機地結(jié)合起來，以提升景區(qū)工作的信息化、數(shù)字化水平，實現(xiàn)景區(qū)運營過程的有效管理和嚴(yán)密監(jiān)控的全程數(shù)字化管理。

酒店——酒店信息化系統(tǒng)。酒店信息化系統(tǒng)通過對各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理，為酒店經(jīng)營分析決策提供全面信息，包括酒店運營管理系統(tǒng)（PMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）、在線采購庫存管理系統(tǒng)（OPS）、中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）、辦公自動化系統(tǒng)（OAS）、知識管理系統(tǒng)（KMS）及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)（E-learning/training）等。

旅行社——旅行社商務(wù) E 化。旅行社商務(wù)E 化通過建立電子商務(wù)網(wǎng)站、開設(shè)網(wǎng)店、旅行社 ERP 和 CRM 系統(tǒng)等，構(gòu)建“多層次、廣覆蓋、高帶寬、普接觸”的新一代“智慧旅游”城域網(wǎng)，實現(xiàn)“有線無線一體化、室內(nèi)室外一體化、電視數(shù)據(jù)一體化、城市農(nóng)村一體化、感知控制一體化”的發(fā)展目標(biāo)。

以游客為中心強力整合旅游信息資源

借助“智慧旅游”，實現(xiàn)最大程度地滿足個性化需求和提供訂制化服務(wù)，實現(xiàn)旅游資源和社會資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化、協(xié)同化管理，以及線上線下（O2O）的資源整合，讓自助游杭州更輕松愜意。旅游者能根據(jù)自己的需求選擇性消費，根據(jù)自己的需求選擇導(dǎo)游講解語種、講解風(fēng)格、講解深度等，旅游者借助虛擬輔助系統(tǒng)能夠全面直觀深入地進行旅游體驗。

集中打造“智慧旅游”云平臺

“智慧旅游”平臺將實現(xiàn)和旅游企業(yè)、各類在線旅游網(wǎng)站的數(shù)據(jù)同步與信息交換，建成一個龐大的數(shù)字化、智能化系統(tǒng)，所有旅游信息都在這里體現(xiàn)、計算和應(yīng)用，充分滿足政府管理部門及景區(qū)、商家、游客的使用。平臺包含“智慧旅游”信息服務(wù)系統(tǒng)、“智慧旅游”電子商務(wù)系統(tǒng)、移動智能客戶端系統(tǒng)、“智慧旅游”客流統(tǒng)計與預(yù)警系統(tǒng)、“智慧旅游”企業(yè)誠信監(jiān)管系統(tǒng)、導(dǎo)游管理服務(wù)系統(tǒng)等。

加快建設(shè)“智慧景區(qū)”

“智慧景區(qū)”通過“智慧旅游”全媒體、“智慧旅游”微信公眾平臺手機、“杭州智慧旅游”APP 訂制系統(tǒng)、“西湖游覽網(wǎng)”、“智慧西湖”服務(wù)亭等載體，將杭州各景區(qū)、景點的各種旅游資訊收集和分類，為游客提供一站式、全天候、智能化的旅游綜合服務(wù)。在規(guī)劃建設(shè)“智慧景區(qū)”過程中，應(yīng)突破傳統(tǒng)景區(qū)應(yīng)用模式，導(dǎo)入新的商業(yè)機制，積極迎合景區(qū)管理需求，以最大程度推動景區(qū)“智慧”經(jīng)營模式，實現(xiàn)經(jīng)營效益和社會效益的相互促進。

（本文由浙江省城市治理研究中心供稿）