鄭勝龍 ， 姚 錚 ， 陳從華

（1.清華大學(xué) 電子工程系，北京 100084；2.廈門雅迅網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 福建 廈門 361008）

近年來，我國(guó)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息化水平的不斷提高，給傳統(tǒng)管理方式向信息化、系統(tǒng)化、集成化的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了良好的條件，CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生[1]。但僅僅引進(jìn)CRM系統(tǒng)并不意味著公司直接步入了制度化、自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。只有對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，才能確保CRM技術(shù)能融入到變革流程中。由于市場(chǎng)數(shù)據(jù)異常龐大，定性確定業(yè)務(wù)邏輯也較為復(fù)雜，往往需要重復(fù)的使用與更改才能確定系統(tǒng)的根本大綱。這直接導(dǎo)致了軟件開發(fā)周期的極大延長(zhǎng)[2-3]。為了避免多次開發(fā)所造成的研發(fā)時(shí)間延長(zhǎng)和市場(chǎng)響應(yīng)速度降低，本文建立了業(yè)務(wù)流程處理元模型，提出了一種基于Android系統(tǒng)的CRM軟件自定義界面的設(shè)計(jì)方法，解決了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)開發(fā)過程周期長(zhǎng)、成本高、復(fù)用率低等問題。幫助企業(yè)管理人員通過該系統(tǒng)快速了解、掌握和傳遞市場(chǎng)信息，確保市場(chǎng)信息的時(shí)效性、實(shí)用性和價(jià)值性。

Android是美國(guó)谷歌開發(fā)的適用于便攜產(chǎn)品使用的軟件平臺(tái)。本文在研究過程中考慮到CRM系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性、高效性、高可拓展性等特點(diǎn)，充分利用Android操作系統(tǒng)擴(kuò)展性、可移植性、易維護(hù)和開源等，將兩者結(jié)合起來可使系統(tǒng)具有兼容性強(qiáng)、穩(wěn)定性高、跨平臺(tái)、低成本、易于維護(hù)和升級(jí)等優(yōu)點(diǎn)[4-5]。

1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

該系統(tǒng)主要由瀏覽器客戶端、服務(wù)器端和手持終端（Android操作系統(tǒng)）三部分組成。瀏覽器客戶端主要對(duì)業(yè)務(wù)流程及管理邏輯進(jìn)行定義，將定義模板存入服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù)，而手持端向數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求模板并進(jìn)行解析和顯示。系統(tǒng)的總體框架圖如圖1所示。

企業(yè)管理者通過統(tǒng)籌本企業(yè)的業(yè)務(wù)方向并結(jié)合具體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況，定制業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)訪問流程和規(guī)范，如：信息管理、門店拜訪流程。開發(fā)人員了解到具體的操作規(guī)范，整理為操作模板，通過瀏覽器客戶端進(jìn)行模板配置，模板數(shù)據(jù)以Jason對(duì)象組幀存入到服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中。

業(yè)務(wù)員通過手持終端的CRM軟件向服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)請(qǐng)求具體的操作模板，并由模板解析器將具體模板按照需求解析并顯示，業(yè)務(wù)員即可通過手持端軟件進(jìn)行客戶信息管理、門店拜訪等相關(guān)操作。

2 系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)

2.1 前端設(shè)計(jì)

圖1 總體框架圖Fig.1 General framework

系統(tǒng)網(wǎng)站前端采用了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上比較流行的富客戶端MVC設(shè)計(jì)模式，即前端頁面的功能比較強(qiáng)大，采用目前在企業(yè)ERP Web程序中比較流行的 EXT JS框架進(jìn)行開發(fā)，該框架具有豐富的界面組件與接口，通過它能開發(fā)出接近于桌面應(yīng)用程序用戶界面的網(wǎng)頁頁面，可以給用戶以良好的用戶體驗(yàn)[6]。同時(shí)前端頁面全部通過 AJAX的模式向后臺(tái)服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，可以不影響用戶操作的方式異步請(qǐng)求響應(yīng)，從而有效地減低了響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)的負(fù)擔(dān)[7]。

具體的設(shè)計(jì)上，系統(tǒng)平臺(tái)前端又采用了插件式的模塊加載方式，各個(gè)具體功能模塊對(duì)應(yīng)的JS文件通過動(dòng)態(tài)創(chuàng)建Script元素的方式加載，采用的是LAZY LOAD的方式，即主頁面加載時(shí)并不下載各具體模塊的JS文件，只有在點(diǎn)擊具體功能時(shí)才動(dòng)態(tài)加載，這樣可以有效地提高系統(tǒng)啟動(dòng)速度，給用戶以良好的體驗(yàn)。

