王成

摘 要：電費和電價管理一直是電力相關的企業(yè)生產(chǎn)管理的中一個重要環(huán)節(jié)，它關系到客戶對電力企業(yè)的滿意度狀況以及電力企業(yè)的最終盈利成果。電費電價管理師電力企業(yè)管理工作中的一項重要內(nèi)容，電費回收率和售電均價的高低，是關系到電力企業(yè)經(jīng)濟效益的重要指標。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是在電力企業(yè)實現(xiàn)以市場為導向的自動化營銷策略后，其電費電價的管理存在了很多的問題。而在現(xiàn)代社會中，不斷強化電力企業(yè)電費電價管理，加強服務質(zhì)量從而為廣大消費者提高更快捷更方面的電力，對整個電力相關企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會效益最大化都有著積極的促進作用。因此，本文將從現(xiàn)代電費電價管理中存在的問題出發(fā)，具體闡述如何實現(xiàn)高效的電費電價管理。

關鍵詞：電費；電價；電力企業(yè)；管理

一、現(xiàn)代電費電價管理存在的問題

1.電費收取方式問題。上門走收和柜臺收取是兩種比較傳統(tǒng)的電費收取方式，在現(xiàn)代比較偏遠的農(nóng)村地區(qū)還是采取這樣的方式收取電費。這兩種方式的主要缺點是耗費大量的人力，物力，同時無法相關收取電費的工作人員進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，這樣會造成電費亂收，或電價亂漲的現(xiàn)象，從而影響企業(yè)和消費者的利益。

隨著科學技術的快速發(fā)展，銀行、社會化代收網(wǎng)點實時代收以及電費預交，預付費裝置是現(xiàn)代普遍使用的兩種電費收取方式。對于銀行、社會化代收網(wǎng)點實時代收方式，主要存在這么兩個的問題，第一容易出現(xiàn)服務態(tài)度差的問題，現(xiàn)在越來越多的人選擇到銀行、社會化代收網(wǎng)點繳納電費，而在繳納電費的同時消費者還比較喜歡咨詢關于電價政策方面的問題，這些方面人員往往不能及時的回答客戶的問題，尤其是在消費者比較多的情況下，這就使得銀行、社會化代收網(wǎng)點職工的服務態(tài)度，服務質(zhì)量不夠到位，往往引起客戶的抱怨等，從而影響相關電力企業(yè)的客戶關系網(wǎng)。第二就是許多安全問題，通過銀行賬號系統(tǒng)進行電費繳納，就不可以避免的出現(xiàn)賬號信息安全的問題。針對電費預交，預付費裝置方式，因為客戶是先進行預付款，款項打到了電力企業(yè)的賬號上，這樣相關的利息也屬于電力企業(yè)了，這種情況往往造成客戶的不滿或投訴，這就給電力相關人員在電費收取管理方面造成了不必要的麻煩。

2.監(jiān)管不到位，無專人負責。與電費收取相關的電價政策，在其管理上也存在的一定的問題，如監(jiān)管不到位，無專人負責等。一般現(xiàn)代大部分電力企業(yè)都采用營銷自動化的模式進行生產(chǎn)管理，因此其在電價類別上的制定主要由以下幾個步驟構(gòu)成：1.用電客戶數(shù)量考察。2.計量錄入。3.現(xiàn)場考察。4.電價制定。5.歸檔。這種過程中，其管理程序相對繁瑣，需要電費核算人員，業(yè)務拓展人員，線路負責人員，電價審批制定人員等的相互合作，一定客戶數(shù)量發(fā)生變化或電價審核發(fā)生變化，這整個管理流程都需要做出相應的改變，因此，這種管理方式耗時耗力。同時，整個管理流程還少了一個重要的電價管理的負責人員，即平時電價是否變動，電價審核是否合理，客戶對電價是否有很大抱怨等，這些都需要電價管理的負責人員進行監(jiān)督，檢查和協(xié)調(diào)。另外，在電價制定的過程中，很多企業(yè)都只是流于形式，而沒有開展實時的調(diào)查來制定合理的電價策略。許多電力企業(yè)的相關人員沒能掌握全面的電價政策，對電價制定的指標如客戶數(shù)量，地方經(jīng)濟情況等考核力度不夠，同時對電力輸送線路的指標考察不夠重視，這也就造成了電價制定的盲目性，并且在電價管理上由于缺乏相關的負責人員，而使得管理不夠到位，造成電價制定極不合理，嚴重損壞消費者利益的相應，也不利于電力企業(yè)的發(fā)展。

