◎ 柯玉升

差 評(píng) 就 罰 款

◎ 柯玉升

“在本酒店預(yù)訂婚禮客房或其他宴會(huì)客房的顧客，如果任何參加宴會(huì)或婚禮的人在任何網(wǎng)站上發(fā)布任何一條負(fù)面評(píng)論，我們將從您的預(yù)存款中扣除500美元作為罰款?！?/p>

這是位于紐約哈德遜河邊的聯(lián)合大街酒店在網(wǎng)上公開發(fā)布的一個(gè)帖子。走進(jìn)該酒店，醒目的地方都貼有這樣的警示語：“一個(gè)差評(píng)罰款500美元！”

怕顧客揭短，這樣的酒店還有未來嗎？越是拼命扼殺差評(píng)，顧客就會(huì)越憤怒。如果這樣想，反倒錯(cuò)了。自這個(gè)帖子在網(wǎng)上公開后，來酒店預(yù)訂的顧客絡(luò)繹不絕，酒店的生意特別好。

聯(lián)合大街酒店地處紐約哈德遜河邊，地理位置極佳。由于前任老板管理不善，酒店一直處于半停業(yè)狀態(tài)。一年下來，沒賺什么錢不說，酒店還被顧客說成是全紐約最差的酒店。一些顧客為解心頭之恨，公然留下了一個(gè)個(gè)叫人心悸的差評(píng)。

為了改變這種狀況，威廉姆斯想出了上述這一招。

史蒂夫的家離聯(lián)合大街酒店不遠(yuǎn)，圣誕節(jié)那天是他兒子的婚期，他正愁著在哪兒舉辦兒子的婚禮。聽別人這么一說，史蒂夫很想去試試。之前，他看過三家酒店，都因?yàn)椴粷M意退掉了。

酒店里接待史蒂夫的正是新任老板威廉姆斯。根據(jù)酒店的規(guī)定，威廉姆斯首先向史蒂夫說明了“顧客給一個(gè)差評(píng)罰款500美元”的條款，并要求斯蒂夫一次性交足預(yù)訂款。如果他答應(yīng)了，威廉姆斯才會(huì)接著講解酒店的服務(wù)。進(jìn)酒店，“罰”字當(dāng)頭！這是史蒂夫平生從未遇到過的事情。被“罰”激怒的他倒要親眼看看威廉姆斯的經(jīng)營(yíng)特色，于是，他二話沒說就交了一萬美元的預(yù)訂款。

這時(shí)，威廉姆斯嚴(yán)肅的臉上有了一絲笑意。威廉姆斯要求史蒂夫說出喜宴的規(guī)模和初步設(shè)想。約摸半個(gè)小時(shí)后，他領(lǐng)著史蒂夫進(jìn)入了演練間。演練間是一個(gè)規(guī)模很大的廳改成的，令史蒂夫始料不及的是，這里有來來往往的客人，所有演練的場(chǎng)景與他設(shè)想的完全一致——四周布滿鮮花，簇?fù)碇男吕珊托履?，桌子上道道真?shí)的菜……威廉姆斯把喜宴的場(chǎng)景拍成錄相交給史蒂夫時(shí)，慎重地囑咐道：“這是你的設(shè)想，而我們酒店只是根據(jù)你的設(shè)想進(jìn)行了一次初步的演練。如果覺得哪些地方不合理的話，請(qǐng)務(wù)必在婚宴舉行的三天前提出來，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)你們的要求設(shè)計(jì)出一套合理的方案來，直至你們滿意為止！”

史蒂夫這才領(lǐng)略到了威廉姆斯在經(jīng)營(yíng)上的非同一般：為了不讓顧客給酒店提出一個(gè)差評(píng)，在喜宴未辦之前，酒店將每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了一番預(yù)演，讓所有的不滿意都提前暴露出來，以便作為日后改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

對(duì)此，史蒂夫十分感動(dòng)，拉著威廉姆斯的手說兒子的喜宴在這里辦定了。原來，酒店打出的“一個(gè)差評(píng)罰款500美元”的帖子，既是對(duì)顧客的要求，也是對(duì)自己的承諾。

威廉姆斯說：“這樣要求顧客也是不得已而為之。之前，顧客對(duì)酒店的差評(píng)已嚴(yán)重影響到了酒店的聲譽(yù)。當(dāng)然，在要求顧客的同時(shí)，酒店會(huì)盡量把一切服務(wù)做在前頭，預(yù)演是最好的辦法。要求別人做到的，得先要求自己做到?！?/p>

（摘自《致富時(shí)代》2015年第1期 圖/亓寂）