2.2 后端設(shè)計(jì)

系統(tǒng)網(wǎng)站后端的控制層設(shè)計(jì)的非常簡(jiǎn)單，它的主要功能就是接受前端發(fā)送來的AJAX請(qǐng)求，并從中提取出請(qǐng)求的參數(shù)內(nèi)容，并將這些參數(shù)傳入對(duì)應(yīng)的存儲(chǔ)過程進(jìn)行處理，然后將存儲(chǔ)過程返回的結(jié)果組成Jason格式的數(shù)據(jù)返回給前端[8]。

后端的功能非常簡(jiǎn)單，幾乎不涉及任何具體的業(yè)務(wù)邏輯，也不負(fù)責(zé)改變前端顯示，它唯一的作用是聯(lián)系顯示層與數(shù)據(jù)庫(kù)持久層。這種設(shè)計(jì)的目的就是減低網(wǎng)站重新部署的工作量（后端代碼改變后需要重新編譯部署，重啟網(wǎng)站服務(wù)器，而前端的JS文件和數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)過程修改后可以立即使用）。

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)

本系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)邏輯的處理基本上集中于數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)過程，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是：首先大量減少了網(wǎng)站服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)通訊量；其次，由于存儲(chǔ)過程都經(jīng)過了預(yù)編譯，緩存了執(zhí)行計(jì)劃，所以執(zhí)行起來速度比直接執(zhí)行SQL語句快得多；最后，可以向網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器屏蔽底層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，底層表變化時(shí)可以減少前端與后端代碼的修改。減少部署的工作量，加快對(duì)客戶的響應(yīng)速度；存儲(chǔ)過程修改后應(yīng)用程序服務(wù)器不需要重啟。通過了解具體的操作規(guī)范，進(jìn)行拜訪模板定義，主要的拜訪模版表定義如下：

表1 模板表Tab.1 Template

表2 步驟表Tab.2 Step

表3 控件表Tab.3 Controls

2.4 終端軟件設(shè)計(jì)

該軟件客戶端采用Android平臺(tái)。在總體設(shè)計(jì)上采用軟件分層的方法，分為框架層和應(yīng)用層。軟件架構(gòu)如圖2。

1）應(yīng)用層

圖2 軟件框架圖Fig.2 Software frame

該軟件的UI設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照交互設(shè)計(jì)原型進(jìn)行開發(fā)，并對(duì)關(guān)鍵公共部分視圖做抽象處理。完整繼承Activity的生命周期Activity與Activity之間杜絕采用藕合的接口調(diào)用數(shù)據(jù)方式，所有數(shù)據(jù)交互必須采用Intent進(jìn)行傳遞，保證各Activity數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。為了使類變量不被外部引用，所有Activity 中的基本類型 （int， long，short， byte， boolean， char等）的類變量、實(shí)例變量都定義為私有變量，盡量少用或不用類變量，非基本類型的變量視情況而定。另外這些基本類型變量都必須用onSaveInstanceState和onRestoreInstanceState進(jìn)行備份和恢復(fù)。當(dāng)界面被內(nèi)存回收后能夠重繪界面控件并加載控件值，提升用戶體驗(yàn)。其他所有界面都繼承該公共類，使得軟件界面風(fēng)格一致，便于統(tǒng)一管理與修改。

軟件的邏輯層封裝主要體現(xiàn)在Task與Service的設(shè)計(jì)。在業(yè)務(wù)員使用軟件進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作時(shí)，將會(huì)不時(shí)地請(qǐng)求、查詢服務(wù)器后臺(tái)數(shù)據(jù)，所以業(yè)務(wù)請(qǐng)求和中心下發(fā)數(shù)據(jù)的解析處理，是業(yè)務(wù)邏輯的重要一環(huán)。對(duì)Task進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和封裝，采用公共的句柄Handle用以處理Task所需要發(fā)送對(duì)象，返回類，回調(diào)方法，重傳次數(shù)，超時(shí)時(shí)間等關(guān)鍵變量。另外，Android中提供了Service組件可進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)行和跨進(jìn)程訪問。通過啟動(dòng)一個(gè)服務(wù)，可以在不顯示界面的前提下在后臺(tái)運(yùn)行指定的任務(wù)，這樣不會(huì)對(duì)當(dāng)前客戶操作行為產(chǎn)生影響。抽象出基礎(chǔ)服務(wù)類并定義基本的創(chuàng)建、啟動(dòng)、銷毀等事件方法，由各個(gè)指定業(yè)務(wù)的服務(wù)繼承該基礎(chǔ)類用以管理特定業(yè)務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)后臺(tái)管理。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)作為軟件執(zhí)行流程的必備功能模塊，系統(tǒng)主要采用了Preference和Android自帶的SQLite輕量級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)兩張方式用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理。其中，Preference用以存儲(chǔ)系統(tǒng)公共參數(shù)；SQLite數(shù)據(jù)庫(kù)用以存儲(chǔ)用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和拜訪數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)層中不包含任何的業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)和界面顯示特性的需求，僅僅提供各數(shù)據(jù)庫(kù)表中存儲(chǔ)的基本數(shù)據(jù)信息。即，該層不能調(diào)用邏輯層與UI層代碼，充分隔離數(shù)據(jù)管理與界面和邏輯層。支持上層調(diào)用下層，而下層不允許訪問上層。有效降低各功能模塊耦合度，細(xì)化軟件模塊的劃分，提高可拓展性。

