李遠佳，武振華

（1.中國鐵道科學研究院 研究生部，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081）

桌面虛擬化應用于鐵路客服中心的方案研究

李遠佳1，武振華2

（1.中國鐵道科學研究院 研究生部，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081）

分析桌面虛擬化技術(shù)的發(fā)展和相對傳統(tǒng)模式的優(yōu)勢，結(jié)合鐵路客服中心的現(xiàn)狀和工作特點，對桌面虛擬化技術(shù)應用于鐵路客服中心的可行性和方案進行探討。

桌面虛擬化；客服中心；瘦終端

隨著鐵路進入高速時代，旅客在節(jié)省出行時間的同時,也提出了越來越多的個性化需求，鐵路傳統(tǒng)的客運服務正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。而旅客出行方式的多樣化，不斷沖擊鐵路在客運市場的地位，同時，鐵路在貨運市場的地位也正在受到其他運輸方式的挑戰(zhàn)。因此，如何以客戶需求為導向切實提高鐵路部門的服務質(zhì)量，從而增強鐵路的市場競爭力，成為鐵路部門迫切需要解決的問題。通過整合目前的客戶服務資源，建立貼近客戶需求的、功能完備、界面統(tǒng)一的鐵路客服中心，會是解決這一問題的有效途徑。

1 鐵路客服中心結(jié)構(gòu)

目前，各個鐵路局都建立了包含客運和貨運的12306呼叫中心，主要業(yè)務范圍是鐵路運輸信息服務、客票信息查詢、旅客投訴以及貨運業(yè)務的辦理。該呼叫中心目前是基于傳統(tǒng)PC坐席架構(gòu)的靜態(tài)體系，如圖1所示。

圖1 呼叫中心結(jié)構(gòu)

為每個客服人員配備單獨一臺PC電腦，采用C/S和B/S架構(gòu)與業(yè)務后臺和話務平臺建立連接，坐席側(cè)PC提供自身業(yè)務處理所需的處理能力并保存相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)，通過IP電話結(jié)合呼叫終端為旅客提供服務。該結(jié)構(gòu)存在著一些問題：（1）成本問題，為了保障客服中心的正常工作，需要為坐席區(qū)大量PC的軟件部署、操作系統(tǒng)補丁更新和病毒庫更新等工作安排足夠的維護人員，很多問題還需要維護人員的現(xiàn)場技術(shù)支持，耗費大量人力。（2）數(shù)據(jù)安全問題，由于PC坐席的分布式特性，導致數(shù)據(jù)的備份比較困難，目前呼叫中心部署在網(wǎng)絡的DMZ區(qū)，在實現(xiàn)外部訪問控制的同時，對于內(nèi)部的安全防護和病毒查殺也造成了困難，反而增加了PC故障的風險。（3）資源浪費問題，由于客服人員的工作只是處理呼叫接入和查詢知識庫以及對指定業(yè)務網(wǎng)站的操作，不需要安裝復雜的軟件，也不需要強大的數(shù)據(jù)處理能力，因此PC的資源利用率往往很低，同時也造成了電力資源的浪費。

2 桌面虛擬化

2.1 桌面虛擬化技術(shù)簡介

桌面虛擬化是一種基于服務器的計算模型，支持企業(yè)級實現(xiàn)桌面系統(tǒng)的遠程動態(tài)訪問與數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一托管的技術(shù)。它通過RDP、ICA、PCOIP等虛擬桌面通信協(xié)議連接虛擬桌面服務器端和客戶端，在服務器端通過服務器、存儲、網(wǎng)絡等硬件設施搭建桌面虛擬化平臺，實現(xiàn)桌面環(huán)境的集中部署，在客戶端通過瘦終端和軟終端等終端設備實現(xiàn)與用戶的交互。目前比較流行的桌面虛擬化產(chǎn)品有VMware Horizon，Citrix XenDesktop等。

2.2 桌面虛擬化的優(yōu)勢

桌面虛擬化技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)的終端部署模式和維護管理模式，其優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1） 總體成本低。雖然桌面虛擬化的前期投入比較昂貴，但是在大規(guī)模部署的條件下會極大降低軟件部署成本和與后期硬件維護成本，實現(xiàn)總體成本的壓縮。

（2） 更加安全可靠。虛擬化帶來的硬件和軟件的解耦實現(xiàn)了零停機維護，保障了終端業(yè)務的連續(xù)性。同時核心資源的集中管理和業(yè)務數(shù)據(jù)的集中存儲與備份提高了整個系統(tǒng)的安全級別。

