王培紅，方陸燕，丁海娜

（舟山市中醫(yī)骨傷聯(lián)合醫(yī)院，浙江舟山 316000）

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和國民生活水平的提高，社會的整體健康意識增強，促使民眾對預(yù)防保健的需求越來越高［1］。愈來愈多的人把健康體檢作為把守健康的第一道防線。如何順應(yīng)體檢市場的發(fā)展，既做到人性化服務(wù)，使受檢者滿意而歸，又能保證醫(yī)院經(jīng)濟、社會效益雙贏是每個管理者必須重視的問題［2］。以往，體檢中心只是單純的作為一個體檢機構(gòu)，負(fù)責(zé)專項檢查，體檢前、中、后均沒有相應(yīng)的護理及人性化服務(wù)，體檢流程拖沓、耗時，檢查漏項、返工等現(xiàn)象較為普遍，受檢者普遍不滿意。通過不斷摸索、改進，2013年6月本院體檢中心推出了一站式新服務(wù)模式。一站式服務(wù)是適應(yīng)“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的具體表現(xiàn)，使受檢者從準(zhǔn)備體檢到結(jié)束直至后續(xù)的健康需求均享有一條龍服務(wù)，是省時省力省心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)摸式。該模式的實質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)流程和內(nèi)容的整合，體現(xiàn)體檢服務(wù)全過程的便捷和高效［3］?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 背景資料 本院體檢中心業(yè)務(wù)量涵蓋全市企事業(yè)單位及個人健康體檢、職業(yè)病體檢、零星招工體檢、食品衛(wèi)生及公共衛(wèi)生服務(wù)健康證體檢，全年體檢量達(dá)86 400 余人次，相當(dāng)于日平均體檢300人次左右。目前醫(yī)護配置：醫(yī)生12 人，護士7人，除完成一般所檢項目外，還承擔(dān)了后續(xù)的健康宣教、咨詢、電子存檔等綜合服務(wù)，工作量大、任務(wù)重。

1.2 一站式服務(wù)模式

1.2.1 體檢工作人員要求 體檢工作人員不但要具備扎實的專業(yè)理論知識及護理技能，還要具備一定的人文科學(xué)、社會科學(xué)和心理學(xué)知識，具備正確處理突發(fā)事件的能力。要求體檢工作人員在體檢過程中時刻本著“以人為本”的服務(wù)理念，主動服務(wù)、微笑接待、語言親切、態(tài)度熱情、解釋詳細(xì)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

1.2.2 服務(wù)流程

1.2.2.1 體檢前有效溝通 體檢前主動與負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，聽取建議，根據(jù)參檢人數(shù)，結(jié)合單位的特點和要求制定合理的健康體檢套餐。還可以結(jié)合個人需要設(shè)置自助式，選擇制定個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。同時嚴(yán)格把握各項檢查的適合和禁忌人群，避免重復(fù)不必要的檢查，注意防止濫用有創(chuàng)檢查。

1.2.2.2 合理安排受檢人數(shù) 體檢中心根據(jù)承受能力的大小安排一定數(shù)量的受檢者，將體檢時間集中安排，按時間段分批次進行健康體檢。如根據(jù)老年人的生理特點，一般集中安排在春、秋氣候相對宜人的季節(jié)體檢，避免受涼感冒。教師等特殊職業(yè)者安排其在工作相對空閑的時間段統(tǒng)一體檢。針對B超、心電圖等檢查耗時長、醫(yī)生及機器受限的情況，體檢中心和各單位負(fù)責(zé)人相互協(xié)商，確定體檢時間，實行錯時分批體檢，以減少受檢者的等待時間，快速完成體檢。

1.2.2.3 發(fā)放體檢宣傳單 體檢前1周發(fā)放宣傳手冊給單位負(fù)責(zé)人，由其下發(fā)給職工。告知體檢項目，讓受檢者了解體檢過程中的禁忌，如忌采血時間太晚、忌隨意舍棄檢查項目、忌輕視體檢結(jié)果等；向受檢者講解體檢前需注意的體檢項目，體檢前3d應(yīng)禁酒、按時作息、清淡飲食，停服對肝臟有損害的藥物，體檢前禁食、禁水12h以上，以保證體檢結(jié)果的真實性，減少誤診；需要采血、做腹部B超者體檢當(dāng)天空腹，做盆腔B超需憋尿；妊娠或可能受孕的女性，應(yīng)先告知醫(yī)務(wù)人員，勿做X 線或?qū)m頸刮片檢查等。體檢前1d再電話通知負(fù)責(zé)人，由其負(fù)責(zé)群發(fā)短信提醒受檢者，避免因準(zhǔn)備不足而無法完成體檢。