2）框架層

框架層的設(shè)計(jì)主要是對(duì)于與服務(wù)器后臺(tái)數(shù)據(jù)交互的完善。包含有通訊設(shè)計(jì)、協(xié)議解析設(shè)計(jì)。通訊設(shè)計(jì)主要采用了Android中提供的HttpURLConnection和HttpClient接口。系統(tǒng)在繼承HttpUrlConnection的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善通用的接口功能模塊，支持根據(jù)業(yè)務(wù)模式自動(dòng)切換網(wǎng)關(guān)等，支持重傳機(jī)制和超時(shí)控制，完善網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤提示和出錯(cuò)處理；協(xié)議解析主要采用JSON格式和二進(jìn)制流兩種格式。每條協(xié)議單獨(dú)一個(gè)文件，同所在業(yè)務(wù)模塊放在同一個(gè)包下。協(xié)議文件以協(xié)議號(hào)進(jìn)行命名，分上行和下行兩種。協(xié)議的組幀和解析必須用對(duì)象進(jìn)行處理。所有協(xié)議的設(shè)計(jì)必須符合協(xié)議要求，盡量設(shè)計(jì)成一個(gè)對(duì)象。支持采用FastJason技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)解析，達(dá)到減少工作量的目的。并且可以快速響應(yīng)協(xié)議的修改，而修改工作量不大。

2.5 JavaScript解析引擎

以上的設(shè)計(jì)方案為實(shí)現(xiàn)自定軟件配置數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳送解析提供了框架基礎(chǔ)，能夠滿足數(shù)據(jù)傳送的時(shí)效性，保證管理者對(duì)終端軟件的實(shí)時(shí)掌控，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)變更能力。余下的關(guān)鍵問題在于終端軟件如何對(duì)接收到的模板數(shù)據(jù)進(jìn)行視圖展示并建立控件聯(lián)系，因?yàn)楸韱沃锌丶?shù)量繁多，其復(fù)雜屬性根本無法通過語言描述和類型劃分來實(shí)現(xiàn)，為解決這一難點(diǎn)，我們將其復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯控制使用JavaScript語言實(shí)現(xiàn)。在JavaScript解析引擎的基本框架上構(gòu)建實(shí)現(xiàn)銷售子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流和自定義表單的界面解析引擎和邏輯處理引擎。

1）視圖解析引擎

中心下發(fā)數(shù)據(jù)通過JSON解析后，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中，建立與中心相對(duì)應(yīng)的模板表：Table_Scheme、Table_Step、Table_Ctrl。界面解析引擎采用流式布局的方法，依次對(duì)各級(jí)組件進(jìn)行解析展示。在獲取組件屬性信息后，根據(jù)其相關(guān)類別，建立模板、步驟、控件視圖，各組件的繼承關(guān)系通過主鍵值進(jìn)行關(guān)聯(lián)。為了簡(jiǎn)化其創(chuàng)建流程機(jī)制，該視圖解析引擎先剝離了所有的邏輯屬性需要，僅僅實(shí)現(xiàn)組件的頁面效果展示，而將復(fù)雜的邏輯處理讓邏輯處理引擎在后臺(tái)執(zhí)行。這種設(shè)計(jì)方案能夠功能界面的實(shí)現(xiàn)快速展示，而無需考慮各種復(fù)雜邏輯的交叉影響，大大縮減了視圖展示的啟動(dòng)時(shí)間，具有良好的用戶體驗(yàn)效果。