（3）易于管理。所有桌面的管理和配置都集中在后臺進行，維護人員通過統(tǒng)一的虛擬化平臺可以輕松部署和維護數(shù)十甚至上百臺終端桌面，同時，桌面虛擬化實現(xiàn)了硬件資源的靈活配置與動態(tài)調(diào)整，也為后期擴容提供了便利。

3 鐵路客服中心虛擬桌面的實現(xiàn)

3.1 基本業(yè)務需求

目前鐵路客服人員在終端只需要使用IP電話軟終端，基本的辦公軟件和一些Web應用，由于整個客服終端部署在獨立的網(wǎng)段，系統(tǒng)升級，安全防護以及軟硬件維護都需要管理人員到現(xiàn)場完成。桌面虛擬化的建設需要為客服人員提供實現(xiàn)上述工作時與傳統(tǒng)PC無差別的桌面體驗，同時實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，便捷的管理維護方式與靈活的接入選擇。

3.2 整體架構(gòu)

如圖2所示，桌面虛擬化的結(jié)構(gòu)大致分為服務器端、客戶端和網(wǎng)絡3個部分。在服務器端需要部署ESX的服務器群集承載所有的虛擬桌面和其他虛擬服務器，通過連接服務器（View Connection Server）結(jié)合vCenter實現(xiàn)對虛擬桌面安全訪問的管理以及在線遷移（VMOTION）、動態(tài)資源調(diào)度（DRS）等高級功能。在客戶端可以使用多種客戶端操作系統(tǒng)和瘦終端通過View Client實現(xiàn)對虛擬桌面的訪問。終端和虛擬桌面之間使用PCOIP協(xié)議保證連接質(zhì)量和用戶體驗。

圖2 桌面虛擬化整體架構(gòu)

3.3 部署方案

3.3.1 ESX安裝

在用于虛擬桌面的服務器上部署ESX環(huán)境，每臺服務器大約能承載30～50個用戶左右，具體視每個用戶的使用情況而定。每臺服務器至少配置8塊千兆網(wǎng)卡，兩兩冗余，分別滿足管理、在線遷移、存儲以及虛擬機物理機之間通信的需求。所有用戶的虛擬機文件都存放在共享存儲中，通過HA（高可用）、FT（容錯）等技術(shù)為桌面提供備份和災難恢復保護，消除因服務器維護產(chǎn)生的計劃內(nèi)停機。

3.3.2 安裝vCenter和域控制器

vCenter應該安裝在獨立的虛擬機上，同時應安裝圖3所示的Single Sign On和Inventory Service等組件實現(xiàn)對所有虛擬桌面和虛擬機的電源、置備和維護等管理操作。

圖3 vCenter安裝界面

AD域控制器用于實現(xiàn)對用戶賬戶的集中管理，是安裝后續(xù)相關(guān)組件的前提條件。

3.3.3 安裝連接服務器

連接服務器（Connection Server）用于實現(xiàn)到虛擬桌面連接的管理，虛擬桌面的創(chuàng)建和管理都需要通過連接服務器進行。為了保證安全，可以創(chuàng)建連接服務器副本和安全服務器實例，在內(nèi)部網(wǎng)絡和外部網(wǎng)絡之間添加額外的安全防護。

3.3.4 安裝View Composer

View Composer是一個可選功能，通過其實現(xiàn)的鏈接克?。╨inked clone）功能可以利用父模板快速克隆和部署多個虛擬桌面，可以節(jié)省大量的存儲空間和虛擬桌面部署時間。為了節(jié)省空間，View Composer可以與vCenter安裝在同一臺虛擬機上。

3.3.5 部署虛擬桌面模板

可以部署終端所需的XP或其他操作系統(tǒng)版本，并在部署完成后安裝View Agent，從而提供會話管理和單點登錄等功能，最后創(chuàng)建模板及快照。

3.3.6 虛擬桌面部署和配置

通過瀏覽器登錄連接服務器管理界面完成vCenter、Composer、許可證、存儲和view資源池的配置工作。把父虛擬機和快照的位置指向上一步創(chuàng)建的虛擬桌面模板和快照，同時配置虛擬機的存儲位置，配置完成后創(chuàng)建虛擬桌面。

