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        如何克服談判中的認(rèn)知差距

        2015-06-16 02:07:42
        中國商人 2015年6期
        關(guān)鍵詞:土豆談判觀點(diǎn)

        職場上最大的成本實(shí)際上是溝通的成本。在公司里無法實(shí)現(xiàn)有效溝通會(huì)付出高昂的代價(jià):成本更高、效率更低、服務(wù)更差、客戶流失、反應(yīng)時(shí)間更慢、集體智慧無法得到利用……研究顯示,就一家擁有2000名員工的公司而言,如果公司內(nèi)部的溝通機(jī)制出現(xiàn)問題,僅額外的人事變動(dòng)一項(xiàng),其成本每年就高達(dá)500萬美元,這還不算因失去更好的主意而產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本,這真是一筆巨額的經(jīng)濟(jì)懲罰。

        談判的過程是有效溝通的集中體現(xiàn),一個(gè)談判高手肯定是一位溝通高手。有效溝通建立在互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)之上,沒有這個(gè)基礎(chǔ),溝通無效。談判的過程也是在貫徹互相尊重和互相信任的過程,談判出現(xiàn)困境或僵局就是溝通的失敗,而溝通的失敗,很大程度上是因?yàn)殡p方的認(rèn)知出現(xiàn)了差距而導(dǎo)致了誤解。

        一位在美國和沙特阿拉伯工作過的世界500強(qiáng)高管曾經(jīng)說過:“當(dāng)你在美國一家餐廳想再來一點(diǎn)咖啡的時(shí)候,你只要舉起咖啡杯,輕輕來回晃動(dòng)一下,服務(wù)生就會(huì)走過來為你續(xù)杯。但在沙特阿拉伯,如果你也這樣做的話,服務(wù)生就會(huì)拿走你的杯子。他們認(rèn)為他們完全明白你的意思?!蔽覀冊谡勁械倪^程中表錯(cuò)情、會(huì)錯(cuò)意的例子比比皆是,因?yàn)槲覀兌急灸艿卣J(rèn)為別人想的跟自己所想的一樣。對許多人而言,如果對方不理解自己的觀點(diǎn),他們就會(huì)認(rèn)為對方愚笨頑固或不可理喻,但事實(shí)并非如此。

        首先我們必須承認(rèn),每一個(gè)人本能都是自我中心主義者,我們看合影的時(shí)候往往第一眼就是看我們自己的形象,我們也習(xí)慣于將自己的觀念強(qiáng)加在別人身上,認(rèn)為自己想要的,別人也會(huì)要,自己所想的,別人也這樣想,這是談判過程中的大忌。一個(gè)喜歡吃土豆的人永遠(yuǎn)無法理解對土豆反胃之人的感受,如果喜歡吃土豆的人要一個(gè)對土豆反胃的人吃土豆,他會(huì)沮喪不已。

        到底是誰的錯(cuò)呢?都沒有錯(cuò)。如果我們糾結(jié)于分對錯(cuò)、比高低,那么溝通交流的隔閡永遠(yuǎn)都沒有辦法消除,每個(gè)人從自己的角度出發(fā)都是對的,但是對又怎么樣?我在“談判兵法”課程中會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào):高人不講對錯(cuò),圣人不論是非。因?yàn)樾械猛ú攀峭醯馈K誀幷搶﹀e(cuò)對于談判毫無意義。人們總是以不同的方式陷入個(gè)人沖突,根本原因是人們會(huì)認(rèn)為其他所有人對待事物的方式都和自己一樣。

        我們必須認(rèn)清一個(gè)事實(shí),那就是在這個(gè)世界上,大多數(shù)人對事實(shí)和理性都不感興趣,在促使人們達(dá)成協(xié)議的原因之中,事實(shí)所起的作用還不到10%。你必須了解對方腦海中的畫面,如果不這樣做,你就寸步難行。你無法告訴任何人任何事,除非對方愿意聆聽。