1.2.2.4 營造優(yōu)質(zhì)的體檢環(huán)境 本院體檢中心擺放鮮花及各種綠色植物，設(shè)置舒適的坐椅、電視、報刊書籍及健康宣傳欄，免費提供飲用水及一次性杯子，播放輕松的音樂等。所有診室均設(shè)有明顯的標(biāo)識，男女分開診室檢查，每個診室內(nèi)配備冷暖空調(diào)，保證房間溫度適宜。每個診室內(nèi)配備圍簾，保護受檢者個人隱私和尊嚴(yán)。在體檢大廳內(nèi)設(shè)置導(dǎo)檢咨詢臺、登記處。將所有的診室和輔助檢查均安排在同一樓層，開放所有應(yīng)急通道，保證受檢者有序、順暢、安全、舒適地完成體檢。為每位受檢者提供一份早餐，受檢者在體檢結(jié)束后可免費用餐，同時準(zhǔn)備一些糖果、餅干等供受檢者食用。

1.2.3 提供人性化的體檢服務(wù)

1.2.3.1 設(shè)立導(dǎo)醫(yī) 導(dǎo)醫(yī)由熱情開朗、熟悉業(yè)務(wù)的護士擔(dān)任，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維持秩序，解答受檢者的疑問。對年齡大、行動困難的受檢者實行一對一負(fù)責(zé)制，為其提供全程導(dǎo)診服務(wù)。如有疑問，主動與相關(guān)醫(yī)生取得聯(lián)系，為受檢者提供方便服務(wù)。

1.2.3.2 開通綠色通道 對于以往有暈血、暈針的受檢者，操作時讓受檢者取平臥位，減少暈血暈針的概率。行動不方便的特殊人群，如老年人、殘疾人等給予開通綠色通道，由導(dǎo)醫(yī)陪同到專職窗口，給予優(yōu)先體檢。對于痛閾低的受檢者，操作時通過聊天轉(zhuǎn)移其注意力來完成技術(shù)操作。

1.2.3.3 統(tǒng)籌體檢項目 以往受檢者先抽血再取號等候B超，然后再排隊檢查心電圖等，導(dǎo)致等候時間過長，易產(chǎn)生不滿情緒。一站式服務(wù)推出由導(dǎo)醫(yī)或健康教育醫(yī)生對受檢者進行有效分流，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就先檢查哪個項目。對B超、心電圖、CT 等檢查時間較長的科室專門安排護理人員現(xiàn)場維護秩序，再次講解注意事項，確保檢查快速、檢查結(jié)果準(zhǔn)確。

1.2.3.4 注重體檢時服務(wù)質(zhì)量 在體檢過程中始終本著“以人為本”的服務(wù)理念，重視體檢中的每一個細(xì)節(jié)，注重受檢者的需求與感受。護士抽血時，執(zhí)行查對制度講究藝術(shù)［4］，避免增加受檢者的壓力，力求一針見血，實行“三快”，即進針快、拔針快、抽血快。醫(yī)生體檢中動作輕柔、嫻熟，尤其是婦科醫(yī)生進行侵入性操作時，用安慰性語言緩解受檢者的緊張情緒。

1.2.4 體檢后健康教育及隨訪 在健康體檢中，體檢機構(gòu)提供傳播健康文化、普及健康知識、傳授健康技巧的全程健康教育服務(wù)勢在必行［5］。

1.2.4.1 健康教育 設(shè)立健康教育醫(yī)生，現(xiàn)場為受檢者答疑解惑，提供醫(yī)療保健知識，做好健康教育工作。對于潛在慢性病風(fēng)險者，如高血脂、高血壓、高尿酸、高血糖、脂肪肝等疾病，指導(dǎo)其合理膳食，適量運動，戒煙禁酒，合理用藥，定期復(fù)查。根據(jù)季節(jié)的不同在體檢中心的宣傳櫥窗內(nèi)張貼當(dāng)季多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識圖文。充分利用電視傳媒和本院的大屏幕，輪流播放各種疾病的預(yù)防方法。發(fā)放本院自制的健康教育手冊，健康教育內(nèi)容涵蓋體檢常見異常的處理、保健知識和一些常見疾病的病因、治療、預(yù)防及季節(jié)性疾病的防病知識等。對一些整體文化程度較低的企業(yè)，由體檢醫(yī)生在檢查結(jié)果出來后到企業(yè)解釋相關(guān)疾病的保健、預(yù)防等知識。

