趙艷豐

對于餐飲企業(yè)來說，留住每一位顧客，并盡力讓他們成為回頭客是企業(yè)經營的終極目標。而留住顧客的前提就是餐廳員工必須具有良好的服務意識，國內很多餐企也認識到這個要點，但是在實際行動中卻差強人意。有些餐廳以“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”等口號來強化員工的服務意識，但是在實際服務工作中，這些口號卻未能有效地提高服務員工作的積極性，反會引起員工的反感，降低服務效率。也有些餐企向員工強調“你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗”的做法，希望通過嚴苛的監(jiān)督制度管理服務員的服務意識，效果也不甚理想。

其實，餐企員工的服務意識之所以不好，總結原因就在于企業(yè)的管理并未為員工爭取到實際的利益。餐飲企業(yè)應該強調企業(yè)、員工和顧客三方共贏的原則，使員工在服務的過程中獲得有利于自身的實際利益，從收入、晉升和職業(yè)生涯角度培養(yǎng)員工主動、熱情的服務意識，將員工服務意識的焦點轉移到對切身利益的關注上來，從員工的切身利益出發(fā)，調動員工服務的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

員工的穩(wěn)定成就餐企成功的經營

餐企的經營成敗與顧客流失關系緊密，員工的工作是否穩(wěn)定跟顧客流失也息息相關。餐企應對員工進行教育，讓員工認識到顧客流失與員工職業(yè)穩(wěn)定之間的關系，使員工養(yǎng)成珍惜每一個客人的習慣。在餐廳的培訓工作中，許多餐廳忽視了員工工作的穩(wěn)定、經濟收入的提高與顧客流失之間的相互影響，一線服務員對少數(shù)顧客的流失不在意，形成思想上承認顧客的重要，行動上卻表現(xiàn)為對顧客服務的忽視、冷漠狀態(tài)，以致服務人員在對顧客提供服務時，沒有熱情，不愿為顧客的額外需求提供服務。

例如，有的餐廳服務人員在為部分顧客打包時，常常面無表情，行動遲緩，甚至以冷漠的態(tài)度為客人服務，打包時故意將餐具碰出聲音，由此引發(fā)的顧客不滿導致顧客的流失。還有的因為服務員沒有對就餐的客人問候或微笑，信息傳遞不準確或缺乏應有的菜品知識，與其他員工聊天，因工作電話而忽視面對面的顧客，行動魯莽或者漠不關心，過于頻繁的銷售戰(zhàn)術，不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表打扮，甚至讓客人感到不快的語言等個人行為導致的顧客流失等不勝枚舉?，F(xiàn)象是普遍存在的，但更為遺憾的是餐廳管理者在處理類似事件時，往往無法對員工的行為進行干預。這種漠視顧客流失的工作氛圍一旦成為餐廳企業(yè)文化的一部分，企業(yè)顧客流失將不可逆轉，企業(yè)經營步履維艱，員工失業(yè)指日可待。因此，企業(yè)要將對顧客服務的態(tài)度落實到每一個具體行動中，增強員工憂患意識，讓員工以珍視自己工作機會的態(tài)度珍惜每一個顧客。

要使員工養(yǎng)成珍視每一個顧客的習慣，需要讓員工了解顧客流失的原因。流失的原因分為兩類：因價值而流失和因人員而流失。

因價值而流失是顧客流失的關鍵。當顧客就餐完畢將要付款時，自然就會掂量今天吃的菜和享受到的服務到底值不值手中握著的錢，他們會根據(jù)比較結果迅速做出決定下次是否還來光顧，日常生活中經常會碰到有些朋友剛一離開餐廳門時就大聲嚷嚷：“老子再也不來了，什么破菜、破服務！”所以說每一位顧客心中都有一把衡量價值的“尺”，餐廳員工必須要站在顧客的角度去丈量自己的服務。

因人員而流失則指服務員與顧客在溝通中，出現(xiàn)誤解或者服務差錯導致的顧客流失。主要包括對到餐廳就餐的客人沒有問候或微笑，對門口排隊的客人沒有及時安撫，菜品信息傳遞不準確或缺乏應有的知識，與其他員工聊天忘乎所以，因工作電話而忽視面對面的顧客，魯莽或者漠不關心的服務表情，過于頻繁的銷售話術，不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表修飾，甚至讓客人感到不快的語言等員工的個人行為所導致的顧客流失。

在許多餐廳員工眼里，單一顧客的流失對企業(yè)的損失不會太大，更不會影響自己職業(yè)的穩(wěn)定和個人的收入。實際上，由于服務的“漣漪”效應，一個不滿的顧客會將自己不幸的遭遇向10-20人述說，最后傳向更多的人。假設有20位顧客消費行為受到影響，則一個顧客流失為企業(yè)所帶來的損失相當于一個服務人員一年的收入?？梢?，因自身服務不能滿足客人的要求，某些服務員一天導致多個客人流失對企業(yè)造成的損失，相當于其個人工資的數(shù)倍。

因此，讓每個員工重視顧客是企業(yè)亟需解決的問題，為顧客提供超出預期的優(yōu)質服務，使顧客、企業(yè)和員工三方面利益高度一致，使員工養(yǎng)成珍惜每一個顧客的服務意識，為提高餐企整體服務的水平打下堅實的基礎。endprint