李璇

摘要：通過對(duì)“討薪農(nóng)婦命喪派出所”事件中的山西政務(wù)微博進(jìn)行案例分析和統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中多數(shù)政務(wù)微博沒有發(fā)揮作用；微博應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的關(guān)鍵是展現(xiàn)坦誠(chéng)謙卑的態(tài)度，滿足公眾的期待；網(wǎng)民情緒決定了輿論危機(jī)的程度等。最后，從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)制、新聞發(fā)布制度和責(zé)任追究制度三方面提出相應(yīng)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：輿論危機(jī)；政務(wù)微博；突發(fā)事件

引言

微博在我國(guó)已發(fā)展成為人們獲取信息的重要來源，微博輿論的熱度將決定網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢(shì)。黨的十八屆三中全會(huì)決定指出，要健全堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向的體制機(jī)制，官方媒體就要發(fā)揮更大作用。根據(jù)《2014政務(wù)指數(shù)報(bào)告》提供的數(shù)據(jù)，2014年為止，共有130103個(gè)經(jīng)過新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博，較去年年底增加近3萬個(gè)。機(jī)構(gòu)政務(wù)微博方面，江蘇以7313個(gè)排名第一，其后是河南和浙江[1]。新媒體時(shí)代，如果政府對(duì)重大事件形成的輿論危機(jī)反應(yīng)不力或應(yīng)對(duì)不及時(shí)，輿情災(zāi)害很可能就會(huì)接踵而至[2]。政務(wù)微博如果在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和由此引發(fā)的輿情時(shí)，通過第一時(shí)間發(fā)布官方言論，還原事情真相，謠言必會(huì)不攻自破，同時(shí)對(duì)民眾的情緒也能起到安撫作用。

一、政務(wù)微博的含義及發(fā)展?fàn)顩r

學(xué)者根據(jù)微博主體不同政務(wù)微博分為兩大類，即政府機(jī)構(gòu)微博和政府官員微博，其中，政府官員微博是指?jìng)€(gè)人身份開通的與政府部門工作相關(guān)的微博。政府機(jī)構(gòu)微博是主要的構(gòu)成部分，由各級(jí)政府或黨政機(jī)關(guān)指派專門的工作人員進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，通過建立微博網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)來發(fā)布信息同時(shí)與網(wǎng)民進(jìn)行相關(guān)互動(dòng)[3]。本文主要對(duì)政府機(jī)構(gòu)微博進(jìn)行研究分析。

有學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是指因某些事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)民意不斷積聚，形成對(duì)政府的信任危機(jī)和權(quán)力危機(jī)[4]。李玉海根據(jù)決策支持系統(tǒng)（DSS），提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)從預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)和修復(fù)四個(gè)方面階段性地展開。[5]從傳播學(xué)角度的研究中，謝金林認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“虛擬串通”的作用下容易呈現(xiàn)負(fù)面輿論一邊倒的態(tài)勢(shì)[6]。國(guó)內(nèi)對(duì)政務(wù)微博的研究主要針對(duì)其意義和效用。如曹勁松認(rèn)為通過政務(wù)微博可以樹立政府形象、提高政府的執(zhí)政效率、化解輿論危機(jī)和拉近與群眾間的距離等[7]，楊少同認(rèn)為政務(wù)微博的主要作用是走近群眾，了解群眾需求，極力解決百姓關(guān)注的時(shí)政、民生問題[8]，汪利娟、李曉認(rèn)為要突破目前政務(wù)微博引導(dǎo)輿論的困境，就必須構(gòu)建良好的輿論生態(tài)，重視人才培養(yǎng)[9]。

二、山西政務(wù)微博統(tǒng)計(jì)

據(jù)新浪微博統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2014年山西政務(wù)微博影響力排行榜中排在前三位的是太原鐵路、平安太原、山西公安?！疤F路”以其397.61的影響力獲得2014年年終排行的冠軍，覆蓋度達(dá)234.80。位居第二名的“平安太原”的影響力則為376.36。“山西公安”影響力為363.54，排名第三。其中，“晉中公安”從全國(guó)12萬個(gè)政務(wù)微博中脫穎而出，與全國(guó)其他17家政務(wù)微博一起榮獲2014年度“最親民政務(wù)微博”。這也是山西唯一一家獲此殊榮的政務(wù)微博。

