許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學(xué)，廣州 510006）

廣州大學(xué)城餐飲外賣(mài)O2O發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策

許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學(xué)，廣州 510006）

餐飲外賣(mài)O 2O行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，本文以廣州大學(xué)城為例，對(duì)餐飲外賣(mài)O 2O的發(fā)展進(jìn)行分析研究，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出餐飲外賣(mài)O 2O高速成長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，并給出建議。

廣州大學(xué)城；餐飲外賣(mài)；O 2O

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展以及餐飲行業(yè)“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費(fèi)現(xiàn)實(shí)使餐飲企業(yè)開(kāi)始利用O2O模式進(jìn)行推廣與營(yíng)銷(xiāo)，O2O模式的應(yīng)用已成為餐飲行業(yè)中的一個(gè)潮流，目前餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)等第三方平臺(tái)具有較大的市場(chǎng)占有率。

本文以廣州大學(xué)城為例，探究外賣(mài)O2O模式在廣州大學(xué)城內(nèi)的應(yīng)用現(xiàn)狀，并對(duì)大學(xué)城內(nèi)餐飲外賣(mài)O2O模式的發(fā)展方向做出建議。

1　廣州大學(xué)城餐飲外賣(mài)O 2O 的研究現(xiàn)狀

本研究分別在2014年2月及2014年10月對(duì)廣州大學(xué)城內(nèi)使用餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)的消費(fèi)者群體和餐飲企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷及訪談?wù){(diào)查，通過(guò)分析數(shù)據(jù)來(lái)了解餐飲外賣(mài)O2O在廣州大學(xué)城內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀及困境。

1.1餐飲企業(yè)

不同時(shí)點(diǎn)的兩次調(diào)查對(duì)比，進(jìn)入廣州大學(xué)城的餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)數(shù)量增加；使用平臺(tái)的餐企顯著增加；各平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，主要表現(xiàn)為2014年秋季以來(lái)各平臺(tái)相繼推出的高度返利政策。

從使用餐飲外賣(mài)O2O的餐飲企業(yè)看，絕大部分使用餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)的餐飲企業(yè)同時(shí)使用2個(gè)以上平臺(tái)。隨著平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇及加速擴(kuò)張，餐飲企業(yè)對(duì)平臺(tái)服務(wù)整體滿意度顯著下降，表現(xiàn)為平臺(tái)信息反饋不足，系統(tǒng)更新不及時(shí)、返利促銷(xiāo)措施變動(dòng)過(guò)大導(dǎo)致餐企難以適應(yīng)以及平臺(tái)服務(wù)人手不足等，根本原因是由平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟上平臺(tái)擴(kuò)張速度造成的。

1.2消費(fèi)者

總體上看，使用餐飲外賣(mài)O2O的消費(fèi)者數(shù)量有明顯的增長(zhǎng)，在受調(diào)查對(duì)象中，使用過(guò)餐飲外賣(mài)O2O的消費(fèi)者的比例顯著增加。然而，消費(fèi)者總體滿意度得分顯著下降，說(shuō)明餐飲外賣(mài)O2O的現(xiàn)狀——各大外賣(mài)O2O平臺(tái)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，一時(shí)間忽略菜品質(zhì)量、配送等服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降。

訂單量大幅上升導(dǎo)致餐飲企業(yè)配送人員不足，影響配送速度；且配送質(zhì)量難以監(jiān)管，難以贏得商家和消費(fèi)者配送服務(wù)的信心。另外，大部分受訪者認(rèn)為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量欠佳，服務(wù)中存在的問(wèn)題主要有電話客服經(jīng)常不在線、服務(wù)態(tài)度不佳、問(wèn)題處理速度緩慢、售后少有跟進(jìn)服務(wù)等。

2　廣州大學(xué)城餐飲外賣(mài)O 2O發(fā)展現(xiàn)存的問(wèn)題

2.1平臺(tái)服務(wù)人手不足，服務(wù)質(zhì)量較低

餐飲企業(yè)方面，各平臺(tái)在大學(xué)城內(nèi)的擴(kuò)張導(dǎo)致平臺(tái)人手不足，從而引起服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題日益凸顯，餐企面臨系統(tǒng)故障時(shí)，等待技術(shù)人員上門(mén)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)餐企的訂單接收與產(chǎn)品配送均造成不利影響。

