張小艷　劉靜　李憶

摘 要：差錯是組織日常生活中的重要組成部分，難以杜絕。差錯報告是組織發(fā)現(xiàn)差錯的主要途徑，有時甚至是唯一途徑，對其影響因素的研究非常重要。據(jù)此，以差錯報告過程的三個階段（差錯偵測、態(tài)勢評估和行為反應(yīng)）為脈絡(luò)，分析了國內(nèi)外關(guān)于差錯報告影響因素的研究狀況。

關(guān)鍵詞：差錯報告；差錯偵測；報告意愿；行為反應(yīng)

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）15-0061-02

0 引言

差錯（Error），指員工的行動或計劃無意中偏離了目標（Zhao & Olivera，2006）。差錯是大多數(shù)組織日常生活中的重要組成部分，無處不在，并難以完全杜絕。差錯的作用往往是兩面的，負面作用：增加經(jīng)濟成本、損壞名聲、降低顧客滿意度、增加員工的心理壓力，還可能使人受傷、甚至導致死亡；正面作用：促進學習。組織要想增加差錯的正面作用，減少差錯的負面作用，就必須及時發(fā)現(xiàn)和處理差錯。相關(guān)研究表明，員工的差錯報告是組織發(fā)現(xiàn)差錯的主要途徑，甚至可能是唯一途徑（Zhao & Olivera，2006）。但是，在現(xiàn)實中員工通常不愿意報告差錯（Gold等，2014）。這是由于，差錯報告可能給員工帶來很多成本，包括：造成經(jīng)濟損失、破壞個人形象和同事關(guān)系、增加工作量等；也可能給員工帶來消極情緒，如：恐懼、內(nèi)疚等。因此，了解影響員工差錯報告的因素，促進員工報告差錯具有重要的理論和實踐意義。

差錯報告是指員工通過口頭或正式的差錯報告系統(tǒng)向上級匯報差錯相關(guān)信息的行為，包括三個基本階段：差錯偵測、態(tài)勢評估和行為反應(yīng)（Zhao & Olivera，2006）。差錯偵測是發(fā)現(xiàn)差錯的過程，態(tài)勢評估和行為反應(yīng)是發(fā)現(xiàn)差錯后進行報告的過程。本文從差錯報告過程的三個階段出發(fā)，總結(jié)歸納各個階段的影響因素。

1 差錯偵測

差錯偵測是指個人意識到差錯已經(jīng)發(fā)生，無論他們是否找到差錯發(fā)生的原因和了解差錯的屬性。差錯偵測在差錯報告的決策過程中扮演重要的角色，這是由于，一個沒能識別自己差錯的人將不能進行態(tài)勢評估，也就不能進行差錯報告，并且如果差錯未被偵測，就不能被及時處理，可能會給組織帶來災難性的后果（Zapf等，1994）。

一些研究將差錯偵測分為三種方式：基于行為偵測、基于結(jié)果偵測、通過外部限制作用偵測（Zhao & Olivera，2006）?；谛袨閭蓽y是指當差錯發(fā)生時發(fā)現(xiàn)差錯，是通過感知行為的一些不正確方面來偵測差錯。例如：人們通常能夠意識到他們在使用電腦時按了不正確的鍵?；诮Y(jié)果偵測是指通過差錯導致后果的多個方面發(fā)現(xiàn)差錯，而不是對自身行為的感知，當人們的行為沒有產(chǎn)生他們預期的結(jié)果時，就會意識到產(chǎn)生了差錯。例如：一個電腦修理專家可能會意識到一個問題的診斷是不正確的，因為這個問題的癥狀并沒有消失。通過外部限制作用偵測是指由于外部世界的限制阻止了更長遠的行為，是外部環(huán)境向個人發(fā)送了差錯產(chǎn)生的信號。例如：當約會的另一方?jīng)]有出現(xiàn)在指定的時間或地點時，約會者會發(fā)現(xiàn)自己的安排出現(xiàn)了差錯。Zhao & Olivera（2006）認為差錯可見性、個體感知差錯的水平和個體對組織目標的理解對差錯偵測產(chǎn)生影響。具體影響差錯偵測的方式如圖1所示。

另外，Gold等（2014）和Van Dyck等（2005）認為差錯管理氣氛對組織及時偵測差錯有顯著影響；Zhao & Olivera（2006）認為差錯類型會影響差錯偵測，失誤比規(guī)則型差錯和知識型差錯更容易偵測；Zapf等（1994）認為發(fā)生在復雜任務(wù)中的差錯更難偵測。

基于上述文獻回顧，影響員工差錯偵測的因素可歸納為以下三個方面：（1）個體因素；（2）組織因素，如差錯管理氣氛等；（3）工作特征（任務(wù)復雜程度）和差錯特征（差錯類型）。

