雷玄

《中國質(zhì)量萬里行》第五期曾報(bào)道了遼寧丹東消費(fèi)者馮女士的維權(quán)經(jīng)歷——《我為啥非要鑒定“阿迪達(dá)斯”鞋的真?zhèn)巍?，講述了她通過當(dāng)?shù)匦卢斕厣虉霭⒌线_(dá)斯專賣店購買新鞋后，發(fā)現(xiàn)左腳磨出血，鞋跟外側(cè)出現(xiàn)明顯磨損痕跡的投訴案例。

5月13日，馮女士收到了該鞋498元的商品退款，“雖然鞋子的真?zhèn)螁栴}還是沒有準(zhǔn)確的說法，但我只能接受原價(jià)退回貨款的結(jié)果了，因?yàn)槲乙矝]有時(shí)間和精力再繼續(xù)追究下去”。

馮女士在一個(gè)多月的時(shí)間里，幾番聯(lián)系賣家、廠家以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)部門，她發(fā)現(xiàn)，要證明這雙阿迪達(dá)斯鞋的真?zhèn)危冀K沒能一個(gè)準(zhǔn)確的說法。

她通過中國質(zhì)量萬里行投訴后，并按照廠家的要求將該鞋寄給了廠家給出的地址，“沒多久，商場專賣店就跟我主動(dòng)聯(lián)系了，說全額退款的問題，再也沒有出現(xiàn)之前反復(fù)的情況”。

通過一個(gè)多月的維權(quán)過程，馮女士坦言，這改變了她最初對消費(fèi)品維權(quán)沒有信心的原始觀念，“過去，我對消費(fèi)者在日常的消費(fèi)維權(quán)是沒有信心的，這些小事兒追究起來也麻煩。

但通過這次的維權(quán)經(jīng)歷，我覺得，在日常的消費(fèi)過程中，消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不合理、不公平的情況，只要自己堅(jiān)持，肯定能有說理的地兒。”

讓她更沒有想到的是，原來可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴解決跨地區(qū)的消費(fèi)糾紛，同時(shí)，她覺得也需要在消費(fèi)政策法規(guī)、消費(fèi)投訴維權(quán)技巧等方面有所提升。

馮女士說：“其實(shí)，在追究這雙鞋的真?zhèn)沃?，我個(gè)人對消費(fèi)投訴的平臺、所屬部門以及相關(guān)消費(fèi)法律法規(guī)、消費(fèi)品鑒定機(jī)構(gòu)等等這些都比較陌生，通過這個(gè)過程，我在這方面開始有所了解。所以，雖然沒有得到這款阿迪達(dá)斯鞋子真?zhèn)螁栴}的最后說法，但能夠得到全額退款的結(jié)果，我還是覺得比較滿意的?！?/p>

馮女士建議消費(fèi)者，在遇到消費(fèi)投訴問題時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

首先，消費(fèi)者應(yīng)該積極主動(dòng)與商家進(jìn)行協(xié)商，如果協(xié)商不成立，可以尋求消費(fèi)維權(quán)的部門，能準(zhǔn)確講述或書面描寫消費(fèi)品購買的整個(gè)過程，包括購買時(shí)間、消費(fèi)金額、產(chǎn)生問題時(shí)間和協(xié)商經(jīng)過；其次，保留關(guān)鍵信息，掌握維權(quán)技巧。比較重要維權(quán)證據(jù)包括，消費(fèi)者需要保留有效的購物憑證（即購物發(fā)票）、合同中違約條款、消費(fèi)品問題的圖片或文字材料以及消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)證據(jù)（書面材料或錄音文本）等；

最后，要有清晰的投訴訴求。無論是與商家進(jìn)行協(xié)商或?qū)ふ揖S權(quán)平臺進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，都需要有明確的訴求，合情合理，如果在對方無法達(dá)到該投訴訴求的情況下，是否能夠接受，如果不能接受，是否有尋求法律援助、對簿公堂的可能性。