二、高效進行電費電價管理的措施

1.建立完善的客戶檔案，實現(xiàn)科學合理的電費抄表收費。從上述分析可以看出，在電費收取方面出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)在客戶關系管理上，因此可以通過對客戶檔案的完善建立，進行科學合理的電費收取，提高收費服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，從而提高電費管理工作的效率?？蛻粼谘b表接電后，相關電費收取人員需要對客戶檔案進行記錄和整理，無論客戶最終采取哪種繳費方式，電費收取人員可以有針對性的對客戶進行收費。比如同為一棟大樓的客戶，可以給這些用戶提高預收費方式或指定銀行實時收費方式，那么就可以對該組客戶進行有針對的性的收費，在提高收費效率的同時，還可以有效的避免漏戶的現(xiàn)象。同時建立的客戶檔案，對于客戶遷移電能表，更換電能表等，電費管理人員可以及時的獲取相關信息，以免造成誤收費或漏收費的情況。同時，還可以減少相應的電費回收風險。

2.加強電價制定實施環(huán)節(jié)的控制。營銷窗口報裝人員在受理客戶新裝、增容、用電性質(zhì)變更等業(yè)務時，應指導客戶填寫規(guī)范的用電類別，并錄入信息系統(tǒng)，作為制定供電方案和計量方式的依據(jù)?，F(xiàn)場勘察人員應根據(jù)報裝人員填寫的信息，考慮分類計量。客戶工程竣工驗收階段，核算專責、電價專責必需參與對用電性質(zhì)、用電類別、電壓等級、計量方式等進行最后的現(xiàn)場核實。電價執(zhí)行環(huán)節(jié)中的相關流程辦理，要遵循“上下道程序監(jiān)督”原則進行，下道崗位的營銷人員應核對上道崗位營銷人員的工作程序是否按規(guī)定準確執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)問題應及時返回上道程序予以更正，做到環(huán)環(huán)相扣，道道把關。

3.提高服務質(zhì)量，強化管理人員素質(zhì)。電力企業(yè)需要采取多種多樣的形式進行電力法規(guī)，電價政策等的相關的培訓工作，從而全面提高電費電價管理人員的綜合素質(zhì)。積極為客戶提供用電業(yè)務、電價政策、法規(guī)方面的咨詢、服務，建立暢通的溝通機制，創(chuàng)造一個公開、通暢的雙向溝通環(huán)境，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。定期走訪重要客戶，及時了解用戶負荷變化情況，幫助和指導客戶采取措施減低電價成本，如：安裝無功補償裝置；調(diào)整峰谷用電負荷；合理辦理報停手續(xù)，提高變壓器利用率等。

三、與時俱進做好工作

隨著時代發(fā)展、科技進步，越來越多的新技術、新設備、新模式登上歷史舞臺。電力企業(yè)一定要跟上市場發(fā)展需要，不惜投入引進更加有利于工作的新生事物；電力從業(yè)人員也一定要樹立終身學習的思想，積極學習和采納先進管理方法。比如目前正在推廣應用的“電力微信平臺”，可以實現(xiàn)足不出戶繳納電費。這就是一個一勞永逸的好工程，電力員工要做的就是積極學會用好，并盡力向廣大電力客戶宣傳推廣，以便贏得全社會的認可和支持。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，實現(xiàn)高效科學的電費電價管理是促進電力企業(yè)其他相關工作合理開展，建立和諧用電關系，倡導資源節(jié)約型社會的重要前提。強化電力企業(yè)電費電價管理，加強對管理人員進行市場意識、服務意識、法律意識、創(chuàng)新意識等方面素質(zhì)的培訓，提高管理人員的服務質(zhì)量，可以為廣大消費者提高更快捷、更方便的電力，從而使得整個電力相關企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會效益最大化。

參考文獻：

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