        所以我們在談判中必須要有一個(gè)觀念,那就是你要時(shí)刻關(guān)注對方的想法和意見,盡一切力量去了解對方。你必須要傾聽對方意見并向?qū)Ψ教釂?,確定并總結(jié)對方的觀點(diǎn),知道對方想的是什么,只有這樣才能與對方“同頻共振”。

        具體說來,克服談判雙方的認(rèn)知差距有四個(gè)步驟:一、走出自己的世界;二、進(jìn)入對方的世界;三、將對方帶到他世界的邊緣;四、將對方帶進(jìn)自己的世界。

        走出自己的世界,意味著你將著眼點(diǎn)定睛在對方的所思所想上,認(rèn)為對方的言論和觀點(diǎn)比你的更重要。以自我為中心,活在自己的小世界里,是大部分人無意識(shí)的狀態(tài)。談判高手卻不是這樣,他們始終定睛于對方的需求,以談判的目標(biāo)為導(dǎo)向。他們知道自己的觀點(diǎn)和意見并不是那么重要,重要的是對方腦海中的圖景,對方想要什么。作為一名談判專家,我相信世界上并不存在“糟糕的談判”,只存在我們不了解對方的談判。談判有時(shí)就像拳擊比賽一樣,一個(gè)經(jīng)驗(yàn)老道的拳手不會(huì)一上場就使出自己的渾身解數(shù)向?qū)Ψ桨l(fā)起猛烈攻擊,他會(huì)先試探對方的進(jìn)攻套路,甚至?xí)烙缘亟o對方擊打一拳,以測試對方拳頭的力度。在盡可能地摸清楚了對方的進(jìn)攻策略之后,才采取有效的進(jìn)攻,不然,很有可能被對方一拳K O?,F(xiàn)在很多商務(wù)人士在參與談判的時(shí)候,只關(guān)注自己的目標(biāo)和想法,卻忽略了對方的目標(biāo)和想法,這樣往往會(huì)導(dǎo)致談判陷入僵局。只關(guān)注自己的世界,會(huì)將自己引入死胡同,最后無路可走。

        進(jìn)入對方的世界,需要我們與對方在談判前或談判中建立起某種關(guān)系,而這種關(guān)系的建立需要我們積極主動(dòng)地去溝通,而且確認(rèn)和反饋要貫穿于整個(gè)談判過程當(dāng)中。請記?。撼俏遗c你有某種形式的關(guān)系,否則,我不會(huì)心甘情愿地給你任何東西,作任何讓步。與人建立關(guān)系看似簡單,實(shí)際上并沒有那么容易,特別是面對對自己懷有敵意的談判對手。1972年慕尼黑奧運(yùn)會(huì)期間,恐怖分子劫持了以色列的運(yùn)動(dòng)員作為人質(zhì),但是德國警方在營救的過程中態(tài)度強(qiáng)硬,激化了矛盾,當(dāng)人質(zhì)還處于槍口威脅下的時(shí)候,德國警方的狙擊手就朝恐怖分子開槍射擊,結(jié)果導(dǎo)致11名人質(zhì)被恐怖分子殺害,頓時(shí)震驚了全世界。很多警匪談判還是重蹈慕尼黑奧運(yùn)會(huì)的覆轍,以硬碰硬,結(jié)果兩敗俱傷。這種悲劇完全是可以避免的,只要警方能多一點(diǎn)耐心,知道對方想要的是什么,然后適時(shí)滿足對方的要求。因?yàn)橹灰侨?,就必定有訴求。在整個(gè)談判中,你要時(shí)時(shí)刻刻讓對方感受到你對他的尊重,尊重就是以對方為尊為重,當(dāng)對方感受到你對他們足夠尊重的時(shí)候,你才能與他們建立關(guān)系。尊重對方,也意味著你承認(rèn)對方的能力,肯定對方的地位和觀點(diǎn)。即使你的談判對方很強(qiáng)硬,像劫持人質(zhì)的恐怖分子一樣,你也不能以硬碰硬,反要以退為進(jìn),以柔克剛,試圖找到可以跟對方建立聯(lián)系的共同點(diǎn),進(jìn)入對方的世界。