3.3.7 連接測試

通過在終端部署的Horizon View Client測試連接新建的虛擬桌面，完成桌面虛擬化的部署，虛擬桌面的連接終端支持PC機、瘦終端等多種硬件產(chǎn)品和Windows、Linux等多種操作系統(tǒng)環(huán)境。經(jīng)測試，客服中心作為一種輕負載桌面環(huán)境，通過桌面虛擬化是完全可以滿足的。

3.4 設備配置和選型

按照100個客服終端的并發(fā)訪問需求，可配置3臺雙路6核或雙路8核CPU，96G內(nèi)存的服務器承載虛擬桌面的需求，3臺服務器互為冗余，提高可用性。每臺服務器需配備8塊網(wǎng)卡，分別滿足管理、數(shù)據(jù)交換和訪問共享存儲等不同類型數(shù)據(jù)流量的需求，保證相互之間帶寬不受影響，并通過兩兩冗余實現(xiàn)網(wǎng)卡的負載平衡與高可用性。每臺服務器承載的虛擬桌面建議在50個以內(nèi)，以保證用戶的使用體驗，另外還需要獨立設備用來安裝相關(guān)管理組件，對所有虛擬桌面實現(xiàn)統(tǒng)一管理。存儲設備建議采用FC SAN或IP SAN，并且要滿足并發(fā)用戶負載的需求，按照每個虛擬桌面20 G系統(tǒng)盤和20 G數(shù)據(jù)盤的容量計算，同時考慮到對虛擬機進行備份的需要，共享存儲的容量應大于4 T。為了降低成本，客戶端設備可以利用目前已經(jīng)投入使用的PC機，后續(xù)呼叫中心擴容時應優(yōu)先考慮采用瘦終端方案。終端和服務器之間的網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡通道都應該實現(xiàn)雙路冗余，且至少為千兆網(wǎng)絡，保證終端客服人員的使用體驗。

3.5 成本分析

桌面虛擬化方案與傳統(tǒng)呼叫中心方案相比，在客戶端硬件成本和后期維護成本上是有很大優(yōu)勢的，而在服務器端的硬件成本和虛擬化部署的軟件成本會導致初期投入較大，這也是目前桌面虛擬化發(fā)展的一個障礙。但是,現(xiàn)在鐵路系統(tǒng)有大量的IT項目,彼此之間的硬件是相互獨立的,為了整合這些分散的硬件資源，部分鐵路局已經(jīng)進行了服務器虛擬化的相關(guān)探索。而服務器虛擬化是桌面虛擬化的基礎，如果我們能夠充分利用現(xiàn)有的硬件資源實現(xiàn)對服務器虛擬化的大規(guī)模成熟應用,那么桌面虛擬化就可以依托服務器虛擬化實現(xiàn)更好的發(fā)展，虛擬化的總體成本也會極大地降低。同時考慮到桌面虛擬化技術(shù)對于數(shù)據(jù)安全和維護便利性的提高,這樣的投入是在可以接受的范圍內(nèi)。由于鐵路客服呼叫中心還處在快速發(fā)展的初期階段,隨著并發(fā)數(shù)量的增加以及桌面虛擬化技術(shù)進一步發(fā)展導致的軟硬件成本的下降,我們有充分的理由相信,桌面虛擬化技術(shù)在鐵路客服呼叫中心的應用有著積極的前景。

4 結(jié)束語

客服中心作為鐵路部門對外服務的窗口和鐵路與顧客內(nèi)外溝通的橋梁，不僅有利于提高客貨運營銷水平，為客戶提供更加主動、快速和周到的市場化服務，樹立良好的社會形象，同時也能夠促進鐵路內(nèi)部的資源整合與生產(chǎn)優(yōu)化，提高運輸生產(chǎn)的科學決策水平。虛擬桌面技術(shù)作為目前相對較成熟的技術(shù)，它能夠幫助構(gòu)建客服中心綠色坐席，增強企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性，優(yōu)化目前鐵路客服呼叫中心網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，為呼叫中心業(yè)務的進一步拓展打下堅實基礎。

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責任編輯 徐侃春

Scheme of desktop virtualization in railway customer service center

LI Yuanjia1, WU Zhenhua2
( 1.Graduate Department, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081,China; 2.Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

This paper analyzed the development of desktop virtualization technology and its advantages compared to the traditional model. Combined with the current situation and work characteristics of railway customer service center, the feasibility and program of desktop virtualization technology for railway customer service center were discussed.

desktop virtualization; custom service center; thin terminal

U293.2∶TP39

A

1005-8451（2015）03-0028-04

2014-10-08

李遠佳，在讀碩士研究生；武振華，研究員。