2.2平臺(tái)系統(tǒng)流暢性不足，功能不全面

餐飲企業(yè)方面，餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)用戶數(shù)量增多，平臺(tái)的餐飲企業(yè)管理系統(tǒng)完善性不足，延誤餐飲企業(yè)接收訂單時(shí)間；餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)反饋不足，導(dǎo)致餐飲企業(yè)對(duì)平臺(tái)的費(fèi)用收取產(chǎn)生不信任使得餐飲企業(yè)再次進(jìn)行訂單數(shù)量的記錄，加重餐飲企業(yè)自身工作量。

2.3配送速度明顯較低

配送速度是最能影響用戶滿意度的因素之一。近幾個(gè)月，各平臺(tái)高度的返利政策使餐飲企業(yè)每日訂單數(shù)量大增，但也導(dǎo)致了餐飲企業(yè)人手不足、配送成本過(guò)高導(dǎo)致配送速度降低的現(xiàn)象，如果餐飲企業(yè)配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客戶的流失，即使訂單數(shù)量增多，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也是得不償失。

2.4平臺(tái)難以對(duì)菜品質(zhì)量提供保證

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)無(wú)法對(duì)餐飲企業(yè)所供應(yīng)的菜品的質(zhì)量提供保證。一方面，菜品的標(biāo)準(zhǔn)化程度本身較低；另一方面，平臺(tái)的監(jiān)管不足導(dǎo)致部分消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中用戶體驗(yàn)不佳。

3　廣州大學(xué)城餐飲外賣(mài)O2O發(fā)展建議

3.1保持平臺(tái)管理人員數(shù)量與餐飲企業(yè)數(shù)量適宜的配比

增加廣州大學(xué)城內(nèi)平臺(tái)工作人員數(shù)量使之與平臺(tái)擴(kuò)張速度相匹配。對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)管理，跟蹤使用平臺(tái)情況，確保餐飲企業(yè)信息反饋能及時(shí)傳遞，保證餐企系統(tǒng)問(wèn)題能及時(shí)解決。加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)客服人員培訓(xùn)力度，保證良好的服務(wù)態(tài)度及高效便利的售后服務(wù)。

3.2完善平臺(tái)各系統(tǒng)

加大系統(tǒng)維護(hù)資金投入力度，確保平臺(tái)系統(tǒng)與平臺(tái)擴(kuò)張速度相匹配；對(duì)餐飲企業(yè)使用平臺(tái)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，及時(shí)完善餐飲企業(yè)系統(tǒng)存在的問(wèn)題；完善財(cái)務(wù)記錄系統(tǒng)等子系統(tǒng)，提高餐飲企業(yè)使用平臺(tái)的便利性。加強(qiáng)與消費(fèi)者信息溝通，完善搜索引擎和分類(lèi)欄目。

3.3建立統(tǒng)一物流配送體系

平臺(tái)應(yīng)該敢于嘗試自建物流，從用戶在線上下單，到物流配送，再到售后服務(wù)，建立起外賣(mài)O2O閉環(huán)，掌握外賣(mài)配送的“最后一公里”，培養(yǎng)用戶的外賣(mài)習(xí)慣、增強(qiáng)用戶粘度、提升用戶體驗(yàn)以及降低餐飲企業(yè)配送成本。

3.4把用戶體驗(yàn)放在首位，對(duì)菜品質(zhì)量提供保證

要在大量涌現(xiàn)的眾多外賣(mài)O2O平臺(tái)脫穎而出，做好用戶體驗(yàn)留住顧客才是根本。達(dá)到一定規(guī)模后，外賣(mài)O2O平臺(tái)不能再一味擴(kuò)張，而應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲企業(yè)提供的菜品進(jìn)行監(jiān)管，完善相關(guān)政策，在外賣(mài)O2O行業(yè)里面樹(shù)立自己的口碑，提高用戶黏性。

3.5制定促銷(xiāo)政策充分考慮餐飲企業(yè)用戶體驗(yàn)

制定平穩(wěn)連續(xù)的返利政策，并提前告知餐飲企業(yè)，確保餐飲企業(yè)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量以及經(jīng)驗(yàn)策略；制定其他促銷(xiāo)政策時(shí)，充分考慮餐飲企業(yè)的用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)與餐飲企業(yè)的溝通力度。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.081

F719；F724.6

A

1673-0194（2015）06-0123-01

2015-02-10