本文選取2014年山西熱門微博“農(nóng)婦討薪命喪派出所”一案為研究對(duì)象，對(duì)山西政務(wù)微博進(jìn)行研究統(tǒng)計(jì)。截止2015年6月30日，以“農(nóng)婦討薪”為關(guān)鍵詞，在新浪微博中共檢索出995條相關(guān)微博，最早于12月31日08：20分發(fā)布于新浪“頭條新聞”隨即引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，對(duì)執(zhí)法人員的不滿情緒持續(xù)增高，并對(duì)涉案執(zhí)法人員的懲處問題提出疑問。轉(zhuǎn)發(fā)此條微博達(dá)到1382條，共有1988條評(píng)論。“新浪山西”官方微博隨即也發(fā)布消息，并@平安太原建議跟蹤關(guān)注事態(tài)發(fā)展，但太原市公安局官方微博“平安太原”以及山西省人民政府新聞辦公室官方微博“山西發(fā)布”等山西其余政務(wù)微博均沒有對(duì)事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道以及對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑做出回應(yīng)。只有新浪山西隊(duì)案件進(jìn)行了持續(xù)的跟蹤并及時(shí)向網(wǎng)民播報(bào)最新調(diào)查進(jìn)度，2015年5月18日，新浪山西轉(zhuǎn)發(fā)太原中院發(fā)布的案件審理情況為案件的最新進(jìn)展。經(jīng)過microblogreach軟件對(duì)新浪山西關(guān)于此案件的微博傳播分析，通過新浪山西轉(zhuǎn)發(fā)的關(guān)鍵傳播賬號(hào)中，政務(wù)微博只有新浪山西和山西新聞，對(duì)于網(wǎng)友的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，消息曝光量為2251848，超過80%的微博。傳遞了不俗的正能量，參與用戶多帶正面情緒；男性對(duì)該微博興趣明顯比女性高；山西、河南、廣東等地區(qū)的用戶的相對(duì)參與度高；而在各媒體的持續(xù)跟蹤報(bào)道的過程中，及時(shí)通過微博發(fā)布案件的新動(dòng)態(tài)回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑，對(duì)網(wǎng)友的評(píng)價(jià)進(jìn)行情感值分析，顯示為+68，達(dá)到傳遞正能量的指標(biāo)。

三、政務(wù)微博應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力不足的原因及對(duì)策

（一）政務(wù)微博與網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)差異顯著

對(duì)于網(wǎng)民關(guān)注的突發(fā)事件，政府微博并沒有及時(shí)作出回應(yīng)，缺少與網(wǎng)民的互動(dòng)，大部分政務(wù)微博僅例行公事地滿足于每日一條的發(fā)布量，與網(wǎng)民的微博輿情出現(xiàn)明顯分離，在網(wǎng)民的強(qiáng)大輿論之下，政府微博所引導(dǎo)的輿情處于弱勢(shì)。相關(guān)部門及官方微博如果能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力及早進(jìn)行正確預(yù)判，掌握突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，緊密關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的變化動(dòng)態(tài)，并及時(shí)解答網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)公眾所質(zhì)疑的問題進(jìn)行信息公開。那么在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力將會(huì)得到有效的提升。

（二）生活中民眾缺少利益訴求的渠道

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的勢(shì)頭持續(xù)上升的主要原因還是官民之間的溝通渠道不暢通。但是在網(wǎng)絡(luò)上，受眾與政府在信息發(fā)布和接收方面處于平等地位，這也促使了網(wǎng)民更愿意在網(wǎng)上發(fā)聲提出訴求。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，與新媒體合作，重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息傳播的作用，與媒體、公眾共同完善政府信息公開對(duì)策，實(shí)現(xiàn)更加有效和諧的互動(dòng)。

（三）政府微博應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)不足

突發(fā)事件的潛伏期短，爆發(fā)和擴(kuò)散蔓延迅速，因此地方政府需要建立完善的輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)培訓(xùn)官員的新媒體素養(yǎng)，實(shí)事求是，避免假、大、空的交流態(tài)度，提升政府的公信力。同時(shí)盡快完善公關(guān)人才培養(yǎng)體制，培養(yǎng)建立專業(yè)的政府公關(guān)團(tuán)隊(duì)。（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]中華網(wǎng).人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布《2014政務(wù)指數(shù)報(bào)告》[EB/OL].[2015-01-27].http：//finance.china.com/fin/sxy/201501/27/2026001.html.

[2]謝耘耕.中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告[M].北京，社會(huì)科學(xué)文社，2011：174 - 175.

[3]劉寧雯.中國(guó)政務(wù)微博研究文獻(xiàn)綜述[J].電子政務(wù)，2012（06）：38-43.

[4]曾潤(rùn)喜，徐曉林.網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律與網(wǎng)民行為：一個(gè)實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2010（11）：16 - 20.

[5]李玉海.網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)急管理決策支持系統(tǒng)研究[J].情報(bào)學(xué)，2010：79 - 80.

[6]謝金林.網(wǎng)絡(luò)輿論的政府治理：理念、策略與行動(dòng)[J].理論探討，2010（2）：221 - 222.

[7]曹勁松.政府機(jī)構(gòu)微博與官民交流創(chuàng)新[J].現(xiàn)代傳播，2011（5）：35 - 39.

[8]楊少同.從傳播模式看我國(guó)政務(wù)微博的特征與發(fā)展[J].新聞與傳播，2012（4）：189 - 200.

[9]毛曦.我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展面臨的問題與對(duì)策研究——以銀川政務(wù)微博為例[D].重慶：西南大學(xué)，2014年.