莊佩璋

在美國，你去商場買東西，事后不論任何理由，都可去退貨。因此，有一些中國人假如過幾天要出席重要宴會，就去“買”一套名牌衣服，穿去赴宴之后，再去商場退貨。

美國商店還有一樁好事：買貴了，可退差價。于是有些中國人就趁平時不打折，但尺寸、顏色較齊全的時候，把貨品買回來，等到大減價的時候，再把收據(jù)拿去退差價。這些人對自己的行為洋洋得意，還到處宣揚(yáng)自己的聰明，甚至納悶為何別人都那么“愚蠢”，不會利用這個“漏洞”。

把占人家便宜看成“聰明”，把奸巧看成“能力強(qiáng)”，把挑撥族群看成“和解共生”，真的是價值錯亂。許多股友在討論巴菲特的選股標(biāo)準(zhǔn)時，卻往往忽略了他一再強(qiáng)調(diào)的：他非常重視一家公司CEO的誠信，不夠正派的公司他絕不考慮。

今天你會鉆法律的漏洞，明天你掌權(quán)了，就會去修改法律，讓自己的違法變合法。這幾年來，我們看了太多這種例子。

10年前，我?guī)?歲多的兒子到美國旅行，寄宿親戚家。親戚拿出一個全新的兒童汽車安全座椅給我，說：“這里規(guī)定，兒童一定要坐汽車安全座椅。這個給你用，因為是借來的，請盡量不要弄臟，我還要還給人家?！?/p>

兩周后，我不再開車，他拿著半新不舊的安全座椅到量販店辦理退貨。店員一聲不吭，將錢全數(shù)奉還。

親戚得意地對我說：“美國的商店，兩周內(nèi)都可憑發(fā)票退貨，所以我們常來這里‘借東西。有些中國人甚至連電視機(jī)都‘借呢！你說，美國人笨不笨？無條件退貨機(jī)制的漏洞這么大，他們竟然都不知道！”

來年，我到日本，在當(dāng)?shù)刈鍪碌呐_灣朋友招待我，出入都開車。我問：“東京地狹人稠，不是很難停車嗎？”“沒那么嚴(yán)重啦！政府規(guī)定要有停車位才準(zhǔn)買車，所以車子并不像你想得那么多?！彼f。

“哇！那你有停車位嘍？一定貴得嚇?biāo)廊藢Σ粚Γ俊薄澳阍趺锤毡救艘粯颖?！先租個停車位，等車子掛牌后，再把停車位退掉，不就解決了？”

幾天后，換成日本朋友招待我，待遇淪為兩條腿加地鐵。他客氣地說：“東京養(yǎng)車容易，養(yǎng)停車位難，所以只好委屈你擠地鐵了?！蔽荫R上向他傳授“破解之道”。

沒想到他沒有“悟道”后的狂喜，只淡然地說：“真要鉆漏洞，其實到處都是，比如家母住在鄉(xiāng)下，我把戶籍遷過去再買車就可以了。但是，我實際上就住東京，沒停車位卻買車，左鄰右舍會怎么看我？開車上班，我怎么面對同事？正派的人都不會這樣做。”

美國商店無條件退貨的機(jī)制與日本到處存在漏洞的法規(guī)，都建立在信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)信任瓦解，社會也會崩潰。因此，他們可以容忍政客做錯事，卻不容許政客說謊。

我們則是“假到真時真亦假”，每個人都虛虛實實。思維影響行為，而個人行為又可擴(kuò)及影響企業(yè)服務(wù)、社會運作。

記得去羅馬搭乘地鐵時，發(fā)現(xiàn)有售票機(jī)卻沒有驗票機(jī)。我當(dāng)場起了疑心，到底要如何確認(rèn)乘客有沒有買票？如果有很多人逃票，那地鐵不就鐵定虧錢嗎？這是我們的習(xí)慣思維，總是想要替自以為是的小聰明或貪小便宜的心理尋求應(yīng)對之道。

對意大利人而言，我們會問這種問題才奇怪。搭車為啥不買票？乘車怎么可以不買票呢？兩方的想法當(dāng)下有了差異。

如果你真想知道不買票是不是也可以搭車？可以，的確可以入站搭車，但是你要確保不會被富有正義感的意大利人發(fā)現(xiàn)，因為他八成會去告發(fā)你。到時候罰款可就是票價的數(shù)倍，而且丟臉還丟到國外去，真是賠了夫人又折兵。

在紐約，有一次參觀有名的大都會博物館。付了錢，柜臺員工給我們一個約10元臺幣大小的金屬片門票，上面附有有兩條夾子，方便我們別在衣領(lǐng)上。友人告訴我，參觀中途可以隨時出來，如果還要再進(jìn)去，門票就不用繳回，可以憑原本的門票再進(jìn)入。確定不再進(jìn)去參觀，就把門票丟入門口的玻璃柜中。

我問：“門票的形式、顏色每天換嗎？”朋友回答：“不換。”“那會不會有人把門票帶回家，過幾天再來呢？或是10人進(jìn)去只買5張門票，其中一人再把門票帶出來給其他人？”

朋友大笑：“只有中國人會這么想！美國人的想法單純多了，進(jìn)去就是要買門票，不再進(jìn)去，就繳回門票?；旧厦绹讼嘈糯蠹叶际鞘胤ǖ暮萌耍蚤T口的工作人員很少?！?/p>

剎那間讓我覺得很慚愧，防弊多于興利的觀念、鉆漏洞的念頭竟是我們文化的一部分。

最近給臺灣積體電路制造公司上課，發(fā)現(xiàn)臺積電的餐廳跟科學(xué)園區(qū)的其他廠商一樣，采用外包模式，一樣干凈整潔明亮。所不同的是，餐廳沒有人幫你打菜，要吃什么一切自便，發(fā)水果的地方貼了一張紙條——每人限拿一袋（洗好切好的）。連入口處也很少有人在管，進(jìn)餐廳時自己用識別證刷卡，餐費月底自動從薪水中扣除。

一位臺積電副經(jīng)理告訴我：“一位員工被抓到吃飯沒刷卡，第一次警告，第二次就開除?！?/p>

當(dāng)彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便，成本自然下降，工作也越愉快。相反的，彼此猜忌、防范、圍堵、監(jiān)督，不但降低生產(chǎn)力，工作也被動，不愉快。所以從現(xiàn)在開始，就將心胸打開，用開放的心胸、信任的態(tài)度，來對待每一位伙伴。

建立信任，不容易，卻非常重要！路，走對了，就不怕遙遠(yuǎn)。

（從 容摘自《心理醫(yī)生》2015年第3期，鄺 飚圖）