        將對方帶到他世界的邊緣。不要在對方的辦公室、公司、家里或車?yán)镞M(jìn)行談判,因?yàn)槟鞘撬氖澜纭T谡勁械倪^程中,談判地點(diǎn)的選擇是有講究的,如果可以的話,盡量選擇我們的“主場”,就是將對方約到我們的公司、家里或其他我們可以掌控的地點(diǎn)進(jìn)行談判,如果不行的話,至少要選擇一個(gè)中立的地點(diǎn)。不到萬不得已,都不要在對方可以掌控的地點(diǎn)進(jìn)行談判。

        將對方帶進(jìn)你的世界,就是在你跟對方建立關(guān)系的過程中,讓對方也去感知你的感受和觀點(diǎn),并認(rèn)同你的想法和意見。這也正是我們在談判中所要達(dá)成的目標(biāo)。在我的“談判兵法”課程上有一個(gè)學(xué)員曾經(jīng)分享過這么一個(gè)案例:“有一次我去某商場買衣服,挑選好衣服后,我走到柜臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬,看到售貨員正在應(yīng)付幾個(gè)客人,處理一單糾紛,我就在旁邊靜靜等候,觀察他們各自的行為。好不容易等售貨員處理完了,我就對她說:‘你真是不容易啊,上班那么辛苦,還要應(yīng)付這么難纏的客人……’我說這話只是想安慰一下她,沒有想到對方卻很感動(dòng),主動(dòng)跟我說,如果我今天要買衣服,她會(huì)在她的權(quán)限范圍之內(nèi)給我最大優(yōu)惠。最后她給我優(yōu)惠了200元?!边@個(gè)案例告訴我們,只要我們在認(rèn)同和尊重對方的前提下跟對方建立起某一種關(guān)系,對方也很有可能會(huì)答應(yīng)我們的要求,給我們相應(yīng)的回饋。

        如果有人對你說:“你不是一個(gè)好東西?!蹦俏覀円趺椿貞?yīng)呢?對抗肯定是不能的,你不妨先肯定對方:“你說得有道理,在你心目當(dāng)中或許我不是好東西?!比缓笤俜磫枌Ψ剑骸澳阏J(rèn)為我要怎么做才是一個(gè)好東西呢?”

        克服談判中的認(rèn)知差距,我們在培訓(xùn)中有一個(gè)十分實(shí)用的演練,叫做“角色互換”,就是談判雙方互換角色,不是為自己的觀點(diǎn)而辯護(hù),而是為對方的觀點(diǎn)辯護(hù)。在課堂中,這種培訓(xùn)的方法往往會(huì)收到意想不到的效果。在演練的時(shí)候,首先談判雙方要先為各自的觀點(diǎn)激烈辯論,然后被告知要互換角色,為對方的觀點(diǎn)而談判,并盡可能地取得自己滿意的談判成果。學(xué)員盡管對這種演練方式措手不及,但是都會(huì)積極配合。通過為對方的觀點(diǎn)而談判,他們發(fā)現(xiàn)自己更加清楚對方的動(dòng)機(jī)和目的,最終雙方能找到一個(gè)各自都能接受的談判結(jié)果,從而實(shí)現(xiàn)共贏。

        談判當(dāng)中最重要的是人,當(dāng)我們積極主動(dòng)地去了解對方,與對方溝通的時(shí)候,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),原來我們認(rèn)為難以解決的問題,其實(shí)并沒有那么困難,原來認(rèn)為不可跨越的認(rèn)識(shí)差距,原來并沒有那么難以跨越。 (本文作者為暢銷書《談判兵法》作者)

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