2 態(tài)勢評估

態(tài)勢評估是指當員工意識到差錯發(fā)生（差錯偵測）后，對是否報告差錯進行決策的心理過程，表現(xiàn)為員工是否有意愿報告差錯。在差錯報告的態(tài)勢評估階段，員工會決定是否報告差錯。當員工認為報告差錯有實質(zhì)性的好處時，偏向于報告差錯；當員工認為報告差錯會產(chǎn)生實質(zhì)性的成本時，偏向于不報告差錯（Zhao & Olivera，2006）。

對態(tài)勢評估階段的影響因素進行研究的文獻較多，可從國外和國內(nèi)兩個方面進行歸納：

（1）國外研究方面。Zhao & Olivera（2006）認為成本收益權(quán)衡和負面情緒會影響員工差錯報告的態(tài)勢評估過程。Gold等（2014）發(fā)現(xiàn)開放的差錯管理氣氛可以促進計算型（而不是概念型）差錯的報告。另外，也有研究認為報告壓力、信息缺口、組織因素和害怕心理等因素會阻礙差錯報告，而保護報告者和遵守專業(yè)準則等因素會激勵差錯報告。

（2）國內(nèi)研究方面。謝陽群等（2015）認為組織積極的差錯管理文化會增強員工差錯報告意愿；李憶和江黎（2014）認為員工間的任務(wù)相依性會影響員工差錯報告的決策，并認為組織對報告差錯的員工給予單獨獎勵可以激勵更多員工報告差錯。方旭等（2013）認為組織規(guī)范、個性特征、公平感等因素會影響差錯報告。

歸納上述關(guān)于差錯報告態(tài)勢評估階段的文獻，可將影響員工差錯報告意愿的因素歸納為以下幾個方面：（1）對差錯報告的成本收益認知；（2）周圍環(huán)境（主要是工作環(huán)境），包括與同事的關(guān)系和與工作中上級的關(guān)系；（3）員工所在崗位的特征及發(fā)生差錯的特征。

3 行為反應(yīng)

行為反應(yīng)是指對偵測到的差錯進行成本收益評估（態(tài)勢評估）后，選擇處理差錯方式的過程。員工在態(tài)勢評估階段進行成本收益評估后會選擇報告或不報告差錯，而通過行為反應(yīng)這一階段的成本收益評估，會選擇出以何種方式報告或不報告差錯。其中報告差錯包括三種行為反應(yīng)：如實報告、合理報告和推卸責任；不報告差錯也包括三種行為反應(yīng)：掩蓋差錯、自己處理和忽視差錯（Zhao & Olivera，2006）。

對差錯報告行為反應(yīng)階段進行研究的文獻比較少，Zhao & Olivera（2006）認為對自己、團隊或組織以及潛在受害者的成本收益認知會影響員工差錯報告的行為反應(yīng)方式。Van Dyck等（2005）開放的差錯溝通氣氛鼓勵員工從差錯中學習，員工不需要通過掩蓋差錯和推卸責任來處理差錯帶來的負面影響。方旭等（2013）認為員工差錯報告行為障礙更多地來自于員工向管理者報告時的心理障礙，而這種障礙的形成主要來自于員工向管理者報告差錯時所感知到的自由度。

歸納起來，影響員工差錯報告行為反應(yīng)的因素可分為以下幾類：（1）個體因素，如成本收益認知等；（2）組織因素，如差錯溝通氣氛等。

4 結(jié)論與展望

綜上所述，影響員工差錯報告的因素可歸納為個體、情境和工作的差錯特征三類。通過對各階段的影響因素進行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究還存在以下不足：（1）對各階段影響因素的研究較為散亂，缺乏統(tǒng)一的理論框架；（2）對各因素的影響作用缺乏中國情境下的實證檢驗。

本文具有重要的理論和實踐意義。理論意義在于：（1）從差錯報告決策過程的視角分析其影響因素，為后續(xù)研究提供了新的研究思路；（2）指出了現(xiàn)在文獻存在的不足，為未來研究提供新的方向和建議。實踐意義在于：（1）企業(yè)應(yīng)營造和諧的組織差錯管理氛圍，鼓勵上級在與下級討論差錯的過程中保持親和的態(tài)度；（2）企業(yè)應(yīng)建立合理的獎懲制度，獎勵主動報告差錯的員工，懲罰隱瞞差錯的員工。

未來研究可建立差錯報告影響因素的理論框架，對各因素的影響機制和相互關(guān)系進行分析，并運用中國情境下的實證數(shù)據(jù)進行檢驗。

參考文獻

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