2）邏輯處理引擎

邏輯處理引擎主要解決各組件的內(nèi)在聯(lián)系。因?yàn)樵诮M件的邏輯控制需要在Android環(huán)境下對(duì)JavaScript語言的動(dòng)態(tài)編譯，在開發(fā)和運(yùn)行基于GUI的應(yīng)用程序時(shí)尤其有效。在此基礎(chǔ)上，邏輯處理引擎構(gòu)建Android平臺(tái)下幾乎所有簡(jiǎn)單控件的監(jiān)聽事件ListenerType，根據(jù)組件的配置需要來判斷是否執(zhí)行相關(guān)腳本，其腳本內(nèi)容CtrlListener以文本形式存放在屬性字段中，通過Rhino實(shí)現(xiàn)Android平臺(tái)對(duì)JavaScript代碼的執(zhí)行，同樣，在JavaScript執(zhí)行代碼中往往也存在對(duì)Android平臺(tái)信息的調(diào)用執(zhí)行，平臺(tái)層提供了CallContext提供了視圖控件值獲取、寫入，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問等各項(xiàng)操作接口給JavaScript，同時(shí)也支持其定義的Event事件進(jìn)行操作。

2.6 應(yīng)用分析

根據(jù)元模型定義，可以定制一個(gè)“實(shí)時(shí)匯報(bào)”的功能模塊。通過瀏覽器客戶端的規(guī)范操作和輸入，可生成模板配置數(shù)據(jù)源存儲(chǔ)于服務(wù)器端，當(dāng)手持端通過HTTP發(fā)起模板下發(fā)請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)器端即可下發(fā)Jason組幀的源數(shù)據(jù)，用以配置手持段軟件的具體執(zhí)行規(guī)范模板。元模型和數(shù)據(jù)源示例如下：

圖3 表單視圖解析結(jié)構(gòu)圖Fig.3 The parses of view form structure

表4 “實(shí)時(shí)匯報(bào)”元模型表Tab.4 “Real Time Report” template

圖4 表單邏輯解析結(jié)構(gòu)圖Fig.4 The parses of logic form structure

通過配置數(shù)據(jù)源可以看出“實(shí)時(shí)匯報(bào)”功能含有一個(gè)“工作日志”步驟，步驟中的界面展示兩個(gè)控件，其中：“匯報(bào)時(shí)間”為文本框，定義了單擊事件用以獲取系統(tǒng)的當(dāng)前時(shí)間方法；“匯報(bào)內(nèi)容”控件為編輯框并且其最大輸入長(zhǎng)度為200個(gè)字節(jié)。另外，還可以給選擇時(shí)間文本框加上時(shí)間選擇限制，如不能大于當(dāng)前時(shí)間。只需為其屬性的數(shù)據(jù)源CTRL_FUN_NAME、CTRL_FUN_BODY分別添加如下定義：

上述是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的功能模塊，各企業(yè)根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需要，可以添加諸如：“考勤管理”、“門店管理”、“門店拜訪”等各種功能。在添加功能或更改業(yè)務(wù)流程的過程中，只需從瀏覽器客戶端進(jìn)行模板定義的修改，服務(wù)器可根據(jù)重新配置的元模型更新數(shù)據(jù)源，通過無線網(wǎng)絡(luò)下發(fā)至手持端軟件即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的更新和改善，且各基礎(chǔ)功能的模板定義具有較強(qiáng)的通用性，可以相互借鑒引用。在業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜的情況下，企業(yè)管理者可以根據(jù)業(yè)務(wù)員使用過程中反饋的具體情況，不斷調(diào)整各模板流程的控制規(guī)則和流動(dòng)關(guān)系，通過服務(wù)器后臺(tái)進(jìn)行靈活的維護(hù)管理，以達(dá)到最佳的使用效果，且在此過程中完全不涉及軟件的二次開發(fā)，也無須支付高昂的二次開發(fā)或升級(jí)維護(hù)費(fèi)用，其市場(chǎng)響應(yīng)速度也大大提高。

3 結(jié)束語

本文設(shè)計(jì)的自定制CRM軟件結(jié)合了Android操作系統(tǒng)的優(yōu)秀特性，可以在Android手機(jī)、平板等終端設(shè)備上良好地使用。通過瀏覽器客戶端的簡(jiǎn)單地配置即可生成一個(gè)相對(duì)成熟的CRM軟件原型，該軟件可以滿足絕大部分的業(yè)務(wù)需求的操作流程模板，當(dāng)有特定控件展示，只需添加具體業(yè)務(wù)邏輯控件及即可迅速客戶需求的改動(dòng)，大大減少了系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的維護(hù)成本與二次開發(fā)成本。能夠在短時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化并做出改進(jìn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理。

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