1.2.4.2 隨訪 對體檢資料歸檔處理，建立用戶檔案，詳細(xì)記錄受檢者的相關(guān)信息。體檢完畢后，對受檢者的體檢結(jié)果進行集中記錄，并將醫(yī)生對體檢結(jié)果的評估也記錄在檔案中，便于事后查閱［6］。體檢中發(fā)現(xiàn)明顯異常的，如懷疑高度病變，對當(dāng)事人先進行保密，第一時間通知單位負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人通知家屬，或建議進一步檢查；如需住院治療者，幫忙負(fù)責(zé)聯(lián)系床位，并電話隨訪診治情況。體檢結(jié)束后發(fā)現(xiàn)較普遍的異常結(jié)果則電話通知本人，給予不同的健康指導(dǎo)和教育。

2 結(jié) 果

2.1 健康體檢服務(wù)滿意度 實施前（2013年5月）和實施后（2013年12月）各選取50例受檢者進行滿意度調(diào)查。調(diào)查表參考相關(guān)文獻［7］自行設(shè)計，內(nèi)容包括體檢環(huán)境、服務(wù)流程、護理人員服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、健康教育5條目，每條目分滿意、不滿意兩個選項，滿意度＝滿意人數(shù)／總?cè)藬?shù)×100%，總滿意度＝單項滿意度之和／分類項目次×100%。一站式服務(wù)模式實施前后受檢者的滿意度比較見表1。

表1 一站式服務(wù)模式實施前后受檢者的滿意度比較 %

2.2 一站式服務(wù)模式實施前后體檢所需時間比較 體檢所需時間即體檢者步入體檢中心拿到體檢導(dǎo)引單開始至完成所需體檢項目上交導(dǎo)引單為止。由發(fā)放導(dǎo)引單護士和主檢醫(yī)生分別在導(dǎo)引單子上注明時間，以便進行統(tǒng)計體檢所需時間。一站式服務(wù)模式實施前體檢所需總時間為（2.51±0.68）h，實施后所需總時間為（1.64±0.39）h，t＝7.85，P＜0.001。

3 體 會

健康體檢是人們采用現(xiàn)代化檢查技術(shù)對身體中的各項指標(biāo)進行檢查，是早期診斷疾病的重要方式［8］。因此，人們對醫(yī)院健康體檢的護理質(zhì)量具有非常高的要求。本院體檢中心在體檢過程中開展一站式護理服務(wù)，站在受檢者的角度，堅持“以人為本”服務(wù)理念，倡導(dǎo)多元化、人性化服務(wù)，關(guān)注受檢者的健康與需求，使體檢工作高效、優(yōu)質(zhì)，且提供體檢結(jié)束后的一系列健康咨詢、講座，有效提高了體檢服務(wù)質(zhì)量。一站式服務(wù)的開展同時也加強了護理人員與受檢者之間的溝通交流，建立彼此之間的信任，滿足了受檢者日益增長的服務(wù)需求，其滿意度提高。從本文結(jié)果可以看出，體檢所需總時間明顯縮短，受檢者對體檢各環(huán)節(jié)滿意度均明顯上升。

［1］羅聰.人性化護理在健康體檢中的應(yīng)用體會［J］.臨床合理用藥，2012，5（8B）：51.

［2］郭愛平.醫(yī)院健康體檢中“一站式服務(wù)”的應(yīng)用和管理模式［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，27（4）：34－35.

［3］吳瑕.醫(yī)院一站式體檢中心模式初探［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容，2013，4（4）：145.

［4］洪潑嬡，周胤嬋，魏凌云.手術(shù)室人性化護理的實施［J］.護理與康復(fù)，2013，12（4）：397－398.

［5］王美云，朱銀隸.全程健康教育在健康體檢中的應(yīng)用［J］.護理與康復(fù)，2011，10（1）：79－80.

［6］侯成榮，王德福，胡永秀，等.人性化服務(wù)在健康體檢護理工作中的應(yīng)用［J］.護理研究，2014，8（6）：272.

［7］秦江蓉.人性化服務(wù)在高校學(xué)生健康體檢中的應(yīng)用［J］.中國實用醫(yī)藥，2014，9（6）：264－265.

［8］姜偉娜，李慧莉.人性化護理在維和二級醫(yī)院健康體檢中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2011，11（4）：302－303.