孟向軍

（北京冀中金牛酒店有限公司，北京 100086）

酒店管理中整體服務(wù)意識探究

孟向軍

（北京冀中金牛酒店有限公司，北京 100086）

站在市場經(jīng)濟競爭的角度來看，市場競爭已經(jīng)逐漸由服務(wù)競爭占據(jù)了主導(dǎo)地位。企業(yè)要想得到長遠的發(fā)展，僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量是遠遠不夠的。由于沒有整體的服務(wù)意識，客戶無法切身體會到產(chǎn)品的好與壞。因此，通過提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和熱情的服務(wù)，開展一系列以提高酒店服務(wù)質(zhì)量為核心，推動企業(yè)的發(fā)展，并形成一套符合自身的經(jīng)營管理哲學(xué)，使企業(yè)規(guī)范，最終形成整體的服務(wù)意識迫在眉睫。本文主要對酒店管理中整體服務(wù)意識進行探究。

服務(wù)意識；服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)營管理

整體服務(wù)意識是指企業(yè)人員積極、熱情地向企業(yè)利益人員發(fā)出的一種服務(wù)意識。它可以使客戶時時刻刻都感受一種家的溫馨，保持身心愉悅的心情，從而對酒店產(chǎn)生一種親近之感。這不僅有利于酒店在激烈的市場經(jīng)濟競爭得到長遠的發(fā)展，而且可以讓酒店管理者清醒地認識到自己的質(zhì)量服務(wù)，使酒店在競爭當中立于不敗之地。

1　酒店管理中整體服務(wù)意識缺失的表現(xiàn)

1.1酒店管理過程中服務(wù)意識不強

隨著我國的服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，但在酒店的管理過程中，酒店管理的服務(wù)意識直接影響到酒店的盈利。服務(wù)人員在酒店管理過程中，整體意識嚴重缺乏，大部分酒店只給顧客提供一般性的服務(wù)。同時，服務(wù)人員很容易受主觀因素影響，導(dǎo)致在服務(wù)過程中，客戶的滿意度逐漸下降。管理人員的服務(wù)素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。在服務(wù)管理過程中，部分服務(wù)人員的責(zé)任僅限于一般登記、退房等服務(wù)內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量管理意識極其缺失。

1.2酒店管理中酒店居住環(huán)境質(zhì)量不佳

酒店的居住環(huán)境質(zhì)量也與服務(wù)管理質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。在酒店的營銷活動中，自己居住環(huán)境和外部環(huán)境條件直接影響顧客的心理變化。優(yōu)雅清新的居住環(huán)境可以時刻的給客戶帶來家一般的溫馨，讓客戶感受到家的溫暖。近幾年，我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平越來越高，物價上漲，房價的高低也決定了酒店居住環(huán)境的質(zhì)量。如價格高的酒店應(yīng)有盡有，設(shè)施齊全，環(huán)境舒適，房間整整齊齊，堪稱五星級酒店，而價格低的酒店又臟、又亂、又差，嚴重影響了客戶居住的心情。這導(dǎo)致客戶產(chǎn)生以房價決定服務(wù)質(zhì)量的觀念，使一些中等條件的酒店失去了先機。

1.3酒店管理未建立完整的服務(wù)管理體系

隨著酒店管理者對服務(wù)管理體系認識的深入，一些酒店已開始完善自身的服務(wù)管理體系。例如，快速地為客戶辦理入住以及退房手續(xù)，大大節(jié)省了顧客的時間；同時，對客人的個人信息保密，保障了顧客個人隱私措施，提高了客戶對酒店服務(wù)的滿意度；此外，酒店管理人員在服務(wù)管理過程中不斷地積累經(jīng)驗，不斷地提高，進一步完善服務(wù)體系。

2　在酒店管理中樹立整體服務(wù)意識的措施

2.1提高酒店整體服務(wù)意識

整體服務(wù)意識不是一蹴而就的，它是一種認識、一種習(xí)慣，是一個循序漸進的過程。要想提高服務(wù)意識，在工作中，員工要保持積極態(tài)度，把質(zhì)量作為酒店的生存之本；在思想上，認識到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性；在行動上，與具體的崗位實踐結(jié)合起來體會到服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理的重心。酒店管理者要保證工作落實到實處，而不只是簡單的描述。另外，可以采取相互監(jiān)督的方式，杜絕不文明的行為舉止，形成一門整體服務(wù)的哲學(xué)提高服務(wù)意識。全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，根據(jù)酒店發(fā)展的實際情況，合理的分配和調(diào)度員工。通過對員工的培訓(xùn)，讓員工克服主觀影響，不把個人情緒帶到工作上來，不以物喜，不以己悲，讓員工熱心服務(wù)，微笑服務(wù)。同時，還應(yīng)加強酒店員的業(yè)務(wù)技巧、溝通能力，以及信息化系統(tǒng)管理知識培訓(xùn)，使員工能及時地解決客戶問題，保證客戶的滿意度。

2.2改善酒店居住環(huán)境

通過美化生活環(huán)境可以提高服務(wù)管理的滿意度，良好的居住環(huán)境不僅能讓人心情愉悅，而且還促進了與人之間的交流、溝通。所以說，酒店居住環(huán)境的好壞是客戶考察一個的重要指標，是居住的前提。雖然酒店管理者無法改變房價，無法決定房間居住環(huán)境，但可以改變酒店內(nèi)部的個性化服務(wù)和布局，給顧客一種舒適、溫馨的感覺。為了更好地讓顧客適應(yīng)新的環(huán)境，還可以針對不同客戶制定個性化服務(wù)，如果客人性格開放、外向，可以以暖色調(diào)為主，讓人步入房間就產(chǎn)生溫馨，感受到一種熱烈，不僅如此，還可以在室內(nèi)掛暖色調(diào)油畫。而對于內(nèi)向客人，可以營造出一種安靜的環(huán)境，如以冷色調(diào)為主，給客戶一種安寂、清朗的感覺；同時，還可以給房間配上梵高的《星月夜》等冷色調(diào)的油畫。讓客戶在個性化服務(wù)中享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感受一種追求和理想。

2.3完善酒店服務(wù)管理體系

加強標準化服務(wù)質(zhì)量管理，健全酒店服務(wù)管理體系是酒店服務(wù)的最終目標。要運用科學(xué)的管理方法和手段來制定規(guī)章、方法，建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，提高酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。同時，可以建立完善的ERP系統(tǒng)，完善服務(wù)管理，促進監(jiān)督和管理的發(fā)展，實現(xiàn)酒店系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的相互結(jié)合。

主要參考文獻

［1］楊雅利.培養(yǎng)酒店需要的服務(wù)人才［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2005（27）.

［2］唐美菊.淺議提升我國酒店服務(wù)管理之路［J］.商場現(xiàn)代化，2008（7）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.062

F719

A

1673-0194（2015）06-0095-01

2015-02-05